天儿冷，读几个文明督导员的暖心故事吧！
2020文明督导员案例展示
中国国旅（武汉）国际旅行社
星级导游领队中心导游部经理张玲
张玲是中国国旅（武汉）国际旅行社星级导游领队中心导游部经理，曾获“国家金牌导游”、第四届全国导游大赛总决赛铜奖、“湖北省巾帼建功标兵”等荣誉称号。
今年新冠肺炎疫情暴发后，湖北省旅游行业面临前所未有的困境，也让张玲这位湖北导游领队中的佼佼者感到了极大压力。但张玲觉得，再艰难她都不能离开，而应倡导更多导游和她一起“留下来”，陪伴湖北文化和旅游行业共渡难关。
疫情发生初期，张玲首先想到的不是旅游业按下“暂停键”后自己怎么办，而是如何利用职业优势，积极参与抗疫行动，第一时间去帮助别人。她和武汉旅游志愿者服务队的队友迅速成立了武汉导游募捐委员会，一边从全国导游领队中募集资金，一边联系当时尚在海外的同事购买、带回医疗物资，然后争分夺秒地将其送到武汉各定点医院，以解“燃眉之急”。
在疫情防控阶段，张玲积极组织公司导游开展内训，学习网上课程，不断提升队伍的整体实力。她还积极参加省市文化和旅游部门组织的公益培训，向行业新人传授讲解技巧、服务技能等。
今年五一假期，作为武汉市疫情防控监督员，张玲到武汉各景区帮忙维持游览秩序，引导游客预约、限流、有序游览。五四青年节这天，她同其他武汉金牌导游一起参与了“星级导游云直播武汉”活动，积极推介武汉文化和旅游资源，弘扬武汉抗击疫情的正能量。他们还通过“武汉星级导游”微信公众号等媒介，承诺为所有到武汉参观黄鹤楼的援鄂医务人员提供免费讲解。
武汉“解封”后，湖北文化和旅游行业开始有序复工复产。而那时，张玲的许多同事已经“熬不住”转行了。也有朋友拉张玲改行，但她不愿意。她说，自己入行9年了，旅游行业是自己的“第一行业”，即使再困难，也不会轻言离开。
张玲至今清晰记得她刚从事导游工作的情景。那是2012年，她接到的第一个任务是参与湖北省的一次大型接待活动。接到任务的当晚，她从面对游客的第一个微笑到上车致欢迎词时的自我介绍，从会讲到的景点知识到可能被问及的话题，一条条、一项项，站在镜子前做了无数次预演和练习。第二天接待任务完成后，一位来自北京的游客对她说，“小张，非常感谢你的服务和讲解，我感受到了你的用心和真诚，继续努力。”
后来，张玲才得知，那次她接待的“游客”都是来自全国各地旅行社的优秀代表。“虽然已经过去了8年，但那位特殊游客的评语始终萦绕在我脑海中，让我牢记作为旅游行业的一线服务人员，无论能力高低、优秀与否，做好导游服务工作的前提都是真心付出，是以游客为本，服务至诚。只有具备了这样的初心，才能成为一名好导游。对我而言，导游领队工作不仅是一份职业，还是倾注感情的一份事业，怎么能轻言放弃？”张玲说。
“这次疫情也给了我们一个教训，就是导游不能只做导游，必须拓展技能，能够提供‘跨界’服务。”张玲说，未来，要更加坚定地按照“全面化”“多面手”的理念培养导游，“要帮助导游树立危机意识，这样才能在危机到来时有预案，做到心中有数。”
张玲说，星级导游领队中心的每位导游领队各有特长，今后可以有意识地对其进行培养。比如，英语、日语、德语、韩语等外语语种导游领队，可以培养成翻译，建立口译团队；知识面广、亲和力强的导游，可以往主持人方向发展，培养成电台旅游节目主播，打造旅游界的网红；还可以加强校企合作，培养优秀导游成为企业导师、园艺活动讲师……
“往后余生，传播中国文化，分享旅途快乐，弘扬文旅精神，永不谢幕。”这是张玲参加2019年度全国导游大赛时说过的一句话，也是她内心的真实写照。“我的从业年限不算长，还不敢说对旅游行业有多少贡献。但是，我确信我深爱着这个行业，爱我胸前佩戴的导游证、手里拿着的话筒。我会陪伴家乡的旅游行业熬过最艰难的时刻，有召必应。”她说。
与张玲一样，直至今天，中国国旅（武汉）国际旅行社星级导游领队中心的大部分导游仍然坚守在岗位上。这批入行10年左右、赢得过很多荣誉、有着丰富实战经验的优秀导游，是湖北导游队伍中承前启后的一代，也是中流砥柱。他们的坚守，正是湖北文化和旅游产业恢复振兴的信心和底气所在。
周海燕是广州广之旅国际旅行社的一名导游。入行17年来，她在带团过程中，处处做到文明用语、礼貌待客，自觉遵守景区景点规定，同时在团队中宣传文明旅游，引导游客文明用餐、注意公共场合行为举止，努力营造放心、安心、舒心的旅游环境。
2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情使中国旅游业按下“暂停键”。在其后的休整期中，周海燕并未消极懈怠，而是更加积极地去思考，力求危中寻机。
作为公司研学游带团骨干，疫情防控期间，周海燕积极参加公司组织的导游领队培训，以自己踩线的所感所悟，与百名导游领队分享引导游客文明出游的心得。
为了深入了解垃圾分类知识，周海燕前往瀚蓝固废处理环保产业园，了解垃圾焚烧发电的原理。回来后，她自觉做好垃圾分类，减少垃圾产生，并不断将环保理念传递给身边的人。
随着疫情得到有效控制，广东省旅游市场逐步复苏升温，而导游的角色也悄然发生变化，不仅是团队旅游的讲解员、服务员，更是文明旅游、健康出行的引导员。
5月23日，周海燕迎来了疫后第一个带团任务。出团前一天，她除了做好准备工作外，还特意到超市买了免洗消毒液和湿纸巾，并逐一致电客人，提醒其准备好健康码，以便顺利出行。
出团当天，周海燕顶着烈日，有条不紊地为游客登记姓名、测量体温、检查健康码、派发湿纸巾、安排位置……当40多位游客全部安置就绪，她已大汗淋漓，衣衫湿透。上车后，她顾不上休息，礼貌提醒并检查游客是否已系好安全带，再逐一为游客挤压消毒液，提醒他们进行手部清洁。
大巴车快到旅游景区时，周海燕拿起麦克风，向游客进行她早已烂熟于心的文明旅游宣讲，“请大家自觉遵守景区疫情防控规定，佩戴口罩，依序文明游览，注意保持景区环境卫生，不乱扔垃圾……”
疫情过后，游客越来越注重健康出行、生态旅游，周海燕敏锐地感受到了这一点。为此，她通过网上视频，自学了中国传统健身养生术五禽戏，并将其用在带团中，引导游客在旅途中健身养生。
6月6日，周海燕带了一个公司团队出游，客人主要集中在50岁至60岁。行程第一天下午，原定参观英德茶园的行程已结束，但晚餐时间还没到，游客只能百无聊赖地闲逛等候。此时，周海燕在征得团队负责人同意后，将游客集中到茶园边的空地上，打开练习音乐，在大家的注视下缓缓做了一套五禽戏，游客纷纷表示要跟着一起学，她欣然答应。随着音乐声再次响起，周海燕一边按旋律做出标准动作，一边讲解动作要领，“站立，低头，两手握拳伸向前下方……”游客则认真地跟着她学习。
美丽的景色给人带来美好的享受，而文明行为更是旅途中一道美丽的风景。一直以来，周海燕坚守在旅游行业一线，除了把美的感受带给游客外，更以身作则倡导游客文明旅游，营造健康和谐的出行氛围，助力文明旅游成为社会新风尚。
杨环是西安华清宫景区遗址服务组班组长，80后的她，从事旅游服务行业已经5年。很多人觉得，在景区工作是一件幸福的事，工作环境优美，上班就像在旅游，殊不知，她和同事们每天不仅要帮助游客处理各种各样的问题，还要负责整个遗址区域的环境卫生、游览秩序等基础工作。
华清宫与颐和园、圆明园、承德避暑山庄并称“中国四大皇家园林”，是一个集文物保护、旅游演艺、温泉养生、餐饮住宿、购物休闲于一体的综合性旅游景区。千百年温泉利用史和皇家园林建筑史，使华清宫成为陕西旅游的重要目的地之一。
位于华清宫景区内的唐御汤遗址博物馆是一座以皇家汤池为主题的专题性遗址博物馆。随着游客越来越多，不文明现象时有发生，汤池遗址中常被扔进硬币等物品。出于文物保护需要，目前，汤池大多在游客参观区域下方3米处，清理难度大、危险系数高。杨环不怕脏、不怕累、不惧危险，下到汤池内捡拾垃圾，清理死角的陈年污垢，成了第一个下汤池的“女班长”。对一个爱美的女孩来说，这项工作既辛苦又心酸，但作为一个责任心满满的班组长，她觉得有义务给组员做好示范。就这样，她带动了组员的工作积极性，各项工作顺利完成，遗址整体环境得到很大改善，团队精神面貌大大提升，为广大游客提供了一个良好的参观环境。
带领景区遗址服务组，不仅要不怕苦和累，而且十分考验智慧。日常工作中，经常有游客遇到困难求助，比如随身物品掉入汤池、与导游走散、找不到小孩等。从前，解决此类问题程序复杂、费时较长，游客只能拨打门票上的求助电话，办公室接到电话后联系相关部门，相关部门联系班组，班组了解情况后，再安排人员前往解决问题，周转过程往往需要近半小时。有些游客不知如何求助，一着急就走了，游览体验受到很大影响。
为有效解决游客的各种困难，第一时间提供帮助，杨环提议全班组针对此问题进行讨论，大家集思广益，最终决定制作“你有困难我来帮”中英文服务公示牌，公开区域管理人员电话。当游客遇到困难时，只需拨打公示牌上的电话，两分钟之内，工作人员便能到达现场为其提供帮助。
一次，山东游客席女士带着老人与小孩到景区参观。途中，小孩不慎摔倒，鼻梁和嘴巴都磕破了，孩子奶奶也急哭了。席女士将孩子抱在怀中用卫生纸止血，孩子的哭声让她焦急万分。这时，她无意间看到“你有困难我来帮”的公示牌，拨打了求助电话，工作人员迅速赶到现场，了解情况后，协助席女士将孩子送往医务室紧急治疗。
“在景区放置求助公示牌只是我们做出的一点小小改变，但这小小的改变拉近了我们与游客的距离，简化了游客寻求帮助的流程，提升了服务质量，让游客在旅途中多了一丝温暖。”杨环说，放置公示牌后短短3个月，他们就帮助游客120余次，游客满意度达100%。
师文为游客讲解文明旅游注意事项
师文是上海春秋旅行社的一名导游。从业10年来，他爱岗敬业，尽职尽责，积极倡导文明旅游，带动游客提升文明旅游素质。
师文说，导游是文明旅游的宣传员、服务员、劝导员和督促员。作为文明旅游的“宣传员”，他深知自己的一言一行不仅代表了公司形象，也可能影响游客言行。因此他严格要求自己，以身作则，为游客解读文明旅游要求，带头做好文明旅游工作。
带团时，师文注重从细节入手，提醒游客注意文明旅游。比如周末带团游览上海武康路时，考虑到当地居民区较多，他在保证客人能听清讲解的情况下，尽可能压低音量，同时也提醒客人不要喧哗，影响居民休息。
作为文明旅游的“服务员”，师文结合工作实践，不断积累和更新知识，提升个人素养和能力，为游客排解旅途中的“急、难、愁”问题，用良好的服务引导游客主动杜绝不文明行为。
为了提升讲解水平，让客人从自己的讲解中获得更多知识，师文不断学习“充电”。虽然疫情防控期间收入微薄，师文仍不惜花上千元，购买了数本关于上海历史的书籍。通过大量阅读，他在讲解时去除了不可靠的市井传说，尽量依照史料记载为客人做出高质量的讲解。他还自创了不少讲解方式，比如通过“蝴蝶效应法”讲述第一次世界大战、邬达克和上海武康大楼之间的关系，让游客耳目一新。
带团过程中，师文时刻关注游客安全，在发车前早早到达约定地点，细心检查每位游客的健康码，并为其测量体温。上车后，他督促客人全程佩戴口罩、系好安全带，并复查车辆是否做好消毒。在景区用餐时，他督促餐厅提前准备公勺公筷，让客人分餐使用，确保旅游、防疫两不误。
作为文明旅游的“劝导员”，师文在为游客提供高品质讲解服务的同时，注重对游客不文明行为的劝阻、制止。他常以诙谐幽默的方式引导游客摒弃不文明行为，得到游客的一致好评。
作为文明旅游的“督促员”，师文在做好安全防疫工作的基础上，积极响应国家号召，提倡节约为荣、光盘行动，提醒游客用餐不浪费，尤其是自助餐多次少量取餐，同时建议餐厅工作人员，米饭不要一次性装太多，不够再加，珍惜每一颗来之不易的粮食。经过他的提醒，游客都较好地做到了不浪费粮食。
今年七八月，午后的上海街头骄阳似火，在这样的气温下讲解已经非常消耗体力了，但师文努力全程佩戴口罩，3个多小时讲下来，口罩都湿透了。“己所不欲，勿施于人。只有我全程以身作则，游客才能接受我提出的防疫要求。”他说。
“说一条马路，兼顾一段历史；说一栋房子，准备主人一生。”这是师文独创的讲解方式，也是他讲解的原则。随着公司深度开发“上海微旅游”线路，他主动申请考察武康路，走进武康路的每栋老建筑，探寻背后的人文故事，整理讲解词。“武康路微旅游”首次行程结束后，一位游客评价道，“师导真的很棒。语言通俗易懂，讲解逻辑清晰，历史知识渊博，每栋建筑的历史都讲解得非常认真到位，让我们重新认识了武康路，学到了很多知识。”
计弘毅在工作中
计弘毅是广东省香江旅游公司的一名导游。2013年，他怀着对旅游事业的满腔热情和对导游工作的热爱，踌躇满志地进入旅游行业。他常说，“人的生命可以用长度来衡量，而人的宽度可以通过旅游来开阔。”
如今，计弘毅已经拿着麦克风、举着导游旗走遍了祖国的大江南北。在努力为游客介绍各地特色文化、留下美好回忆的同时，他还时刻提醒自己“一岗双责”的工作要求，坚持举止文明、服务至诚，引导游客在享受旅途快乐之余，积极传递正能量，维护国家尊严和集体、个人的文明形象。
一开始，计弘毅主要负责港澳青少年研学交流团的接待工作，为回内地研学交流的港澳师生讲述广东40年改革浪潮中的动人故事。后来，他逐渐成为交流项目的培训导师，在讲台上分享自己的所见所感。从普通导游到团队组长，再到政务参访团接待人员，计弘毅的蜕变源于他对接待工作的热爱，更来自他心中那份对祖国强大、民族复兴的强烈自豪感。一直以来，他都致力于做一名国家形象的维护者、中华文化的传播者，尽己所能，把中华大地的发展历程和新颜新貌分享给每位港澳游客。
本着专业化、个性化、人性化的服务，计弘毅先后完成多次大型重点团队的接待工作，如“国家发展战略与香港青年机遇”300人团、“工联七十年·团结创新天——义工高铁之旅2018”1200人团、香港新家园2018“四海一家·丝路长安”陕港同行青年800人团，以及香港社会福利署等专业界别考察团等，得到主办方和团队成员的一致认可。
2018年，计弘毅参加了“我是导游，我为广州旅游代言”2018广州金牌导游大赛，并夺得广州市金牌导游冠军。2019年，在以“讲好广东故事”为主题的广东省百名旅游推广大使评选活动中，计弘毅在备战时间紧、任务重、难度大的情况下，从18支地级市代表队共100名选手中脱颖而出，获得亚军，并被授予“广东省金牌导游”称号。他还顺利通过了全国高级导游考评，入选文化和旅游部2019“金牌导游”人才培养项目，并被评为广东省直机关优秀共产党员。
以比赛促学习，以学习促服务。通过参加各种行业赛事，计弘毅总结经验明不足、补齐短板再提高，以饱满的热情、坚定的信心、高度的责任感，践行着文明旅游理念，引领着文明旅游新风尚。