“就近办”→“上门办”！深挖“隐形沉默”群体，静安这项服务再升级！
为了减少社区居民逢事必须前往街道社区事务受理服务中心办理现状，2022年年底，静安区率先在全市推动社区事务受理服务中心政务服务事项向小区、园区等场所延伸，推出了“静邻帮办”品牌。
即办事人可直接前往家门口的“静邻帮办”延伸服务点，连线社区事务受理服务中心进行视频咨询交流，并通过智能双屏一体机进行远程读卡、扫码、材料图片采集等行为完成业务办理。
一年多来，
不少静安市民
为家门口就能享受到
便捷的个人政务服务而频频点赞。
与此同时，还有一些更特殊的群体正在被看见、被关注——他们中，有因为行动不便而无法走出家门办事的人，有不愿意向外界寻求帮助的“沉默少数”。
今年，
静安进一步拓宽
“静邻帮办”延伸服务渠道，
各街镇结合辖区特点与实际情况，
纷纷探索为这些有困难的特殊人群
提供不同形式的
“政务服务送上门”。
从“窗口办”到“就近办”，再到如今“上门办”，静安通过不断提升服务能级和市民体验，从打通政务服务“最后一公里”到上门服务“零距离”，使智慧政务服务更加贴近民意、符合民需，进一步提升静安居民，尤其是老年人、特殊人群的办事体验。
“阿婆，请问有什么需要帮助的吗？”今年春节过后的一天上午，芷江西路街道社区事务受理服务中心大厅正值办理高峰，排队等候的市民不少。这时，中心值班人员发现一位阿婆神色颇为焦急，便主动上前了解情况。
原来，这位阿婆是辖区123弄居民区的一位七旬老人，和老伴两人一同生活，膝下无子女。今年年初，老伴突发心梗，经过医院治疗后在家休养，时刻需要陪护，身边离不开人。“我今天想趁着老伴午休，过来咨询下互助帮困医疗政策，以为很快的，但没想到今天人那么多。”
由于牵挂着独自在家的老伴，阿婆在排队时显得特别焦虑。值班人员了解情况后，耐心安抚阿婆情绪，请她先回家照看老伴并留下家庭地址和联系方式。随后，在当天下午就安排工作人员上门解答医疗政策。同时，还根据老夫妻实际情况，为他们申请了老年需求评估，帮助他们享受无子女居家养老政策。
这件事，
也让中心服务团队主动思考：
对于这些现场办理事务的确存在一定困难的群体，“就近办”依然无法彻底解决他们的问题，那如何进一步把好事办好，实事办实，真正把政务服务实实在在送到他们的心坎中？
在这样的背景下，
一支由芷江西路街道
社区事务受理服务中心党员组成的
“骑享帮办”服务队成立了。
“骑享帮办”服务队寓意骑行于社区，将服务窗口前移，让特定人群享受特殊服务。有实际困难的居民只需要通过拨打中心服务热线、通过居民区救助养老顾问转介、通过中心微信公众号“线上帮办”栏目这三种方法申请上门服务，中心在获取申请信息后，会在两个工作日内联系申请人，了解具体情况和办理事项，向符合条件的申请人告知准备材料，约定好时间为这些特殊群体上门提供帮办服务，让更多老、弱、病、残的特殊群体，不出家门就能办事。
与“骑享帮办”服务队类似的，
还有来自于
南京西路街道的
“社区就近办”帮办队伍。
这支队伍根据街道“15分钟社区生活圈”的四个网格分布，每周派一名队员到一个网格，开展点对点、面对面政务服务，平均每个网格覆盖3个居委会和10栋左右楼宇，旨在推动构建线上一网通办接单，线下社区受理中心受理，横向延伸至12个居民区，纵向至37幢商圈楼宇的“四维一体”政务服务网格体系，打通个人政务服务“最后一米”，真正实现在“家门口”办事。
前几天，街道社区事务受理服务中心接到一位阿婆的求助电话，阿婆表示自己人在医保中心，想帮老公妹妹领取综合减负费用，但医保中心说要提前预约，当天没法领。
“我年纪大了，腿脚也不好，再过来一趟太麻烦了，街道有没有什么办法？”受理中心了解该情况后，让阿婆放心回家，并与区医保中心保持联系，在这笔综合减负费用到账后，由当天值日的“社区就近办”帮办队伍的成员上门将这笔费用送到了阿婆手上。
“太省心了，让我们这些有实际困难的老年群体，既能少跑腿，还能办成事！”深受感动的阿婆，还在当天特意致电12345，表扬了帮办队伍。
“骑享帮办”服务队推出后，芷江西路街道社区事务受理服务中心制作了“骑享帮办”服务手册，印有服务人群、服务内容和预约电话等，发放给居委干部、居民区救助顾问、社区养老顾问，请他们帮助发现有需求的老人。
“社区就近办”帮办队伍则通过开展面对面政策咨询，一方面对业务政策内容进行答疑解惑，另一方面通过收集企业、群众对政务服务的需求，及时了解掌握企业、居民在居委会延伸点办理中遇到的难点问题，建立需求清单，并向主管部门提出完善办事指南、优化办理流程等合理建议。
除了从制度入手，将政务服务中原本“特事特办”的事项转为“常态化办理”，静安各街镇还尽可能扩大服务对象知晓面，主动挖掘出以往“隐形沉默”的受助群体，让社区事务受理服务中心由原先的“呼应式服务”转为“主动发现服务”。
以石门二路街道为例↓↓↓
该社区事务受理服务中心首先做好“帮办”重点对象和“帮办”高频事项的排摸工作——由居民区助残员、老龄干部、民政干部等，梳理辖区内残疾人、高龄及独居老人、低保等特殊困难人群清单，同时，了解他们的日常个人政务服务办理需求；随后，由受理中心医保、残联、民政、人社等各条线后台工作人员根据日常业务受理情况，梳理特殊群体高频事项清单，同时确定可以通过“一网通办”“不见面办理”完成的事项。
做好以上前期准备工作后，再结合困难群众走访，主动服务、主动关心、主动跨前，为各类特殊群体和服务对象提供“政务服务送上门”服务，在政策上提供支撑，在生活上重点关爱，使社区政务服务更人性化，保障更到位。
“对于长期不出门的我来说，以往办点事总觉得很麻烦，能不办的尽量就不办。现在有了上门代办服务，让我们往后生活的底气更足了！”
家住北京西路的居民赵先生长期在家卧床，照顾其的家属年纪较大，也不会使用手机。前几日，家属去社区医院办理日常配药时，发现就医记录册已经用完，便致电石门二路街道社区事务受理服务中心求助。工作人员经询问后，考虑到赵先生的情况较为特殊，就上门为其办理“就医记录册当日达”业务，并于当天就为其送上了新的就医记录册。
通过这次上门服务，工作人员还根据赵先生实际情况，梳理了他可能会涉及的政务服务高频事项清单，并与街道老龄、救助、所属居民区等部门沟通备案、给予关注，便于更好、更及时地提供后续服务。
“静邻帮办”延伸服务的深层拓宽，有效延伸了个人政务服务触角，打通政务服务的“最后一百米”，进一步提升居民，尤其是困难群众的办事体验，实现了家门口的“一网通办”服务体系。后续，还将不断总结经验，优化和丰富政务延伸服务的内容，逐步扩大服务覆盖范围，努力让更多困难群体少跑路、多受益。
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