Zalando测试AI技术，攻克退货难题

Original 马叔跨境黑马 2024-06-19

灵活使用AI技术，能大大降低卖家的退货率。

出品 | 跨境黑马作者 | 马叔

降低退货率

众所周知，退货向来是吃掉卖家利润的一大“隐形杀手”，除此之外，退货数量过多也会影响平台的业务发展。为了让电商业务能够有更好的发展，很多电商平台都会选择出手解决。

近日，Zalando宣布将在西班牙测试其尺码建议功能的最新AI技术，以减少因尺码不正确而导致的退货率，预计到2024年第二季度，平台将通过用户拍摄的照片获得详细数据，西班牙所有Zalando用户都将能够根据精确的身体尺寸获得个性化推荐。

Zalando测试新AI技术图源：modaes

之所以会在西班牙测试这项新功能，是因为过高的退货率已经对该公司的业务产生了不好的影响，再加上西班牙也是其主要市场，自然就成为了该功能首先测试的地区。今后该服务会陆续在其它国家以及类别推出，而截止目前，该技术主要针对的是退货率最高的高级服装，例如连衣裙、衬衫等。

过去一年，Zalando并没有取得十分亮眼的成绩。据此前Zalando公布的2023年全年的业绩报告来看，截至2023年12月31日，Zalando全年收入达101亿欧元，同比下降1.9%；活跃用户数量从一年前的5120万下降至4960万，GMV也下降了1.1%，为146亿欧元。

2023年Zalando业绩数据图源：Zalando

面对不断变化的消费者需求，Zalando也一直在积极应对。近年来，Zalando通过人工智能推出了一系列优化购物体验的方案，帮助用户在购买时选择合适的尺码，据其数据显示，与不提供尺码建议的商品相比，个性化推荐功能减少了高达10%的退货率。

此外，Zalando还计划在6个月到1年内推出虚拟试衣间，使消费者能够看到服装上身效果，假设这一功能开通成功，有望进一步降低商品的退货率，而通过最新开发和已实施的所有技术，Zalando希望能将退货率降低40%。

借助AI工具

实际上，退货问题是每个卖家都需要面对的，而在所有的品类中，服装类的退货也的确是最高的一个。此前，德国数字协会Bitkom做了一项调研，结果显示德国消费者的网购退货率为11%，而有67% 的受访者表示，他们选择退货的原因是因为产品尺寸不合适。

最多的退货原因是尺码不合适图源：ecommercenews

为了解决“尺寸不合适”这个棘手的问题，众多电商平台开始借助AI工具。

去年，Shopify宣布与人工智能平台True Fit合作，Shopify卖家可以将品牌链接到True Fit的Fashion Genome上，消费者只需要添加品牌的参考商品，并在True Fit上提供自己的体重、身高等基本信息，就能得到合适的尺码建议。

平台提供尺码建议图源：True Fit

而亚马逊在AI功能的使用上显然更加全面。面对消费者，亚马逊根据每个消费者的推荐尺码，使用评论中的共同主题，为客户创建评论摘要。具体来说，就是跟据购买过相同尺码消费者的评论，判断出尺码准确性、服装在特定身体区域的合适度和面料的弹性等信息，为尚未购买的消费者提供建议，是否要加大或缩小特定款式的尺码等。

而面对卖家，亚马逊也推出了“Fit Insights”工具，结合人工智能和机器学习技术，对退货数据、尺码表以及客户对尺码、价格和质量等反馈进行分析，最后对品牌尺码表和产品列表推出优化建议。

亚马逊为减少退货而推出新工具图源：亚马逊

总的来说，降低商品的退货率对平台、卖家，甚至是消费者来说都是一件很好的事情，平台和卖家可以收获更多的利润，消费这也能节约时间买到想要的商品。但归根结底，除了使用AI工具降低退货率，卖家还是要不断提高商品质量，从源头解决问题，形成一个良性循环。

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