我不是公司客服，却经常接到关于钱的求助电话 | 三明治
作者 | 梅梅黄
编辑 | 二维酱
我工位上的座机有两种铃声，一种是长音，一种是两声连续的短音，分别代表着内线和外线的来电。
每当短促的铃声响起时，我总会犹豫一下——又是哪个为了生计而四处拨打电话的不靠谱销售打进来了？通常他们不是某种展会或者不知名行业论坛来拉赞助的，就是推销各类员工福利服务、财务服务的，开税票发票或者搞知识产权的，又或者是诈骗或者敲诈的，上来就气势汹汹要和公司董事长对话的，指名道姓找各种领导的。总之，几乎没有任何靠谱的信息。
这些无聊的电话，过去我大概平均每周能接到一两次，多的时候，几乎每天都有。之所以会有如此多的陌生来电，是因为公司把我的分机号码挂在了官网上——我们部门的业务联系方式里面。然而，没有一个电话是与我们的业务相关的。
有时候我耐心好一点，会问对方为什么要打到我这里来，问他们有没有看清楚我这边是对接什么业务的？为什么不找前台？
得到的答案都是一模一样的：第一，前台打了很多天没人接。第二，官网上发布的分机挨个都打遍了，只有我这里接了。
我很无奈，但也没有什么理由发作。前台是十分年轻的小妹妹，工作经验几乎为零，且不说为什么不接电话，这些电话即使她们接到了，也没人教过她们如何处理、如何应答、该转接给谁。如果我把这事捅出去，直接的后果就是她们无辜背锅甚至丢了工作。
更不能怨综合部，那是我曾经工作过的部门，我知道这事处于管理真空，没有一个同事愿意给自己找事儿。
反正其实没多少电话，我只能顺手当起了不专业的客服。
我们办公室的人总是会在电话挂断后笑我——好歹也是一个部门的领导，结果在这儿做着公司前台妹妹的工作。
近一年来，似乎政府对电话诈骗的强力打击起到了很好的作用，那些听着就不靠谱的来电少了很多，反倒是正经询问业务的多了起来。
但咨询我们这块业务的却并没有那么多，更多的都是其他业务板块的事情，而且很多是法律纠纷，有律所打来的，也有中国某个角落的偏僻县城的地方法院打来的。我们公司开始做TO C业务后，偶尔也会有那么一些搞不清楚情况的零售散客打到我这里来。
我找零售部门投诉了很多次，要求他们给每个零售客户再三强调售后服务的400电话，在官网、公众号等最醒目位置标出来。毕竟，作为临时客服，我有足够的经验，可以帮前台MM处理一些疑难杂症和棘手的电话，但不能让我的时间都浪费在给数不清的零售客户播报400客服号码上面。
即便这样，每一个打进来的外线电话，我依然还是会认真去听。有时候，一件小小的事情对我们而言无关紧要，对对方而言，却可能无比的沉重。
毕竟，我们这是一家金融机构，是与钱打交道的机构。这个钱不是小钱，是大钱。涉及到大钱的事，都不会是小事。
这个习惯，是从接到一个操着浓重江浙口音的男人的来电后开始的。
“喂，请问是XX公司吗？”这个男人声音单薄，浓厚的南方口音让人不太能听懂。但这句话是所有来电的通用语。
我礼貌地说是，请问有什么事情。对方说，你们公司欠我钱，已经很久了，什么时候还？
听上去有些好笑，一般操着这种地方口音的人，通常不会是北京的供应商，也不会入围我们批量采购的供应商名单。即使我司拖欠供应商欠款，也都有对口的人可以对接，不会盲目地拨打电话打到我这里来。更何况，我们堂堂一家大金融机构，怎么会欠别人很久的钱，有些荒唐。
但我还是很礼貌地问了情况：欠了多少钱，是什么钱，怎么欠的，我们公司为什么要欠这么久了不还。
对方呜哩哇啦说了一大通，由于口音的原因，再加上表述很难抓到重点，上面几个问题，恐怕想要回答清楚是挺困难的，唯一清楚的是欠了二百多万，不到三百万，是某个业务项下的欠款。
我说，这是我们一笔业务上的事情，您为什么不联系客户经理呢？男人说，之前合同上写的联系人是XXX和XXX，以前联系的是XXX，现在这些人都联系不上了，实在不知道还有什么办法可以联系上你们，只好在网上查了电话，打了好多个电话，今天终于有一个接了。
又是只有我接，活该我成为这些扯皮客户的客服……
因为他说的那些人，确实都已经离职了很久，自然是不会再接电话了。
详细询问之后，这笔业务应该是好几年前做的了，客户经营不善，上面各种纠纷。我们公司动辄做大几亿的融资，不太可能与他这样的小供应商直接发生业务关系，他应该只是我们客户X的诸多供应商中的一个。但是由于我们这种金融产品的特殊性，当初给客户融资时，指名道姓的资金用途是用于向这些小供应商购买设备或者服务，也可能在这过程中与他们签了三方协议，所以按照合同，这笔钱的确应该由我们公司来出。
如果客户X不曾出问题，一直保持正常经营，我们会按期对其放款，他也会按照合同进度从客户X那里收款。然而社会经济发展的大背景之下，总有无数曾经带着闪亮光环的民营大企业前仆后继，倒在了供给侧改革的浪潮之中。客户X就是典型的“网红暴雷”企业。早在3年前，就已经还不上我公司的本金，为了及时止损，我们暂停了对X的所有后续进度款。在严重资金紧张和经营困难之下，这个浙江小老板自然也不可能拿到钱。
所以他跟着合同顺藤摸瓜找到我们是没错的，确实还真就是我们这种所谓的“大金融机构”欠了人家的钱，而且显然我们也不打算给人钱了。几百万对我司这种“玩资金”的金融企业而言九牛一毛，对人家来说就是施工了大半年甚至一两年的工钱，不仅有工钱，还有无数自己垫的原材料成本在里面，可想而知对方的心情。这真是让我近距离体验了一把现实版“为富不仁”的感觉，我似乎就是那个高高在上没有任何仁慈之心的富人……
能听出这位浙江小老板的急切与焦虑，但我也无法做什么，更不可能告知他我方负责人的联系方式。只能按照惯例记下对方的电话，找到了我司对应的客户经理，叮嘱他们尽快处理，注意公司声誉风险，小心发生不必要的舆情。当然，为了安抚这个可怜的男人，我告诉他日后再有困难，随时打这个分机找我协调，就是让他觉得我们还是可以联络上的。后来，工作上杂事太多，很快，这件小事就被忘到脑后了。
一个月后，又接到了这浓厚浙江口音的电话。
“黄总……”一个低沉颓废、又带点绝望的声音。聊了好几句，我才想起一个月前的事。
我甚至都忘了一个月前我是找谁去处理的这件事。
然而他带着哭腔再次哀求，说您帮帮我，现在我也欠了工人好多工钱，我也不富裕，身家性命都在这笔钱上，能不能告诉我一个联系方式，我好有个人可以找……
我很惊讶地问，上次打过电话之后，我专门交待过了，没有人与您联系吗？
这其实都不用问了，一定没有。
“这些不省心的客户经理……”我在心里默默想着。
搪塞这顿电话过后，我又找到负责这个项目的小伙子。小伙儿也很疑惑，说我让客户X去处理这事情啦，难道客户X没搞定？小伙子倒是没做错，本来我们就不必直接与这些供应商联系，所有的资金往来都是与客户X的。但可想而知，不靠谱的客户X早已资金链断裂多时，自身难保，绝对不会有多余的钱给到这种小供应商的。
本着负责任的态度，我又详细询问了情况——客户X与浙江老板有合同关系，咱们虽然后续没有对X放款，但之前也是放过一笔钱了，所以完全有理由要求客户X从之前的放款里调拨资金支付。理论上是没错，但客户X这种垂死的骆驼，显然是没有任何钱了，日后少不了一笔又一笔纠纷。
大约又过了半个月，我再一次收到了浙江男人的电话。我非常诚恳地告诉他，这件事解决方案我已经说过了，他只能找客户X来解决，我们公司爱莫能助。
这个执着的男人，声音变得越来越绝望，却又如此的不甘心，向我诉说着自己有多难，全家的财产都赔上了，还欠了一屁股债，他完全无法面对讨债的工人和亲朋好友，自己的生意也完全荒废。以前一直觉得能成为客户X的服务商，是傍上了一棵大树，谁知道成了大坑。
我说，您的心情我非常理解，可是您觉得我能帮您做什么呢？
男人说：黄总，恳求您一定帮帮我。我找过X公司了，他们根本不会有人在乎我。您能不能让公司的人跟他们打个招呼，先把我的钱还上？我已经打听过了，他们现在是有钱的，虽然他们欠了很多钱，可是先还这个还是先还那个，都是很灵活的，我这笔钱不多，他们一定能还上。我这种人他们不会放在眼里，说话没有分量，可是他们有求于您这个公司，只要贵公司能给他们施压，我就能拿到钱了，也许就是一句话的事。
聪明！
这的确是一个非常靠谱的要债方式。
但我司对X公司也是有很多利益诉求的，我们的钱也得要回来。所以我们这边的人愿不愿意帮他，或者帮了他有没有可能影响到我司的谈判条件，都是个问题。更何况，我们这种“大机构”，面临的问题太多太多，需要处理的大额资金问题也太多，这就导致了我们必须冷漠，因为清收的成本是很高的，全然没有必要为他们这些小微企业去讨债。即便是如他所说，一句话的事。
“时代的一粒灰，落在个人头上，就是一座山。”这句话用在这里也合适。
我开始理解那些电话客服接线员的不易。每一次，我们从电话里听到的模式化的声音背后，都是一个有血有肉的人，也有无数人在遇到问题不知所措时，期待这些标准化操作的接线员能给出一个完美的、满意的解决方案。
然而，不是每道题目都有答案，也不是每一个标准答案都能解决所有问题。很多人在得不到想要的结果后，难免会产生情绪，把客服电话当成一个情绪发泄的出口，要么倾诉，要么愤怒。
然而对于客服来说，这终究只是一份工作，越是能够产生共情，则给自己带来的事情和麻烦可能更多。这个世界就是这样残酷，也许善良的人就在你身边，可是TA却被迫学会了自我保护。
金融机构残酷的环境，同样也让我学会了给自己包裹一层金刚不坏的保护膜。我理解他的处境——没有资源没有人脉，什么也没有，只有这些要不回来的钱。
后面的事情，其实也并没有什么波澜。这个男人大约给我打了四五次电话，在他执着的讨债征途中，我似乎是他勉强能抓住的最后一根稻草。
但这份执着与无助终究还是戳中了我。找对口的业务部门没有成效后，我找到了公司的法律部门，请教内部律师，这种事应该怎么办。
我们的法务说，这事归根结底，可以找我司要钱。但作为大金融机构，像他这么职业的律师，早在签合同的初期，就在合同的各种角落里埋好了一切免责条款，这活干得干净利落又专业，最大程度维护了公司权益。
我请求我们这位专业律师帮他指一条明路，在我司权益不受影响的前提下。在他的指导下，我第一次给浙江老板回电了。我说你亲自来一趟北京吧，来公司，直接去找公司领导，见到以后说明理由，就是上门讨债。只要领导能够过问，他所期待的对企业X的层层施压就能成功。最后，我无法直接透露公司更多的信息，但教了他一些简单的地址和法人查询方式，这些公开信息不难查到。
这不是任何法律手段，也没有用到什么专业技能，只是最简单的人情手段，拿捏住了一个金融机构最在意的地方。只能说，我司的内部律师，在多年问题资产清收的经验积累下，确实专业又老道。
不久后，有一天与该项目的客户经理聊天，问到此事，得知他早已收到钱，我的心终于放下来。
金融的世界，就是钱的世界。资金和财富能够带来物质上的丰裕，却也同时带来了冷漠和无情。
想起某一次在电话里，耐心听完浙江老板讲述他做生意和养家如此困难和绝望后，办公室的同事说，能遇到你这样善良的人，是他三生有幸。
我说，其实我哪里称得上善良，只是单纯地觉得，若我有一天也陷入这般境地，一定也希望能有个柔软的人，哪怕只是愿意去听。能给一点点心理上的安慰，困境也许就没有那么难熬了。
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