南都街谈：

不消费不让坐？星巴克怎么也变了

作者：蒋光祥

近日，多名网友发文称，西安等地有星巴克店面开始实行“消费入座”，不消费会被店员“礼貌劝走”，也有星巴克门店直接在桌上摆上了“消费入座”的牌子。而星巴克官方客服回应媒体求证时，确认是有“消费入座”一事，如果不消费会被店员礼貌劝离，但星巴克不会强制顾客消费。一时间“刚坐下1分钟就被劝走，不消费不让坐了”等消息甚嚣尘上，让不少星巴克“白蹭客”变得心慌。

平心而论，“消费入座”在别的店面很正常，比如现在很多书店的水吧区域，比如商场各角落的按摩座椅，通过人工或技术手段，总归会有办法把座位精准留给消费了的客户。既然这种操作很正常，那以前行事大方惯了的星巴克跟进，似乎也说得过去。

新闻出来后有法律专家认为，顾客既然落座，不管点没点东西，就是商家提供了服务，就适用相关消费者保护条例，赶人是不对的。对这一观点笔者显然不能苟同，商家也有自己的苦，只要不违反公序良俗、诚实信用等原则，更不存在强制交易，那么商家设置一些消费条款，从情理上也容易得到理解。

不要说星巴克这样的知名连锁，就是一间普通的奶茶店，成年人都知道开起来不容易。法律需要平衡消费者与经营者之间的权利义务，星巴克等商家为营造一个良好的经营环境，无疑需要投入大量的装修与维护成本，经营者在市场中追求合理的利益，设置相关合理消费条款以减轻经营成本负担，再正常不过。

所以，尽管个人判断“一分钟不点单就被劝离”，桌上摆“消费入座”的提示牌，可能只是部分城市部分区域星巴克的经营者迫于指标压力的暂时之举，对此举动，我一个“白蹭客”虽有遗憾，还是能理解。但这种操作真的对商家的长远发展有利吗？毕竟，经验已经表明，包容“白蹭客”能提升品牌形象，甚至能带来不少忠诚的用户。

有的人进星巴克啥也不点，也能坐一天，这种现象不新鲜。就像大部分人街头突然内急找不到厕所时，一定会首先顺理成章地想到找一家麦当劳、肯德基，冲进去借用一下厕所。带娃逛累了渴了还会进去白坐一会，要一杯免费温水。这样做商家亏本了吗？恰恰相反，各家财报亮眼，开到哪里就是哪里的地标，这一现象或者说文化背后的成因，尤其值得餐饮服务业深思。也就是说，桃李不言下自成蹊，这些企业对每一位顾客的宠溺，尤其是非消费类客户的“厚道”，结出了硕果。我可能穷，但我不傻，受了心照不宣的“恩惠”，也会择机回馈。我喝不惯咖啡，但我也经常点星巴克的瓶装果汁（尽管卖得比鲜榨还贵）；这次几个人白坐一下午，但是下次很可能就在里面打包三明治或者蛋糕作为午餐外带；星巴克茶杯等周边，尤其是月饼，价格哪怕是同类商品的数十倍，有机会照样会团购买了送给客户。

对于员工来说，在这些企业工作的年轻人也可以被观察到有一种自豪感和掩饰不住的活力。谁不愿意在服务员眼里有光的店里消费呢？就此开启互惠模式，而不是一种互相提防“被坑”，多好！顾客今天不消费，不代表下次不消费。商家让顾客免费入座，既是自愿，也是格局。彼此能这么换位思考，就能互相理解。

可能星巴克方面想换一种思路，或许新的做法能在经营层面得到回报，但这种文化的转变长期到底有利还是有弊，恐怕还要观察一段时间。

南方都市报（nddaily）、N视频评论