“双十一”来了！这份“避坑”攻略请收好！

中国改革报源点credit 2020-02-07

源点注：本文内容摘自中国改革报社《电子商务领域“双十一”信用环境评价和提示》（2019年度）。

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今年是“双十一”诞生的第十一个年头，如果以10年作为一个周期，2019年的“双十一”正是站在一个新周期的起点上。

通过深入调研，综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向，梳理出消费者应防范的九大信用风险、商家应防范的六大信用风险，以及针对上述风险提出了若干建议，力求推动电子商务实现健康有序发展。

消费者应防范的九大信用风险

1、价格欺诈花样翻新风险。

过去常见的价格风险主要为先涨后降，促销活动名不副实，近年来主要电商平台均对虚假折扣现象进行了监测严管，这一现象已经有所改善。但仍有无良商家通过各种办法逃避监管，通过各种手段，花样翻新地为消费者精心布下“低价陷阱”。

2、碎片化购物取证维权难风险。

随着传统电商获客成本不断攀升，社交电商“高频、低成本”的优势日益凸显。虽然传统货架式电商仍有较高价值，但现阶段消费者购物方式逐渐呈分散式，社交平台中好友分享或者朋友圈中广告都可以成为用户的购买渠道。

这种去中心化、碎片化的购物方式就为社交电商提供了发展机遇与空间。但仍有商家未实名认证或按规定进行合法注册，一些在朋友圈进行售卖的个人甚至是利用业余时间“开店”，而一旦出现销售纠纷或者欺诈行为，由于没有经过正规的交易流程，极易导致主体难确认、证据难保存、事实难确定，进而难以有效保障消费者自身权益。

3、假冒伪劣搭车“网红”直播风险。

近年来，除了淘宝、京东等购物平台以外，抖音等短视频平台开始崛起，各大平台的“网红”凭借强大的“带货”能力，成为各路商家不断追捧的“宠儿”。但相关调查发现，除一些正规商家合法经营外，此类市场背后存在众多乱象，诸如平台直播数据造假、虚假广告和“三无”产品横行、消费者投诉维权难等问题层出不穷。

近日，国家市场监督管理总局表示，将对网红食品安全违法行为进行重拳出击。但在即将到来的“双十一”盛筵上，网红直播作为一种宣传手段，仍可能带来一定的购物风险。

4、“下沉市场”刷单售假风险。

在“下沉市场”风生水起的同时，在传统电商平台中已经得到有效治理的刷单现象又有死灰复燃之迹。为逃避监管，一些电商要求刷单细节接近正常的消费习惯，甚至还会要求刷手“假聊”，即像普通消费者一样，询问网店客服一些商品细节，如服装尺码是偏大还是偏小。

此外，在市场下沉的同时，刷单的商家多是低端的商户，使得一些假冒伪劣商品也随之下沉，为消费者购买带来了更多的风险。

5、网购信息泄漏精准诈骗风险。

最近两年，“购物退款”诈骗让不少消费者在不经意间上了当。

此类骗局中，诈骗分子往往假装成售后或客服，一上来就跟受害者核实姓名、购物信息等，以此打消受害者的疑虑；然后声称商品有质量问题，需要召回，并会加倍赔款。

有时，诈骗分子会要求受害者打开支付宝，查看借呗的额度并借钱；之后，欺骗受害者“借的钱”是退款且超额退款了，然后要求受害者把多退的钱还回来。

还有的诈骗分子会伪造电商平台的退款页面，让受害者稀里糊涂地按照提示输入银行账户、验证码等信息，一步一步进入圈套。

与“购物退款”类似的还有冒充快递员，声称不慎将包裹遗失，急需处理，并颇有诚意要求加微信好友，以便全额赔偿。在添加对方微信后，再一步步诱导消费者上当。

6、“悲情故事”以假充真风险。

“您好，我是大山里的果农，非常感谢您之前参加我们的电商扶贫项目，今年山里的果子又熟了，销售困难，给您一份专属优惠券，欢迎再品尝”并附上一个购买链接。有不少消费者点开类似的链接购买后非但没有收到水果，还收到了大量垃圾信息，才意识到自己遇到了电信网络诈骗。

7、消费返利虚假促销风险。

一些第三方平台打着“创业”“创新”旗号，以“购物返本”“消费等于赚钱”“你消费我还钱”为噱头，通过线上、线下途径，以“预付消费”“充值”等方式吸收公众和商家资金，大量资金由平台控制，存在转移资金、卷款跑路的风险。

8、低价引流“瞒天过海”风险。

随着网购平台增多，竞争日趋激烈，不少网络商家为了吸引更多的买家，会在价格上做“文章”。一些卖家想要提升店铺浏览量，采用以低价格吸引流量的不良竞争手段。

常用的手法有：不同品类商品放在同一商品下售卖；不同款式的商品放在同一商品下售卖；不同材质商品放在同一商品下售卖；标题显示的最小规格而实际售卖不一致；商品主体与配件放在同一个商品下售卖等。

9、“暗箱操作”捆绑搭售商品或服务。

《电商法》实施之前，不少在线旅游企业采取“默认勾选”或“低价优惠”等方式捆绑搭售保险、接送服务以及抢购软件等收费项目，损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

商家应防范的六大信用风险

1、买家冲动购物后退货风险。

去年“双十一”期间，天猫“双十一”组委会正式发布的数据显示，截至11月18日，天猫“双十一”狂欢节的退货率为6%。尽管这一数据远低于此前网上传言水平，但对很多商家而言，仍是一个不小的风险。

2、不良分子“薅羊毛”风险。

不良分子利用商家的业务漏洞，借助技术手段，批量抢夺原本属于用户的优惠和福利，再转售出去进行获利，从而让商家提供的促销手段无法正常发挥作用。

专家表示，“羊毛党”以及背后的黑产团队让整个行业形成双输的局面，当商家不得不应付敲诈勒索、恶意欺诈时，当信用体系不得不付出高昂的怀疑成本时，这个代价一定会再次嫁接到用户身上，最终让整个行业的成本提升。

3、泄露消费者交易信息风险。

近年来，在不少消费者遭遇的诈骗、恶意骚扰背后，都有商家泄露交易信息的因素。而消费者隐私泄漏后造成的风险，也将给商家带来一定的影响。

据调查，常见的隐私信息泄漏原因包括商家账号泄露、设备中木马病毒、人员内鬼、日常管理不当等。因此，商家应把消费者隐私的保护作为工作的重中之重，避免因此带来不良的社会后果。

4、窜货倒货恶性竞争风险。

每到“双十一”，都有不少商家想乘机清理库存。窜货不仅存在于经销商区域间内耗，还有线下渠道向电商平台的窜货，行业内部分商家通过恶意低价及内外勾结等方式频繁窜货，谋取利益。

市场上不仅窜货严重，倒货现象也频繁出现。让众多厂商、经销商头痛的窜货商、二批、倒爷们，游走于产业链的灰色地带，冲击市场原有的渠道和价格体系，给原有的经销商生存和发展带来不良影响。

5、遭遇商标侵权投诉风险。

随着国家对知识产权的保护逐年增强，如今电商经营者遭遇商标打假的情况屡见不鲜。特别是随着跨境电子商务的快速发展，很多国外的知名品牌纷纷针对电商平台发难，指责其商标侵权，甚至直接向市场监管部门投诉举报其销售“假冒”商品，或者提起相关的维权诉讼，使跨境电商的商标侵权问题日益突出。

在现实中，许多电商经营者由于保护知识产权意识不足，也缺少商标侵权的应对经验，往往在被投诉后盲目进入和解程序，这样容易遭遇滥用商标权人的商业敲诈或蒙受合法赔偿之外的损失。

6、新媒体推广收效难预测风险。

根据《2018年网红经济发展研究报告》和《2019年中国KOL营销白皮书》，中国网红的人数和变现能力双双飞涨。当越来越多的品牌主将产品的未来“押”在这些网红身上，各新媒体平台和相关部门如何对网红变现过程中的规范性进行合理的监督和管理，也成为一个迫在眉睫的问题。

如今越来越多品牌通过新媒体对产品进行推广，体现网红带货、变现能力的“流量”就成为了衡量新媒体推广效果的重要指标。流量到底有多真？大量粉丝能否转变为自家产品的购买者？这其中存在的粉丝造假、流量造假等灰色地带，都有可能对商家的推广费用甚至品牌形象造成损失。

应对电子商务信用风险的若干建议

今年以来，国家有关部门多次部署加快建设社会信用体系，构建相适应的市场监管新机制，这也为进一步构建电子商务领域的信用监管体系提供了绝佳条件。基于全面构建电子商务领域的信用监管体系，以“双十一”购物节为契机，特提出如下建议：

（一）政府应成为电商健康有序发展的“定盘星”

1、建立全国统一的电商交易信用信息平台。

以淘宝（天猫）、京东、拼多多、苏宁、亚马逊等主流电商为基础，构建全国统一的电商交易信用信息平台，实现电商基本信用信息的全面归集，建立电子商户及其从业人员专有的信用记录，并参考平台评价标准，将大数据、云计算、区块链等新一代信息技术广泛应用于信用监管，根据其规模、交易金额、违法违规情况等建立行之有效的评分系统，为消费者购物提供标准可靠的参考。

可分不同行业组织电商开展信用承诺，将其承诺书在网店入口予以公示，并将其承诺记入信用记录。一旦商家出现严重违法违规行为，可对相关失信主体依法依规实施约束和惩戒，从而加大其失信成本。要实现商家和个人在一家电商平台上出现严重失信行为，一定期限内不能再在任何平台开展同样的经营活动。

2、围绕信用元素升级电商服务模式。

鼓励各平台和商家充分应用信用元素，在网络平台上全面推广“信用购”。通过可靠的信用评价系统，让信用好的个人享受更优惠的购物价格，享受更便捷、优质的购物服务，实现“信用越好，购物越容易”。

3、开展电商信用风险的精细化研究。

随着居民消费需求的转型和电商交易模式的创新，电子商务覆盖的领域已经从原来的简单购物，发展到覆盖衣食住行、生产生活的各个方面，不同领域、不同电商模式也面临着不同类型的信用风险，在消费升级的背景下，房产、汽车、产权交易等大标的交易品也进入了电商交易范围，电子商务相关的金融、支付业务也不断花样翻新，一旦严重失信，势必造成严重社会风险。

建议国家有关部门牵头对可能出现的电商信用风险进行精细化研究，对电商交易过程中影响较大的金融、物流、商标、维权等领域面临的突出问题展开研究并提出对策建议。同时，对可能出现的风险进行密切监测，从而防患于未然。

4、加大对电商诚信的宣传力度。

对电子商务企业而言，诚信是其健康发展的重要基础。电商诚信建设不仅有赖于监管制度的完善，更需要电商企业的高度自律。

各部门各地方以及主要电商平台要进一步重视对电商企业诚信体系建设的宣传，及时宣传电商发展过程中出现的好人好事，并对新出现的违法违规行为进行曝光，从而鼓励商家建立和维护公平、公正、有序的竞争环境，保护行业共同利益和广大消费者合法权益，引导企业争创信誉品牌，提高行业声誉和企业美誉度。

（二）电商平台要成为诚信经营的“示范区”

在电子商务领域的诚信建设中，电商平台起着关键性的作用。近年来治理刷单炒信、打击假冒伪劣等失信行为的经验证明，只要平台真正发力，网络购物的失信乱象就能得到有效治理。

在网络消费占社会总消费占比越来越高的新形势下，还要进一步压实互联网平台企业在网络诚信方面的主体责任，承担起对商户、用户以及网民等的引导和管理责任。

1、要带头做好诚信经营的表率。

相对于商户和消费者，电商平台占有更大优势，拥有更大的话语权和影响力。在了解电商交易信息风险的过程中，我们发现在一些平台在诚信建设方面也存在着明显的硬伤。

如有的电商平台推出的付费会员活动，采取不明确告知的方式，对消费者在使用期满后继续扣费；某些超级电商强制推行的“二选一”，排除和限制竞争，在国家明令禁止后仍“暗流涌动”，这都为电商诚信建设带来了一定的负面影响。

在电子商务诚信体系建设的过程中，要求商户和消费者的，电商平台首先也要做到，要认识到，平台和中小商家是一种相互依存的关系，二者之间理应相互尊重、相互理解、相互帮衬，而不是弱肉强食，以大欺小。

2、要真刀实枪地参与整治严重失信行为。

在流量为王的电商生态下，电商平台与网店之间不失为“命运共同体”，有了网站的大量入驻和不断增长的销量，电商才有巨大的流量套现和体量保障。

正是因为如此，一些电商平台在打击失信方面常常“睁一只眼，闭一只眼”，甚至一些新兴的电商平台明知商户刷单售假，为维护自身流量的“虚假繁荣”也予以纵容，不但给了外界以“护犊之嫌”，还落下“假货保护者”的标签。

马云曾在公开场合表示，每卖出一件假货，阿里巴巴会损失5个客户。在打击违法失信的战争面前，平台绝不应做旁观者，而要利用自身的优势，主动出击，真刀实枪地参与整治严重失信行为。

3、要运用新技术新方法提高治理效率。

“魔高一尺，道高一丈”，在不法分子不断翻新手法，寻找技术漏洞的背景下，电商平台在开展失信治理方面也要不断推动技术创新，针对网络购物形势的变化，不断提升电子商务信用评价技术，从根本上杜绝滥用技术漏洞逐利的失信行为。

近年来，一些平台开始应用区块链技术进行管理，有效地解决了供应链内产品流转过程中的假冒伪劣问题，化解了传统溯源中存在的信任危机，保障了消费者权益。

还有的电商平台建立了“神秘买家”制度，通过“神秘买家”向原告下订单随机购买商品，收货后录制拆包视频并将购买的商品粘贴标签交由商标权利人鉴定，有效地控制了商家的售假行为。

这些在探索中积累的好技术、好方法应该在更广泛领域推广，为更多的电商所借鉴，开创电商诚信治理新局面。

（三）消费者要成为成熟理性的“监督员”

经过多年的洗礼，电商购物节已不再简单的是“爆款”的狂欢，消费者更愿意借助促销节日，买到性价比更高的日用品，同时尝试更多精选、高品质的新商品。

对于消费者而言，既要尽情享受购物带来的享受，又要擦亮双眼理性消费，同时对消费中遭遇的欺诈、失信现象，要坚决予以回击，通过自己的双手让网络购物环境更加安全更加清明。

1、要把保持清醒头脑作为基础前提。

不论电商怎么营造氛围，商品购买权还是掌握在消费者手中。面对商家花样百出的促销手段，作为消费者首先要认清自己的需求，其次要在寻找所需要商品的过程中，选择性价比高的商品和服务，而不是盲目追求最低价。

特别需要提醒的是，在很多上当受骗案例中，免费、超低价格都是引诱消费者上当的诱饵，因此在面对“天上掉下来的馅饼”时，千万要保持理性。在选购过程中一定要擦亮眼睛，货比三家，从“质”“价”中择优，或向其他已购买的消费者提问了解商品信息。

2、要把保护信息安全作为重中之重。

在近年来的很多购物诈骗案件中，我们都能发现消费者信息泄露的影子。因此，对于个人而言，一定要守护好个人的信息安全。

在交易过程中，一定要通过平台提供的交易渠道进行咨询讲价和付款交易，对于陌生人以各种理由要求加为好友，进行私下交易的都不要接受。同时不要为一些小的优惠活动就将自己的姓名、电话、住址等信息和盘托出。千万要记住，需要个人信息的红包不要碰；分享链接，与好友共抢的红包需谨慎；高额红包要小心；拆红包要求输密码的不可信。

3、要把保卫合法权益作为基本底线。

在购物中出现纠纷是大家都不愿意遇到的事情，但一旦遇到电商严重失信，作为消费者也必须坚决维护自己的合法权益。消费者需要知晓，购买的商品如不合格，消费者可根据《消费者权益保护法》相关要求退货，即便是过了七天无理由退货时间，依然可退货，商家有责任进行退货。

另外，国家行政部门认定商品不合格时，消费者如购买了相关产品，要求退货的，经营商家超15日未退货的，视为故意拖延或无理拒绝。对于商家出现的各种推卸行为，消费者有必要通过平台进行解决。在平台不能有效处理的情况下，可以向有关监管部门进行申诉，申请帮助解决。

而对于电商购物中遭遇的假冒伪劣和设计诈骗等行为，要坚决向政府监管部门及时举报，要求其对假冒伪劣产品进行销毁、查封，吊销店铺的营业执照，共同维护网络购物的诚信环境。

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