【操作规程】

1.控制局势，制止过激行为，维护现场秩序。

2.通过听取陈述、现场访问等形式了解纠纷发生的原因、经过，促成双方自行和解。

3.告诫双方在和解过程中不得再采取任何过激行为。

4.对不能自行和解的，告知向工商、卫生、物价、质量监督等行政主管部门申请处理，或者向消费者协会投诉、依法提起诉讼等方式解决。

5.对因消费纠纷引起的打架斗殴、损毁财物等违反治安管理的行为，情节轻微的，依法进行调解。

6.对双方不愿意调解的，或者经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，对违法行为及时作出处理，并告知当事人就民事争议和赔偿依法向人民法院提起民事诉讼。

7.填写、存储接处警记录；处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。

【注意事项】

1.民警处警的主要任务是平息事态，预防和及时查处消费纠纷引发的违法犯罪行为。

2.民警不宜介入消费纠纷的实质内容，应当明确告知当事人通过行政或民事途径解决；必要时，报告指挥中心通知消费纠纷主管行政部门（工商行政、质监等）或消费者协会派员到场协调处理。

3.在处置消费纠纷时发现涉嫌制造、贩卖假酒假烟、盗版光盘、书籍等违法行为，应当及时收集、固定证据，移送有管辖权的部门处理。

4.对婚托、茶托、酒托等骗取他人财物的行为，及时收集、固定证据，依法处理。

5.在经营场所内丢失物品，涉嫌盗窃、诈骗的，符合立案条件的，依法调查处理；经营场所负有责任的，可告知事主通过法律途径追究民事责任。

【主要法律、法规依据】

依据一：

人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮助；对公民的报警案件，应当及时查处。（《中华人民共和国人民警察法》第21条1款）

依据二：

对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节较轻的，公安机关可以调解处理。经公安机关调解，当事人达成协议的，不予处罚。经调解未达成协议或者达成协议后不履行的，公安机关应当依照本法的规定对违反治安管理行为人给予处罚，并告知当事人可以就民事争议依法向人民法院提起民事诉讼。（《中华人民共和国治安管理处罚法》第9条）

依据三：

非法搜查他人身体、住宅，或者非法侵入他人住宅的，处三年以下有期徒刑或者拘役。司法工作人员滥用职权，犯前款罪的，从重处罚。（《刑法》第245条）

依据四：

强买强卖商品，强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务的，处五日以上十日以下拘留，并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。（《中华人民共和国治安管理处罚法》第46条）

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