网约车卷吐了，滴滴悟了
这是半佛仙人的第1254篇原创
1
前几天下雨，出了趟门，把伞给丢了。
我丢。
回到家两天后才发现它可能是落网约车上了。
夏天丢伞是常态，尤其上车时还在下雨但下车时雨已经停了，就容易忘拿。
贵倒是不贵，但这伞陪了我好多年，就这么丢了，挺可惜。
我在网约车丢东西也不是一次两次了。
顺手打开滴滴客服界面，选【失物寻找】。
用虚拟号联系到司机，确认了伞确实是在车上，然后让司机师傅方便的时候联系我，告诉我方便取件的地址，到时候我再下个快递单，等快递员上门的时候把伞直接交给他就行。
一通熟练地操作下来，我自己都心疼自己。
快递公司今年的营收又少不了我的贡献。
挂完电话我特意多瞅了一眼界面，发现滴滴还搞了一个操作指引。
如果联系不上司机怎么办？
如果找了半天没找到怎么办？
要是自己乘车时捡到被人丢的东西怎么办？
平台一般是按啥程序帮助寻找丢失物品的？
列得非常细。
滴滴这个失物寻找功能，已经成了我选择滴滴的一个点。
因为我熟悉它的入口，滴滴也有专门建议的流程，一套下来，我已经习惯了。
丢了东西不一定能找回来，但至少还有这个功能可以帮我试试看。
总比手足无措要好。
2
我之前写过很多次，网约车这门生意是很难有用户忠诚度的。
大多数人都是跟着价格走，图的就只是便宜。
打车不是买奢侈品，没有任何需要充门面的地方，不需要为工匠精神和品牌故事支付溢价。
说穿了就是把我从A完整送到B，就好了。
便宜就是核心竞争力。
这个始终没有变。
谁跟钱过不去啊。
只不过，网约车已经出现十年了，很多人打网约车也打了几百上千趟了，遇到的司机也有几百个了。
只要打车次数足够多，谁没遇到过几次没那么痛快的打车体验啊。
车跑到半路突然剐蹭了。
附加费没谈妥直接收了。
司机没核实手机号拉别的乘客跑了，你在后面追啊，跑一脑门子汗，心跳飙到150，终于追上了，结果发现是你看错车牌了。
换个视角，车上那个乘客正刷着短视频乐呵呢，突然车窗户边冒出你这么一个人，这次出行体验也指定不会太好了。
形形色色，各种遭遇。
打网约车，跟开盲盒似的。
乘客虽然在乎价格，但这个价格要建立在平台能提供一个确定性高的出行体验上。
不能说每次体验都舒服吧，至少别每次都因为定位不准而吵吵半天吧。
你发张一折券，是让我去打车的，不是一张吵架体验券。
3
便宜，是一个相对的概念，是比较出来的。
一个天天提供三折券但司机随便绕路也不会受到约束的平台，算便宜吗？
肯定也不算。
你不能提供一个瑕疵品，然后说自己更便宜，乘客不认。
你那是便宜吗？
明明更贵了啊。
大部分乘客要的也并不是一个有趣幽默彬彬有礼给你全程讲脱口秀的司机，也不是一个百米加速7秒、内饰豪华的车。
有当然最好，没有也无所谓。
大多数人要的就是司机把自己安全地从A地送到B地的出行体验。
定位准确，司机能准确找到定位点，并且非常顺利地找到自己，坐上车以后也没有什么刺鼻味道，司机没有和自己起纠纷，也没有和其他车抢车道，驾驶平稳，按照平台上预估的时间准时到达目的地。
啊，这趟顺利，无事发生。
真的，这就够了。
提供这样的产品，再来比价格。
否则就是耍流氓。
4
出行平台的确要在价格上拼命卷，但卷价格的正确打开方式不仅仅是要多给乘客发券，多设置一些出行套餐，还得在产品上熨平出行中遇到的各种意外波动。
让我觉得花几十块钱打车，是值得的。
要么司机迟到，吵半天架，要么司机找不到我定位的点，要么明明是司机的原因但平台收了取消费我觉得委屈，车没坐上，先憋了一肚子气。
倒不失为是一种新能源。
如果意外太多了，我直接就去坐地铁了。
出行平台卷的也不是出行体验的上限，这个平台也没法卷。
做足了司机培训，也没有办法保证每一次司机都是打扮干净、彬彬有礼、令人如沐春风的专业服务人员。
提高了准入门槛，也没法保证每辆车都是真皮座椅。
能卷的，就是提高每一次出行的下限。
提高出行体验的下限，就是间接降价。
对于平台来说，如果提高了每一次出行的下限，那就相当于有了用户忠诚度。
平台也就不用在绝对价格上卷生卷死了。
这才是真正有效的护城河。
券只是一时的，提高出行的下限才是长久的。
在这上面投入越多，那种临时发起的价格战袭来的时候，才不会被端了老巢。
当然乘客自己并不会觉得自己有忠诚度。
乘客看到的，还是便宜。
你提供一个瑕疵品，然后给很高的折扣，不是便宜。
你提供一个正常的、我需要的服务，然后给一个划算的价格，才是便宜。
5
提高出行体验的下限，并不容易。
哪怕只是一点点儿，也难。
因为决定一次出行体验的因素太多了。
天气状况，汽车本身，司机和乘客当天的心情，路况，你要是拼个车，还得考虑到拼客是不是靠谱。
我早些年打网约车，经常会遇到什么情况呢？
定位光标一不留神直接定在我小区里的那栋楼，司机跟着导航进了小区到我楼下，结果发现我在小区门口等半天。
再比如，司机、乘客、拼客，怎么定义迟到？又怎么约束迟到？
司机快到了但你就直接取消了，或者你等半天了司机叭一下给取消了，补偿是一方面，在产品端能做一些什么优化让这样糟心的事情减少？
要把很多非标准的要素都考虑进来，做成相对标准化的产品。
用产品去提前解决可能会出现的意外。
这是第一难。
第二难是，能看到用户真实的、隐蔽的、小众的需求。
这些需求，藏在大量的订单里。
大量订单才会有足够多的客诉和乘客意见，才能知道一些乘客会有什么小众的需求，会在意什么。
就比如为什么要这么细致地列出来物品丢失寻找指引，是因为真的有用户为此发过愁。
网约车服务，本质上是一个修补错误和升级迭代的过程。服务的人越多，服务的时间越久，已经出现的各种状况越多，才能做得更好更细致。
这也是规模效应的体现。
说完难点，再聊聊意愿。
改进和优化产品在短期内可能并不划算。
多加一个小功能并没有比多发几张券更能带来订单。
但对入行早的平台来说，这是一个长期来看值得做的事情。
提高出行体验的下限，才不会被新入行业的新手偷袭。
越是入行早的，越适合在优化细节上琢磨。
守擂者想守好擂，产品上做细，才是正解。
瞎卷绝对价格，只会被卷进修罗场。
有能力又有意愿这么做的，就是滴滴。
6
滴滴也确实这么做了。
把心思放在产品优化上了。
首先是安全，这是出行最基础的事情。
比如你路上觉得太堵了，提前下车了，滴滴会给你发提醒，说目的地有偏差，是不是遇到了啥问题了。
再比如，如果你在深夜从机场出来，离家五六十公里，会接到一个滴滴的电话，提醒你安全，并系好安全带。
有时候我会觉得这种电话太多余了，有点儿多此一举，平台可能也会猜到有乘客会觉得多余，但它仍然会打。
每次都打。
“一万”次的提醒，为了防止“万一”的发生。
如果你现在晚上打滴滴的时候，会发现打车页面会出现一行提示，问你是不是酒后坐车。
如果你主动报备了，在你快下车的时候，滴滴就会给打电话把你叫醒。
在乘客看不见的滴滴后台，滴滴配了很多安全问题处置专家，7*24小时待命状态，及时介入协助解决出现的任何安全相关的问题，目的也是为了提高出行体验的下限。
这些措施的存在，本身就是一个震慑。
无论是司机还是乘客，当你知道这些举措的时候，知道每一趟行程都有人在时时刻刻守着，很多行为也就会收敛一点儿，更谨慎。
除了安全以外，也不断增加了很多便捷功能。
比如我开头提到的失物寻找，至少我知道就已经迭代了好几个版本了，最开始只是提供一个虚拟号，也没有啥指引，现在考虑得就很全面了，甚至有点过于全面了。
包括会列一些“如果选择快递，乘客来承担到付费用”这种你觉得和废话没什么区别的提示。
把很多非标准的服务标准化，减少扯皮的概率。
当然平台做再多的举措，也没有办法承诺所有东西都不丢，不能保证所有东西都能找回来，但做这个功能已经是在为了用户努力，降低落在车上的东西一去不复返的概率。
还有一个例子是，助老打车。
很多年轻人可能以为助老打车只是换了一个更大的字体。
但其实早迭代了好几个版本了。
比如当实名认证的60岁以上的老人下单打了个快车，终点是综合医院时，平台会优先派车。
很多产品优化都是非常细的，甚至非常小的概率才可能用上。
一天有一万订单，都不一定有一单能用上这些细微的改进。
但只要有一个人用到了，对那个乘客来说，那一单是便宜的，是划算的。
如果他意识到这个功能对他来说非常有用，那以后的每一单对他来说都是便宜的，是划算的。
品牌的忠诚度，就来了。
滴滴为少数时候的小概率需求做的这些优化和努力，短期看起来很不划算，长期来看，很划算。
因为这个乘客不但会频繁复购，还会成为平台的自来水，向别人安利。
平台会算账，用户也会算账。
如果平台能够熨平了出行中的意外，提高了出行体验的下限，那么是不是真的便宜，大家都能算得清。
这年头，没有人是傻子了。
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