双十一避坑丨42个不同类型消费纠纷+解决方法
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为进一步发挥人民法院职能作用，积极营造有利于保障全面促进消费、加快消费提质升级的法治环境，助力重庆培育建设国际消费中心城市，重庆市高级人民法院甄选了2022年度全市法院审结的消费者权益保护典型案例，主要涉及消费者权益保护民事公益诉讼、消费者个人信息保护、网络购物、旅游服务、二手车买卖等。希望通过典型案例以案释法，让社会各界更加深入地了解消费者权益保护的相关法律规定，以及重庆法院在依法保护消费者权益、完善消费者权益司法救济制度、推动构建有利于促进消费的综合治理体系等方面的相关举措，进一步提升电子商务经营者、旅游服务提供者等经营者的责任意识以及广大消费者依法维权的意识，共同维护、净化消费市场，促进消费市场健康发展。
典型案例1
侵权行为损害跨省域众多不特定消费者合法权益，异地消费者权益保护组织有权跨区域提起民事公益诉讼
——重庆市消费者权益保护委员会、四川省保护消费者权益委员会诉胡某某、云阳县某某副食店消费者权益保护民事公益诉讼案
基本案情
裁判结果
典型意义
典型案例2
经营者不得非法泄露或向他人提供消费者个人信息
——重庆市人民检察院第三分院与万某某个人信息保护公益诉讼案
基本案情
裁判结果
典型意义
典型案例3
旅行社未履行安全注意事项的告知义务造成旅游者损害应予赔偿
——邓某等三人与某某国际旅行社有限公司成都分公司、杨某等生命权、身体权、健康权纠纷案
基本案情
裁判结果
典型意义
典型案例4
电子商务经营者从事经营活动构成欺诈的，应承担惩罚性赔偿责任
——刘某某与西安市新城区李某某手机经销部信息网络买卖合同纠纷案
基本案情
裁判结果
典型意义
典型案例5
装修材料生产经营者就产品缺陷导致消费者产生的损失应承担赔偿责任
——黄某、陈某与某某科技有限公司产品责任纠纷案
基本案情
裁判结果
典型意义
典型案例6
经营者提供的不合理免除经营者责任、限制消费者主要权利的格式条款无效
——苏某诉蒋某某、第三人皮某二手车产品责任纠纷一案
基本案情
裁判结果
典型意义
2022年3月15日，《重庆日报》第10版刊登《给商家“敲警钟” 为消费者指维权路——重庆发布十大维护消费公平典型案例》一文，其中重庆市检察机关办理的三起案例入选！
“三无”美容产品致客户“烂脸”
基本案情：2020年9月，李某安排张某在其经营的美容店治疗，提供产品给张某使用，并承诺产品合格。张某多次反馈使用后面部出现红、紧绷、刺痛等不良反应，李某却指导张某继续使用。2020年10月，张某被诊断为瘢痕和皮炎，双下眼睑处疤痕需激光修复治疗。处理结果：法院审理认为，李某无任何证据证明涉案产品基本生产信息，认定涉案产品不符合质量标准，其行为构成欺诈。判决李某退款并支付三倍惩罚性赔偿金。专家点评：如经营者因有意隐瞒信息或者提供虚假信息误导消费者，诱使消费者作出错误意思表示的，构成欺诈。
健身房会员卡“打水漂”
基本案情：符某办理了诺伯曼·运动会馆会员卡（次卡），该会馆在春节前暂停营业后未再恢复营业。在会员服务期限内，该会馆场地已变更为其他经营主体经营场所。处理结果：法院审理认为，涉案公司违约，符某依法有权解除合同。在停业前，符某未使用会员卡，尚余的会员期限足以让符某行使全部会员权利。据此，判决解除服务合同，退还符某全额服务费。专家点评：在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务的，当事人可以解除合同；合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。
销售含违规成分的自制减肥药
基本案情：陈某、张某在自制的减肥胶囊中掺入国家明令禁止在食品中添加的盐酸西布曲明，通过互联网销售，金额共计194210元。处理结果：合川区人民法院在判处二被告人刑罚的同时，支持检察机关就附带民事公益诉讼提出的全部诉讼请求：判决二人支付十倍惩罚性赔偿金，公开赔礼道歉，限期召回产品消除隐患。专家点评：民事公益诉讼赋予了社会组织、检察机关等单位诉讼主体的资格，即虽然起诉人不是受侵害的当事人，但却可以代表社会公共利益提起民事公益诉讼，由此可以降低消费者维权成本。在食品药品安全公益诉讼案件中提出惩罚性赔偿的诉讼请求，是对惩罚性赔偿制度的有益探索，对今后立法完善和司法实践具有指导意义。
销售假冒品牌酒
基本案情：2018年至2021年，四川雅安彭某某将假冒注册商标的江小白、劲酒、郎酒销往四川、重庆等地；四川达州卫某某从彭某某处购进假酒后销往四川、重庆等地；重庆云阳胡某某从卫某某处购入假酒后，再销往云阳县各乡镇。其中，假冒的江小白检测出环乙基氨基酸钠（甜蜜素），属于不符合食品安全标准的食品。处理结果：云阳县人民法院判决被告彭某某等人赔礼道歉、赔偿损失，并支付“江小白”销售价款十倍的惩罚性赔偿金。专家点评：川渝两地检察机关依托川渝协作机制，有效克服跨区域信息不畅，避免出现民事公益诉讼案件重复起诉的问题，节约了司法资源。
“旅行社”诱导老人买高价保健品
基本案情：重庆某食品公司声称“进超市购买食品满100元即可成为会员”。郑某成为会员后，参加其组织的免费旅游，行程中被诱导购买高价保健品。处理结果：经协调，该公司为郑某等游客办理了退货，并退回了购货款。该公司在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，组织游客参加旅游活动，安排多项旅游服务。相关部门对该公司作出罚款人民币1万元的行政处罚。专家点评：旅游者参团旅游要找准正规旅行社，购物时要保持理性，购物后注意保存购物小票、发票等凭据。
旅行社委托不合格供应商提供服务
基本案情：2021年4月，市文化市场综合行政执法总队在日常检查中发现，重庆纵越国际旅行社有限公司将游客尹某等10人委托给“全球通渝北分公司”接待，且无法提供“全球通渝北分公司”相关经营资质。处理结果：市文化旅游委责令重庆纵越国际旅行社有限公司改正，并给予公司及其直接负责人罚款的行政处罚。“全球通渝北分公司”在无资质的情况下提供服务作另案处理。专家点评：非正规旅行社为获取利润，更容易在旅游活动中订购“黑车”“黑店”以及委派“黑导游”，进一步增大了引发恶性旅游事件，严重侵害旅游者人身、财产安全及其他合法权益的可能。
培训机构虚假宣传诱骗学生
基本案情：2021年7月，市市场监管局对重庆黔航教育科技有限公司进行执法检查，发现当事人收集高三学生及家长的电话号码，安排工作人员冒充某校老师进行关于复读的虚假宣传。招生话术中宣传的“复读生重本上线率63%、本科上线率100%、有巴蜀中学师资”等内容均与真实情况不符。处理结果：市市场监管局对当事人处罚款10万元。目前该公司已关停。专家点评：本案当事人组织员工利用虚假话术进行点对点的精准宣传，广大消费者要保护好个人信息，认真甄别宣传内容，必要时可以对宣传的内容进行实地考察和甄别。
房地产公司非法收集使用人脸信息
基本案情：2021年8月，永川区市场监管局发现中骏·珑景台项目销售中心购买并安装人脸识别设备，在未征得客户同意的情况下，采集购房者人脸信息，确定客户到访途径，促成交易完成。截至2021年8月16日，累计有759条已成交客户人脸抓拍数据被当事人使用。处理结果：永川区市场监管局对当事人处罚款5万元。专家点评：作为个人独有的生物识别信息，人脸信息已经成为很多人的支付密码、账号密码等，由于无法更改自己的人脸信息，一旦泄露，将严重威胁消费者的财产安全、隐私安全。
销售假冒品牌洗发水沐浴露
基本案情：2021年1月，公安机关陆续在南川区互邦日化经营部等五家企业（以下简称：“五被告”）的仓库中查获大量假冒注册商标的洗发水及沐浴露。自2018年起，五被告销售上述产品金额共计1185289.71元。处理结果：在支持起诉人参与下，五被告与原告市消委会达成调解协议：在省级以上媒体刊登书面道歉；三年内购买销售金额三倍共计3555869.13元惠农产品。专家点评：五被告利用农村消费者识别假冒商品能力较弱的特点，侵犯众多不特定农村消费者的知情权和选择权。由于目前我国法律、司法解释对通过民事公益诉讼提出惩罚性赔偿诉讼请求的规定还不够明确，该调解办法既避免了关于惩罚性赔偿金的争议，又在全国率先将消费民事公益诉讼与乡村振兴战略紧密结合起来。
培训机构“卷款跑路”
基本案情：2021年5月，市消委会陆续接到多起关于重庆市沄晗艺术培训有限公司（以下简称：“沄晗公司”）涉嫌“卷款跑路”的投诉。同月，沄晗公司实际控制人石某某到黔江区消委会反映：公司拟申请破产。公司前期收取的培训费无法兑现。处理结果：2021年8月，市消委会联合黔江区消委会受理了151名未成年消费者的申请，支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼。最终，沄晗公司退还培训费用。专家点评：本案中，重庆市消委会、黔江区消委会在全国首次作为支持起诉人支持消费者集体诉讼，并发表支持起诉意见。重庆已在全国率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》，对预付式消费纠纷、群体性投诉、经营者拒绝调解等案件，可通过支持消费者集体诉讼的方式，帮助挽回经济损失。
为依法保护消费者的合法权益，营造诚信友善、公平交易的良好社会氛围，助力重庆建设高标准市场体系和打造国际消费目的地，在2021年“3·15”国际消费者权益日到来之际，重庆市高级人民法院特甄选发布近年来重庆法院审结的消费者权益保护典型案例，主要涉及销售假冒、三无产品和网络经营者不履行送货义务、虚假宣传等引发的纠纷，以及检察机关提起的消费者公益诉讼等。希望通过典型案例以案释法，让社会各界更加深入了解消费者权益保护的相关法律规定，进一步提升生产销售者、电商平台等经营者的责任意识以及广大消费者的维权意识，共同维护、净化消费市场。
1
销售者销售明知是假冒知名商标食品的应承担惩罚性赔偿责任
——上诉人胡某与被上诉人两江新区某副食品经营店等产品责任纠纷案
裁判要旨
销售假冒知名商标食品的，因该假冒商品标签标注的生产厂家等主要信息虚假，足以误导消费者，违反了《中华人民共和国食品安全法》关于食品标签的强制性要求，可以认定该食品不符合食品安全标准，销售者对此明知或不能证明系通过正规渠道进货，应当承担惩罚性赔偿责任。
基本案情
2020年某日，胡某在两江新区某副食品经营店购买了一件共6瓶，标识为贵州茅台酒股份有限公司出品的“贵州茅台酒”。该副食品经营店向胡某出具收据一张，载明收款金额为12600元。审理中，经贵州茅台酒股份有限公司专业人员对涉案“贵州茅台酒”实物进行现场开封鉴别，该6瓶酒均为假冒茅台公司注册商标的产品。副食品经营店未就其进货来源、价格等举示证据或加以说明。胡某认为涉案“茅台酒”系假冒注册商标食品，未进行真实标注，属于不符合国家食品安全标准的食品，故起诉要求该副食品经营店退还已付货款12600元，并请求判令该副食品经营店等向其支付十倍赔偿金126000元。
裁判结果
法院经审理认为，涉案产品标识为贵州茅台酒股份有限公司出品的“贵州茅台酒”，经鉴别系假冒知名商标的食品，违反了《中华人民共和国食品安全法》关于食品标签的强制性要求，足以误导消费者，属于不符合国家食品安全标准的食品。而该副食店作为销售者并未举示证据证明涉案产品的进货渠道、进货价款等信息，即未尽到《中华人民共和国食品安全法》所规定的进货查验义务，应认定其属于经营明知不符合食品安全标准的食品。因此，该副食店应当承担惩罚性赔偿责任，故法院判令该副食店赔偿胡某126000元。
法官释法
食品外包装标签标注的信息，反映了该食品较为全面的情况，是销售时其不可或缺的要素。《中华人民共和国食品安全法》第六十七条对标签内容要素作了强制性规定，包含了必须标明名称、规格、净含量、生产日期等事项。当产品标注虚假的知名商标信息时，其真实生产日期、保质期、生产厂家、配料表、营养成分表等信息无法确认，属于通常所称的“三无产品”，无法保证具备符合食品安全标准的生产工艺和卫生条件，故应认定为不符合食品安全标准的食品。而销售者应选择正规合法的进货渠道，充分尽到《中华人民共和国食品安全法》所规定的进货查验义务。若销售者不能举示证据证明产品的进货渠道、进货价款等信息，则应认定销售者属于经营明知不符合食品安全标准的食品，应当依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定承担惩罚性赔偿责任。
2
网络微商销售走私医美药品损害社会公共利益的应承担相应的民事责任
——公益诉讼人重庆市人民检察院第一分院与被告何某、丁某甲、丁某乙、王某消费者权益保护民事公益诉讼纠纷案
裁判要旨
销售者非法销售药品侵害众多消费者合法权益，构成犯罪的，应依法承担刑事责任。因销售者的行为对社会公共利益造成损害，符合法律规定的机关、社会组织还可以提起消费者权益保护公益诉讼，要求经营者承担相应的民事责任。
基本案情
2016年3月至2018年1月，何某联系韩国上家购买“玛利亚”等品牌玻尿酸和“纽诺适”等品牌肉毒杆菌，通过走私方式运入国内，并快递邮寄至重庆。在此期间，何某、丁某甲、丁某乙和王某明知这些医疗美容药品未经我国批准，且未按要求进行冷链运输、储存，但为谋取利益，仍通过微信朋友圈等方式对外公开销售。2019年6月，重庆市潼南区人民法院认定上述四人构成销售假药罪，并对其判处有期徒刑。重庆市人民检察院第一分院在履职中发现本案线索，认为何某等人的行为严重损害众多消费者的生命健康权，应承担侵权责任，特提起公益诉讼请求判令何某等人依法向社会公众赔礼道歉；并将已销售的假药召回，在全国公开发行的媒体上刊登声明警示消费者停止使用涉案产品。
裁判结果
经重庆市第一中级人民法院主持调解，重庆市人民检察院第一分院与何某等四人自愿达成调解协议，由何某等四人在全国公开发行的媒体上发布声明向社会公众赔礼道歉，并刊登启事收回销售的所有药品及警示消费者停止使用涉案产品。该调解协议签订后依法向社会公众公告，在公告期间未收到异议, 该院遂于2019 年11月15日出具民事调解书确认该协议效力。现何某等人已按照调解协议履行了赔礼道歉及发布产品警示等义务。
法官释法
根据相关法律、司法解释规定，检察机关发现食品药品安全领域存在侵害众多不特定消费者合法权益的行为，可以依法提起公益诉讼，维护社会公共利益。本案系涉医疗美容药品的侵犯消费者权益公益诉讼案件，不法分子为牟取暴利，通过走私方式购入产品后通过网络渠道销售，以规避市场监管。涉案医疗美容产品未经检验检疫，其运输、储存也不符合冷冻储存条件，进入国内后流向各省市，涉及人数众多，社会危害性大。四被告因构成犯罪除承担刑事责任外，还应对损害众多消费者合法权益的行为承担民事责任。在此也特别提醒广大消费者，通过网络购物一定要注意查验对方商品是否合格、采购渠道是否合规合法以及是否具有销售资质等，避免自身利益受损。
3
网络销售者及网络交易平台公司未按约定全面履行包括送货等义务的，应承担继续履行等违约责任
——原告罗某与被告启东市某商贸有限公司、北京某电子商务有限公司网络购物合同纠纷案
裁判要旨
网络购物合同中，经营者及网络交易平台未按合同约定将货物送至消费者指定的收货地点，要求消费者自取的，构成违约。消费者可依法要求经营者及网络交易平台承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
基本案情
2019年5月，罗某通过手机在北京某电子商务有限公司的网络购物平台上购买了由启东市某商贸有限公司销售的2件碳酸汽水并支付了货款及运费，同时在订单中约定了收件人和收货地点。之后，启东市某商贸有限公司委托第三方物流公司进行运输和配送。涉案货物到达收件人所在县城后，物流公司转委托了某快递公司进行配送，后货物送到了收件人所在乡镇，但快递公司并未直接送到指定收货地点，而是电话联系收件人要求到代理点自取，罗某和收件人明确表示不同意。经查，罗某指定的收件人系罗某长辈，年老体弱，故罗某要求将货物送到指定收货地点。因收件人一直未收到案涉货物，罗某通过网络购物平台先后联系了启东市某商贸有限公司和网络购物平台客服人员，要求将案涉货物配送至指定地点，客服人员均表示因快递公司原因不能配送至指定地点，要求罗某取消订单并同意退货退款，但罗某拒绝接受。后双方协商未果，罗某遂起诉至法院。
裁判结果
法院经审理后认为，本案中，因罗某指定的收件人年老体弱，无力搬运大件及较重货物，罗某遂在网络交易平台中与启东市某商贸有限公司约定“送货上门”并支付较高运费。然而受委托货运人未将货物配送至指定地点，反而要求收件人上门自取。网络平台公司在罗某联系其客服人员要求解决配送问题后，没有采取措施督促启东市某商贸有限公司履行配送货物至指定地点。二被告的行为均构成违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。遂判令二被告继续履行与罗某形成的网络购物合同义务，于判决生效后十五日内将罗某购买的产品运输配送至订单载明的收货地址。
法官释法
网络购物中，消费者可以通过填写订单等方式与经营者明确约定付款时间、金额以及收货时间、地点、收货人、运输费用承担等内容，一旦订单确认生效后，双方均应按约定全面履行各自的义务，否则将承担违约责任。而提供网络交易平台的公司虽不是直接的销售者，但仍应遵守诚实信用原则，基于网络平台服务的信用承诺和消费者选择平台交易的合理信赖，充分尽到网络服务提供者的信息审查、督促交易等义务，促使销售者与消费者依约完成交易。在日常生活中，网购消费者往往在货物较为大件、搬运不易或者消费者及指定收件人自身不便自取情形下与销售者约定“送货上门”。双方一旦约定生效，消费者在支付相应运费后，销售者即应依约将货物运至消费者指定地点。销售者能履行“送货上门”义务而不完全履行的，属于侵犯消费者合法权益的违约行为，应承担违约责任，网络交易平台公司未尽到自己义务的，亦应承担相应的民事责任。
4
销售者销售“三无产品”造成消费者财产损失的应承担赔偿责任
——原告酉阳县某音响电器经营部与被告郑某等人产品销售者责任纠纷案
裁判要旨
销售者在采购商品时应当负有高度的注意义务，应通过合法的销售渠道采购商品并进行查验。若销售“三无产品”导致消费者在使用过程中遭受财产损失的，销售者应承担财产损害的赔偿责任。
基本案情
郑某夫妇经营一家五金店。二人于2017年至 2018年期间多次从湖南邵东县某个体工商户吕某处进购12V智能充电器和特大容量电瓶等产品。2018年11月9日，杨某在郑某夫妇经营的五金店购买了一个无品牌名称的充电器和一个电瓶及其他用品。充电器、电瓶均无生产品合格证标识和生产时间。其后杨某回到了其工作的某音响电器经营部，将其自有的电瓶接在当日购买的充电器上并插到电源上充电。当日下班后该店内无人看守，充电器也未断电。第二天早上7时许，在充电器位置处多次冒出火花，并发生爆炸，引起火灾。经他人电话报警后消防队赶到现场进行处置，对火灾现场进行了勘验，此次火灾造成了该音响电器经营部店内的摄像机、功放机、话筒等音响制品被烧毁， 产生直接经济损失77万余元。当地公安消防大队将从现场提取的电瓶和充电器残留物进行鉴定后作出了《火灾事故认定书》，认定起火原因为充电过程中发生故障引起火灾。因此，杨某的音响电器经营部诉至人民法院，请求判令郑某夫妇及吕某对原告财产损失承担连带赔偿责任。
裁判结果
法院经审理认为，根据消防大队作出的事故认定，起火原因为“充电过程中发生短路引起爆炸导致火灾”。在一审法庭辩论终结前原、被告双方均未举示证据证明短路的原因是音响电器经营部自有的电瓶或是在杨某五金店购买的充电器引发，被告应当对其销售的产品不存在缺陷或者火灾事故与其销售的产品短路之间不存在因果关系负举证责任，在被告不能举证证明的情况下，结合被告郑某夫妇销售的充电器和电瓶既无生产合格证，又无生产时间的事实，可以认定被告销售的充电器存在“危及人身、他人财产安全的不合理的危险”，郑某夫妇作为该产品的销售者应当赔偿原告的财产损失，但吕某并非案涉充电器的生产者，也非直接向杨某出售充电器的销售者，故某音响电器经营部请求吕某对其损失承担赔偿责任的诉讼请求缺乏法律依据。但对于属于生产者或供货者的责任，销售者有权向生产者、供货者追偿。本案中吕某属于产品的供货者，如其涉案产品的责任属于供货者的，郑某夫妇承担责任后可依法追偿，故郑某夫妇作为销售者在对消费者赔偿损失后可另行向吕某主张权利。结合事故当晚某音响电器经营部无人看守，人员离开后充电器也没有断电，因此原告疏于管理，负有管理不善之责。因此，判决由被告郑某夫妇赔偿原告损失的70%，原告自行承担损失的30%。
法官释法
《中华人民共和国产品质量法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品生产者要求赔偿，也可以向产品销售者要求赔偿。属于产品生产者责任的，产品销售者赔偿后有权向产品生产者追偿。属于产品销售者责任，产品生产者赔偿后有权向产品销售者追偿。在2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》第一千二百零三条也明确了生产者、销售者对于生产、销售缺陷产品的民事责任。本案中，销售者未充分尽到进货查验等注意义务，将“三无产品”出售给消费者，导致产品使用过程中造成重大财产损失，在销售者没有证据证明并非因产品质量问题引发事故的情形下，其应对消费者遭受的财产损失依法承担赔偿责任。
5
企业为职工购买疫情防护用品可以适用《消费者权益保护法》要求销售者承担产品质量责任
——原告重庆某防水工程有限责任公司与被告程某、赵某产品销售者责任纠纷案
裁判要旨
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》的保护。除消费者外的其他民事主体因买卖合同等发生产品质量纠纷的，应适用其他法律进行调整。但消费者并非仅指自然人，企业在一定情形下也可以成为消费者，可以适用《消费者权益保护法》维护自身的合法权益。
基本案情
2020年2月，案外人冯某通过微信添加被告赵某、程某为微信好友。重庆某防水工程有限责任公司委托冯某通过该微信号购买了口罩10000个，并支付了货款36000元。2020年2月15日，重庆某防水工程有限责任公司收到货后，因产品质量问题，在微信上向被告提出异议并要求退款。2020年2月18日，被告退还货款4000元。2020年2月29日，冯某向市场监督管理局举报，该批口罩外包装均是外文，无执行标准，无任何中文标示，没有质量合格证明，无厂名、厂址等生产信息。2020年3月25日，重庆某防水工程有限责任公司委托重庆医疗器械质量检验中心对前述口罩进行了检验。检验结论认为送检产品不符合一次性使用医用口罩的标准要求。
裁判结果
法院经审理认为，重庆某防水工程有限责任公司所购买的口罩用于疫情期间这一特殊时期的防护措施，欲用于企业复工复产使用，而口罩并非该企业日常生产经营所必须的生产资料，属于最终消费品，应认定该公司系为生活消费需要而购买涉案口罩，可以适用《消费者权益保护法》的相关规定。程某等人在销售时明确承诺口罩系具有相应生产资质的厂家生产的合格口罩且多次发送口罩生产企业的生产许可证照片，但实际提供的产品无任何生产厂家信息，无任何生产执行标准，不管从外观上还是实际检测结果上均远远达不到一次性口罩的质量要求。由此可以认定，程某在销售过程中存在欺诈行为,应承担退一赔三的赔偿责任。故判令赵某、程某退还重庆某防水工程有限责任公司货款并支付三倍赔偿金额及鉴定费。程某、赵某不服提起上诉，最终双方当事人自愿达成调解，由程某、赵某在2021年3月31日前一次性支付重庆某防水工程有限责任公司货款32000元、赔偿款36000元、鉴定费5500元，共计73500元；若程某、赵某未按时足额支付前述款项，则双方当事人均按一审民事判决内容执行。
法官释法
本案主要涉及企业购买到质量不合格的产品是否能适用《消费者权益保护法》进行维权的问题。根据《消费者权益保护法》第二条的规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，该条并未明确规定消费者仅限于个人，而且《重庆市消费者权益保护条例》第二条将消费者定义为：“本条例所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位，其权益受法律、法规和本条例保护”。该条例明确规定消费者包括单位。本案重庆某防水工程有限责任公司所购买的口罩用于疫情期间这一特殊时期的防护措施，欲用于企业复工复产使用，从双方的聊天记录中也能看出是用于给工人使用，口罩并非该企业日常生产经营所必须的生产资料，应属于最终消费品，故应当认定重庆某防水工程有限责任公司是为生活消费需要而购买涉案口罩，可以适用《消费者权益保护法》的相关规定。
6
网络经营者虚假宣传误导消费者构成欺诈的应承担惩罚性赔偿责任
——原告孙某某与被告某科技有限公司产品责任纠纷案
裁判要旨
在网络购物中，消费者主要是通过网络经营者宣传的产品功能、质量、使用效果等信息进行购物选择，因此依法规范网络经营者的宣传销售行为，对充分维护网络消费者的知情权与自主选择权尤为重要。网络经营者故意隐瞒商品或服务的真实情况或故意告知消费者虚假事实，误导消费者作出错误的意思表示的，其行为属于欺诈行为，应依照《消费者权益保护法》关于欺诈行为法律责任的规定，承担惩罚性赔偿责任。
基本案情
孙某某于2019年11月11日通过某网络购物平台向某科技有限公司购买智能门锁一把，并于同日支付全部货款。某科技有限公司在其网站中宣传其销售的门锁具有“门锁信息实时掌控”、“微信生成临时密码”等功能。孙某某在安装涉案门锁后，发现该门锁并不具备以上功能。经过沟通，某科技有限公司才告知该门锁不具备其宣传的功能。并且某科技有限公司交付的涉案门锁与孙某某网络订单购买门锁品牌并不一致。孙某某自述因为家中儿女年幼才购买智能门锁，门锁的网络远程控制功能是其购买产品的重要考量因素，故认为某科技有限公司的行为已经构成虚假宣传，遂向人民法院提起诉讼要求该公司承担赔偿责任。
裁判结果
法院经审查认为，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。对是否属于引人误解的虚假宣传行为，应当根据一般消费者的日常生活经验以及发生误解的事实和被宣传对象的实际情况等因素综合认定。本案中，孙某某基于生活需要期望购买一款具备远程控制的智能门锁，而某科技有限公司提供的涉案门锁并不具备原告所期待的“门锁信息实时掌控”、“微信生成临时密码”等功能。另通过孙某某提供的实物照片及下单截图可以看出，某科技有限公司销售给孙某某的涉案门锁与孙某某下单购买门锁品牌并不一致。故而，某科技有限公司对涉案门锁的宣传已然构成引人误解的虚假宣传。孙某某为生活消费需要购买商品，其作为消费者的合法权益应受保护。遂根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，判决某科技有限公司退还货款并按货款三倍支付赔偿金。
法官释法
《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。但该法并未对具体判断标准进一步细化规定，故可参照相关司法解释的规定，结合一般消费者的日常生活经验、发生误解的事实和被宣传对象的实际情况等因素进行综合判定。本案中，某科技有限公司故意向消费者宣传涉案产品并不具备的功能且实际交付的产品亦与消费者下单购买的门锁品牌不符。根据日常生活经验，经营者向消费者交付的产品与约定的品牌不符，消费者有理由对该产品是否质量合格产生质疑。况且孙某某选择购买电子门锁其中重要目的是能够实现远程控制开关门，故其消费选择的注意力会更多地投放于门锁是否具备远程控制等功能之上，而经营者的虚假宣传行为直接导致其作出了错误的意思表示。结合上述判断标准，某科技有限公司的虚假宣传行为已然达“引人误解”的程度。现实生活中与本案类似的情形并不鲜见，网购货物实物质量、功能、效果与宣传相差甚远等“货不对板”情形时有发生，依法认定经营者虚假或者引人误解的宣传行为构成欺诈，让网络经营者承担欺诈的法律后果，有利于充分保护消费者的合法权益，净化网络购物市场。
四
案例一
家具商家“偷梁换柱”更换定制家具板材构成欺诈，应当承担三倍惩罚性赔偿责任
案例二
二手车辆销售者隐瞒车辆系水泡车构成欺诈，应当承担退一赔三责任
案例三
未以显著方式提请消费者注意减轻经营者责任的格式条款无效
案例四
以预收款方式提供服务的经营者，未经协商变更服务内容的，消费者可以要求退回未消费的预付款
案例五
医疗美容机构因诊疗过错行为造成患者损害应予赔偿
案例六
网购二手商品不属于“不宜退货”情形的，消费者请求“七天无理由退货”应予支持
案例七
开发商交付存在不影响居住的瑕疵房屋，购房者可要求开发商进行整改或承担整改费用
案例八
经营者利用消费者的个人信用骗取贷款，致使消费者个人信用受损的，应承担侵权责任
案例九
生产者食品预包装上未依规标注不适宜人群，应向消费者承担十倍惩罚性赔偿责任
案例十
消费公益诉讼：切实维护不特定消费主体的合法权益
案例1
医疗美容机构虚假宣传和诊疗过错行为造成患者损害应予赔偿——邹某与某医美机构侵权责任纠纷案基本案情
邹某曾在湖南某医院实施眼袋整形术，术后其认为自己下睑皮肤松弛，经其了解，得知北京某医美机构主刀医生师出名门，经验丰富，遂于2015年12月来到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷、疤痕畸形，外眼角畸形短小圆钝等症状。此后，邹某先后六次在其他医院行修复，但仍无改善。邹某认为该医美机构的修复手术对其造成了损害，遂诉至法院要求该机构赔偿其医疗费、误工费、精神损害抚慰金等损失，并要求适用消费者权益保护法三倍赔偿其手术费。裁判结果
法院认为：首先，本案属于消费型医疗美容，邹某为健康人士，为满足对美的追求的生活需要而接受美容服务，具有消费者的特征；该医美机构的经营目的为获取利润，具有经营者的特征。消费者为生活消费接受经营者提供服务的，应当受消费者权益保护法调整。经查，该医美机构因发布的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿邹某的手术费用。其次，该医美机构的诊疗行为存在过错，但术后邹某又在其他医疗美容机构的修复行为确已改变医方的手术结果，法院遂判决该医美机构按照60%的过错责任比例赔偿邹某各项损失共计74948元。典型意义
本案为典型的因医疗美容虚假宣传和诊疗不规范行为引发的侵权责任纠纷。通过该案的审理，法院充分发挥了司法裁判在社会治理中的规则引领和价值导向作用。首先，将医疗美容纠纷纳入医疗损害责任纠纷范畴，按照医疗损害责任纠纷的标准审查证据，有助于督促医美机构加强医疗文书制作及保存工作，规范其诊疗活动。其次，将消费型医疗美容纠纷纳入消费者权益保护法范围并适用惩罚性赔偿的规定，加大对商业欺诈行为的制裁力度，既能对医美机构起到应有的警示作用，预防、震慑其违法行为，也维护了医美市场的诚信和秩序，有利于切实保护消费者合法权益。案例2
消费者与影楼签订摄影合同后可依法行使解除权——李某、景某诉某影楼承揽合同纠纷案基本案情
李某、景某为两在校大学生，看到某影楼发布19.9元古装写真广告，遂去店拍摄。后两人对照片、相册、化妆、服装等项目多次消费升级，与某影楼先后签订了五份协议，合计金额达2.6万余元。李某、景某通过向亲友借款和开通网贷支付了部分款项后，当天向该公司提出变更套餐内容，减少合同金额，遭拒。后两人向某区消保委投诉未果，遂诉至法院，要求解除五份协议，并退还已经支付的全部款项2万余元，尚未支付的5900元不再支付。裁判结果
法院认为，某影楼按照李某、景某特定拍摄、化妆、选片、选相册等要求而与其签订多份合同，影楼以自己的设备、技术和劳力，根据李某、景某的指示进行相应工作，交付约定的工作成果，李某、景某向影楼支付约定的报酬。故双方为承揽合同关系，李某、景某作为定作人享有任意解除权。但是，任意解除权的行使应有三大限制条件：解除应有效通知到承揽人；解除通知应在承揽人完成承揽工作之前到达承揽人；如因解除行为给承揽人造成损失的，定作人应当赔偿损失。合同解除后，定作人按合同约定预先支付报酬的，承揽人在扣除已完成部分的报酬后，应当将剩余价款返还定作人。故法院判决五份协议中尚未履行的协议全部解除，未全部履行的协议部分解除，已履行完毕的协议不能解除，被告退还两原告合同款项1.86万元。典型意义
当前，越来越多的消费者选择摄影、美容、美发、健身、婚庆、教育培训等可以满足精神需求的消费方式。本案中，两女大学生从商家19.9元的低价引流活动一路消费升级至2.6万余元。因无力支付，被商家引导现场开通网贷等消费贷款，后因合同协商解除不成引发纠纷。本案通过对系争合同解除争议作出正确判决，最大限度地维护了消费者合法权益的同时，充分发挥个案的指引、评价、教育功能，将司法裁判与倡导树立正确的消费观以及通过司法建议促进商家规范经营相结合，引导广大消费者理性消费，广大商家诚信经营。案例3
婚礼影像资料丢失精神损害抚慰金的赔偿——周某某、肖某诉某演艺公司合同纠纷案基本案情
2019年2月1日，周某某、肖某举行婚礼，聘请某演艺公司为其做婚庆服务，二位在某演艺公司处订购了价值5500元的婚庆服务，包括主持、摄影、摄像、婚车装饰、灯光租赁、音响、花艺师、婚礼现场、运费等，其中摄影服务为600元。周某某向某演艺公司预付了定金500元，婚礼结束后，周某某、肖某支付了全部服务费。尔后，某演艺公司将婚礼过程的摄像资料丢失，无法向周某某、肖某交付该资料,周某某、肖某遂要求法院判决返还服务费5500元并赔偿精神抚慰金50000元。裁判结果
法院认为，某演艺公司除摄影资料不能交付外，其余服务均已完成，且周某某、肖某未提出异议，故某演艺公司应返还的服务费应当是摄影部分的服务费600元，而非全部服务费用。同时，本案诉争的摄像资料记载了周某某、肖某夫妇人生中的重要时刻，有着特殊的纪念意义，由于婚礼过程是不可重复和再现的，该摄影资料记载的内容对于周某某、肖某来说，属于具有人格象征意义的特定纪念物品，某演艺公司未按照双方约定将摄像资料交付给周某某、肖某，造成记录他们婚礼现场场景的载体永久性灭失，某演艺公司的违约行为侵犯了二位新人对其具有人格象征意义的特定纪念物品的所有权，对周某某、肖某造成精神上的伤害。人民法院结合某演艺公司的过错程度、承担责任的经济能力、本地平均生活水平综合酌定精神损害抚慰金为6000元。典型意义
婚礼是极具纪念意义的特殊经历，婚礼现场的影像资料是每一对步入婚姻殿堂的夫妇的珍贵资料，具有不可复制性，一旦毁损灭失将不具可逆性，虽影像资料的丢失未对当事人造成生理上的身体健康及完整性的损害，但此事件对当事人具有精神上的损害，本案中，某演艺公司将他们夫妇的具有人格象征意义的纪念影像丢失，给二位新人造成了不可弥补的精神损失，应当赔偿一定的精神损害抚慰金。本案的处理既维护了消费者的合法权益，又能促使经营者不断的规范自己的经营活动，共同营造良好有序、值得信赖的营商环境，同时也重视了婚姻家庭文化的建设，对弘扬文明、自由、平等、诚信、友善的社会主义核心价值观具有重要的积极意义。案例4
预付卡未使用金额经营者应向消费者返还——张某等人诉某销售公司、孟某某服务合同纠纷案基本案情
2017年至2019年期间，张某等众多家长为自己1至3岁的婴幼儿到某销售公司所经营的游泳馆进行办卡消费并签订入会协议，每人预存了几千元至上万元不等的费用，以微信转账或支付宝转账方式支付给该公司法人及唯一股东孟某某。2020年初，该婴幼儿游泳馆即处于闭店状态，后该公司承租场地合同到期终止，不再继续经营。该公司在退还部分家长未使用费用后便不再进行退款。张某等人与该销售公司法人孟某某协商无果后，张某等人诉至法院，请求判决销售公司及孟某某退还剩余服务费用。裁判结果
法院认为，销售公司所经营游泳馆疫情期间未营业，且在承租场地到期后不再继续经营，该销售公司亦不再具备继续履行的条件及能力，故销售公司应当按照各消费者所剩余次数折算后退还相应的预付费用。因孟某某作为该销售公司的唯一股东，其以个人账户接收消费者的预付款项，形成了个人财产与公司财产的混同，该法院依法判决，销售公司向张某等人返还剩余预付款，孟某某对上述预付款的返还承担连带责任。典型意义
预付卡消费在服务领域，特别是在教育培训、美容美发、洗车、洗衣、健身等服务中广泛存在，而预付卡消费实践中存在以下情况：办卡过程中因经营者存在宣传诱导、预付卡合同中存在“消费者办卡后不补、不退、不得转让，逾期作废概不退款”等约定、办卡后扣款不明及服务下降，导致消费者在预付卡消费中与商家存在争议；更有甚者，部分经营者以装修、维护、停业整顿为名，携款跑路，或在重新整修后，改换门面，终止服务，造成预付卡消费者的消费困境。本案通过查明消费者与经营者之间合同履行情况，在确认经营者无法继续提供约定服务的情况下，明确作为经营者负有将预付款中尚未消费的部分应当予以返还，并结合该销售公司为一人公司的性质及股东收取预付款情况，依法认定股东应当作为责任主体，对销售公司所负有返还剩余预付款的债务承担连带责任，最大限度地维护消费者合法权益。案例5
购房后无法正常用电，买受人有权要求开发商赔偿损失——张某与某房地产开发公司房屋买卖合同纠纷案基本案情
张某从开发商处购买房屋一套，入住后发现房屋负一层所有电源插座无法使用，只要一经合闸，全单元总闸跳闸。张某多次联系物业公司和开发商未果。为此，张某将开发商诉至法院，要求开发商承担电路修缮费用。开发商辩称，房屋已经通过竣工验收并交付使用，不认可案涉工程质量有问题，不同意张某的诉讼请求。审理过程中，张某申请对房屋用电无法正常使用的具体原因、修复方案及修复费用进行鉴定，鉴定机构出具鉴定意见，认为用户无法正常用电的具体原因为地下一层插座线路之间存在短路，修复方案分为明敷设和拆除原装插座线路恢复原状修复，其中明敷设修复费用为5000元，恢复原状修复费用为3万元。裁判结果
法院认为，开发商作为建设单位，对其交付的房屋应当承担质量瑕疵担保责任，对存在质量问题的房屋应当及时予以修复。本案中，出现质量问题的电路系统虽然不属于房屋主体结构，但仍然是房屋整体的组成部分。尽管房屋整体通过竣工验收，但不影响开发商对经鉴定确定存在的问题承担修复责任，开发商始终未予修复，应当赔偿张某的修复损失。关于修复费用的标准，虽然鉴定机构在出具鉴定意见时，给出了两种不同的修复方案，但是张某不同意适用明敷设配管配线的修复方案，综合考虑案件质量问题的起因、质量问题的程度、质量问题持续的时间、开发商在解决问题过程中的作为情况，法院最终判决开发商按照恢复原状修复方案赔偿张某修缮费用并承担本案鉴定费用。典型意义
住有所居、安居宜居，是万千家庭的共同心愿。商品房房款动辄几百万，普通家庭要举一家几代人的力量才能负担。商品房质量直接关系群众的居住体验，关系老百姓的安居幸福感。电路插座也是房屋的重要组成部分，尽管该瑕疵在房屋交付验收时不易被发现，但却实际影响了张某的日常用电和生活起居，且持续多年未得到解决。本案裁判不仅明确了开发商对出售房屋的质量瑕疵担保责任，而且明确了全面、充分保护的原则。就修复方案的考量，还考虑了房屋质量问题的起因、程度、持续时间以及开发商在解决问题过程中的作为情况，最大限度地保障了房屋买受人的合法权益，有助于引导房地产企业重品质、守诚信，对构建诚实、守信、和谐的房地产市场环境贡献了司法力量。案例6
网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容存在例外情形，应以显著方式进行提示——邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案基本案情
邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。裁判结果
法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。典型意义
在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务，民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。案例7
对于网络店铺客服的行为店铺应当负责——李某诉某书店信息网络买卖合同纠纷案基本案情
李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。裁判结果
法院认为，案涉交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。典型意义
便捷、快速进行交易是互联网消费的优势之一，而交易的安全和稳定同样是消费者保护的应有之意，两者不可偏废。现实中，考虑到消费者对购物、沟通软件使用习惯、偏好的不同以及其他具体特殊情况，不宜仅仅因为消费者未完全通过电商平台进行支付轻易否认消费者与商家相关交易行为的效力。该案判决认定店铺客服能够代表店铺进行交易，是对交易中消费者对店铺信任的保护，也是对于交易秩序和安全的维护，压实了商家主体责任，提示、督促商家加强内部管理监督，从而进一步规范线上交易中商家的销售行为，促进互联网数字经济行业有序发展。案例8
经营者未经许可不得将其掌握的消费者信息用于商业宣传——郑某诉某公司网络侵权责任纠纷案基本案情
郑某与其配偶在某公司开设的照相馆拍摄了一组亲密照。订立合同时，郑某并未同意拍摄作品可由照相馆作商业宣传使用。2019年11月1日，某公司在其经营所用的两个微信的朋友圈，使用郑某与其配偶的亲密照宣传业务。郑某认为某公司侵害其肖像权、隐私权，向人民法院起诉要求某公司赔礼道歉、赔偿损失72000元。裁判结果
法院认为，某公司未经郑某同意，在其经营所用微信的朋友圈使用郑某肖像用于商业宣传，构成利用网络侵害郑某的肖像权。案涉照片属于郑某及其配偶的亲密照，某公司亦侵害郑某的隐私权。结合郑某的合理维权开支、某公司主观过错程度等情况，法院判令某公司向郑某赔礼道歉、赔偿损失15000元。典型意义
消费者在接受服务过程中留下的私人信息，如姓名、肖像、接受的服务内容等，涉及到消费者的肖像权、隐私权等权利，受到法律的保护。对经营者而言，消费者信息具有经济价值，为经营者非法使用提供了利益驱动。经营者在业务活动中使用其收集到的消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，且不得违反法律法规的规定和双方的约定。本案明确经营者在未经消费者同意的情况下，不得使用其掌握的消费者个人信息进行宣传，有利于指引经营者规范自身经营行为，加强消费者个人信息保护。案例9
销售者在二手商品网站从事经营活动构成欺诈的，应当承担惩罚性赔偿责任——高某诉杨某网络信息购物合同纠纷案基本案情
杨某在某二手商品网络交易平台发布二手“某知名品牌无线耳机”的交易信息，称该无线耳机系其外出旅游时在官方专营店购买其他数码产品时赠送，全新正品，现闲置低价转让。高某获知该信息，向杨某确认该二手商品系全新官方正品后，通过二手商品网络交易平台与杨某达成交易。高某收到耳机后，发现该无线耳机系假冒产品，认为杨某销售行为构成欺诈，遂向法院提起诉讼，请求判令杨某返还已支付的购物款并承担价款三倍的惩罚性赔偿责任。法院经审理查明，杨某销售的“二手商品”确系假冒产品，且杨某短时间内在某二手商品网络交易平台以同样宣传方式已销售同款无线耳机40余笔，交易金额超5万余元。裁判结果
法院认为，杨某在二手网络交易平台假借出售个人闲置物品的名义长期从事经营性销售活动，并以虚假宣传的方式销售假冒商品，致高某陷入错误认识，进而订立合同，形成交易，杨某行为应认定为商业性经营行为，其行为构成销售欺诈。高某主张杨某依据消费者权益保护法承担经营者责任，法院应予支持。故判令杨某退还高某已支付的商品价款并承担商品价款三倍的惩罚性赔偿。典型意义
近年来，个人闲置物品的网络交易，方兴未艾，交易人数、交易量发展迅速。各大二手商品网络交易平台的出现，更促进了社会个人闲置二手商品交易的繁荣，但不可忽视的是二手商品网络交易平台中销售者发布的商品鱼目混珠，侵害合法权益的事件多有发生。对于二手商品网络交易平台发生的交易，买家权益受到损害，能否适用消费者权益保护法要求销售者承担经营者责任，相关法律规定并不明确。从促进全社会个人闲置二手物品线上交易健康、规范、有序发展，以及平等保护市场交易主体合法权益的角度考虑，有必要对网络二手市场的交易主体进行区分，应在综合考虑出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况下，合理将长期从事二手交易营利活动的销售者界定为经营者，适用消费者权益保护法的相关规定，以切实维护消费者的合法权益。案例10
电子商务经营者应当遵守对消费者做出的有利承诺，对承诺的解释应按普通消费者的通常认知进行——齐某某诉罗某某网络信息购物合同纠纷案基本案情
罗某某在某网络购物平台开设有网络店铺，从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某某在其网络店铺销售商品时对外宣称，商品“签收15天内支持免费退换货，半年内质量问题换新，两年保修”。齐某某在罗某某网络店铺购了前述品牌的电动摩托车锂电池，使用三个月后发现存在充电不满等质量问题，便要求罗某某按销售承诺为其更换新电池。罗某某经检查确认交付的锂电池确实存在质量问题后，同意为齐某某更换新的电池。更换电池后，齐某某仍发现存在同样的质量问题，通过平台与罗某某协商，罗某某明确此前并未给齐某某换新电池，仅更换了电芯，并以销售承诺中的“换新”仅指换“新电芯”为由，拒绝为齐某某更换全新的电池。齐某某因此诉至法院，请求判令解除与罗某某的信息网络购物合同，并由罗某某退还已支付的商品价款。裁判结果
法院认为，罗某某在销售案涉商品时，通过商品网络详情页对齐某某做出承诺，所售商品“半年内质量问题换新”，按社会普通消费者的通常理解，此处的“换新”应指电池整机换新，而非构成电池组成部分零部件换新。罗某某确认交付给齐某某的锂电池存在质量问题，但却未按销售承诺给齐某某换新电池，而是将部分零部件进行了更换。齐某某要求罗某某按承诺，对整个电池换新，但罗某某一直予以拒绝。齐某某只能另行购买新的电池使用。罗某某在销售商品存在质量问题的情况下，拒不按销售承诺履行更换义务，已构成违约。现其违约行为已致合同目的无法实现，齐某某要求解除合同，退还货款，依法应予支持。典型意义
电子商务经营者在销售商品时对消费者做出有利承诺的，应当遵守其承诺。现实中存在不少电子商务经营者为吸引流量、促进销售，在销售商品或提供服务时以宣传或告示等形式向消费者做出高于国家、行业标准的有利承诺，当消费者接受承诺与经营者形成交易关系后，经营者却以各种理由拒不兑现其承诺，有损消费者的合理预期，也侵害了消费者的合法权益。电子商务经营者兑现对消费者做出的有利承诺，既是对交易双方协议约定重要义务的履行，更是经营者诚信经营的重要体现。电子商务经营者的承诺是向消费者做出的，一般应以社会普通消费者能够理解的方式进行表达，当消费者对其中某些用语的理解，与经营者的理解不同时，应以交易时社会普通消费者的通常理解为标准进行解释，以强化对消费者权益的保障。来源丨“局中局”综合整理：重庆高院、最高法等。
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