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2022年中国CEM行业研究报告
文琳行业研究
2024-04-11
来源:艾瑞咨询
CEM即客户体验管理,旨在贯穿客户全旅程的各线上及线下触点,集成客户X-Data(体验数据)及O-Data(行为数据),做到与客户的全方面实时情感交互。目前从需求认知上看,下游企业对CEM的认知尚未明晰,易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块与CEM的概念。从使用现状来看,大型企业多将CEM视为转型战略目标;而中小企业更希望通过使用CEM快速改善自身经营状况。于行业维度,成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛。于业务属性维度,目前CEM在B2C企业中的需求较广阔,在B2B及B2B2C领域的价值有待被释放。
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