近日，国泰航空歧视非英语乘客的事情引发广大关注。（此前报道）5月23日晚21时许，@国泰航空发就此事第三次发布声明，全文如下：作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。
目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。
我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。据香港特区政府新闻公报，5月23日，就旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，运输及物流局局长林世雄发表声明：我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。我期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。也有不少网友发帖
讲述了自己乘坐国泰航空时
遇到的歧视
23日上午，记者联系上来自北京的刘先生时，他刚刚由中国香港起飞落地泰国曼谷，乘坐的是国泰航空CX775航班。从事旅游行业的刘先生表示，自己的大部分国际飞行经常会从中国香港中转，自己北京往返香港也特别多，大部分时间都选择国泰航班，“可能因为我基本坐的是商务舱，其实几乎没有遇到特别夸张的歧视问题，而且我都是坚持用普通话回复的，只有一次是一个看着完全是中国人的样子跟我说英文，我就说换一个会讲国语的来服务。”刘先生23日乘坐国泰航班的登机牌。受访者供图
对于国泰航空空乘对非英语乘客的歧视，刘先生表示，其实一直是有的，“这么多年是有这种感受，（空乘）是比较冷漠的状态，比如说我就遇到我跟他说中文他听得懂，我俩都知道对方在说什么，但是他就是会用英文回复我。”“从他们对我们商务舱客人的态度，就会有感觉，包括你有什么问题，他也是气势汹汹走过来，很冷冰冰地跟你说英语，比如说有一次我的飞机餐吃完了，想躺下休息，就把餐盘放在旁边，空乘就会过来告诉我说你怎么可以这样。”刘先生说：“我的朋友也遇到比如送餐，他（空乘）可能会先服务外国客人，怎么说呢，也没有到歧视、让你发飙的地步，会非常好的拿捏对你不友善的尺度。”“比如今天落地之前，我要调整自己的座位，空乘就在一边像看小学生一样的看着你，让人有点不舒服。”刘先生表示：“今天的事件比较有热度，可能商务舱的客服会比较收敛，不过人家的态度还是一如往常。”上海的伍先生4月乘坐国泰航空从中国上海往返日本东京，来回都要在中国香港转机，一共是四段航程，这也是伍先生第一次乘坐国泰航空的航班，“国泰空乘歧视非英语乘客我以前也只是听说。”伍先生在中国香港转机。受访者供图
“其实去程和返程从中国香港到上海这三段航程体验都非常好。”伍先生表示，在28日日本东京至中国香港的CX549航班这一段航程上感到了不愉快，“放行李时，空姐让我把包upright（竖起来），我没听清就愣了一下，刚反应过来就被她白了一眼，然后她说让她来做，很不耐烦说了两遍，同时示意我靠边。”“本来也没觉得怎样，最多也就是态度不太好，但我后面的外国人也一样没懂怎么放包，同样是这个空姐却很殷勤地上前去帮忙，而且绝对是笑脸相迎，剩下一脸懵的我坐在座位回味。”伍先生回忆。目前在澳大利亚工作的陈女士告诉记者，自己最近坐国泰不下三十次，经济公务舱都飞过，海外飞香港、香港飞内地各一半，“印象最深是一次从澳大利亚悉尼飞往中国香港，乘务员问我喝啥，我说sparkling water（苏打水），她说没有，我说我看见推车有，我指了指，她带着教育我的口气说，那不叫sparkling water 那叫soda water，但我在澳大利亚、欧洲、北美都管带气的水叫sparkling water，我们全程都是英语交流。”陈女士表示：“我的护照是扔在桌子上，他们应该可以看到，最开始也是跟我讲粤语，我用英语说我听不懂粤语。”陈女士搭乘国泰航班飞往伦敦。受访者供图
“我2019年那会儿经常飞澳大利亚悉尼-中国香港-中国杭州这段，当时两段大部分都是大陆人，我旁边有岁数大的要点餐，明明是说普通话，不会英语，也是用双语的菜单，但空乘坚持英语沟通，有时候说不明白就直接随便给个饭，感觉有时候跟复读机一样，不管旅客会不会说英语，还是坚持说英语。”“如果只是一件事我会觉得是个别人素质或者职业素养不行，但是几次之后我只感到了国泰的不作为和纵容，感谢这次有博主录音，第一次可以摆在台面上，让国泰正视这个问题。”陈女士说。5月22日，国泰航空一名旅客于一社交平台发帖“举报国泰航空后舱空乘歧视非英语乘客们”，称自坐下后，便不断地听见后舱乘务员开始用英文、粤语抱怨以及歧视旅客。据该旅客于帖中描述，此航班飞行过程中，有前排旅客向乘务员要毛毯，但因其英文不够熟练，误将“blanket（毛毯）”一词说成“carpet（地毯）”，事后遭到几名乘务员在休息处调侃取笑。录音显示，其中一名乘务员称：“Carpet is on the floor.”（地毯是在地上），几秒后，另一名乘务员脱口而出：“If you cannot say blanket, you cannot have it.”（如果你不会说毛毯的英文，那你就不配拿到毛毯）。就此事，国泰航空于5月22日晚在官方微博发布声明，表示：“我们已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。”
23日14时许，国泰航空再次在微博发声明回应称：“我们再次郑重道歉。我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。”
新民晚报（xmwb1929）综合@国泰航空、封面新闻、界面新闻、上游新闻、新闻晨报等
编辑：李争
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