中纪委丨评12345热线
“12345能办什么事啊？什么事也不办。”“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”近日，河北省衡水市居民李某在咨询物业费缴纳等相关问题时，被该市高新区建设局物业科工作人员白某训斥。这番雷人雷语，引发舆论关注。目前，白某已被停职检查，由区纪工委进一步调查处理。
12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，经常会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。作为职能部门工作人员的白某，非但没有帮助李某解决问题，还公然训斥、挖苦拨打12345的群众，甚至有甩锅和污名化12345的嫌疑，让人错愕。表面看，这是沟通方法的问题，说话不负责任，但他教训群众的口吻，足见他没有把群众的利益放在心上。
事实上，这一现象暴露出一些地方政务服务热线“前台受理”和职能部门“后台办理”存在脱节现象。12345热线是群众和企业在遇到困难或问题时向相关单位、职能部门反映的渠道，它负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替职能部门，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。对于群众诉求，是否能够真正的解决，关键还在于对接的职能部门是否给力。若后者的处置、办理能力跟不上，为难的是求助的群众，也会损害12345的公信力。国务院办公厅印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。
说到底，政务服务便民热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门要想办事、能办事、办成事。近年来，在党员干部作风整体持续向好的同时，也有一些人思想上并未彻底改变，一不留神就露出尾巴。单就解决群众诉求而言，有信口开河的，有敷衍推脱的，还有因怕说错话而装聋作哑的，种种表现，都是没有把为群众办实事放在心上。不认真解决群众诉求，长此以往，热线也就真的成了摆设，寒了群众的心。
对于群众诉求，党员干部都应该换位思考、将心比心，尽力去协助帮忙解决，而不是推脱出去。事件被曝光后，当地表示将依法依规解决问题。其他地方和部门也要以此为戒，举一反三，及时回应群众诉求，真心诚意帮助群众解决问题，让12345真正成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
陕西咸阳一市民称
因投诉12345话务员遭骚扰辱骂
当地回应
11月3日，据媒体报道，陕西咸阳有网友反映称，12345市民热线话务员被其投诉后，疑遭对方纠集多人用私人电话辱骂报复。5日，咸阳市委网信办值班人员告诉大皖新闻记者，市委网信办已知晓此事，“应该会有一个官方的解释和处理办法，事情的具体情况请等待官方发布。”
据一网友描述称，他在致电12345市民热线询问问题办理进展时，接线的话务员态度很差。他随后将该话务员投诉。该网友称，投诉当晚至次日凌晨，其疑似被该话务员纠集多人用私人手机进行轮番骚扰、辱骂，严重影响身心健康。
报道显示，多个177号段的手机号疑似向该网友打电话、发短信，短信中有辱骂情节，时间显示为11月2日，有号码被列入黑名单。
视频中，一男子问道，“今天是不是因为我在12345上，把你（们）谁投诉了，晚上打电话过来骚扰我、骂我？”对方回复称，被投诉的人是自己女朋友的朋友。男子质问道，“你女朋友的朋友，跟你有啥关系？”此外，视频中疑似有一名女子回怼了该男子。
5日上午，大皖新闻记者致电咸阳12345市民热线了解此事，一名接线员表示不清楚此事，无法回复，随即挂断了电话。
当天，咸阳市委网信办一名值班人员对记者表示，严格意义上说，该市12345市民热线平台的上级单位是咸阳市政府，市委网信办已知晓此事，“应该会有一个官方的解释和处理办法，事情具体情况请等待官方发布。”
对此，河南泽槿律师事务所主任付建接受大皖新闻记者采访时表示，该网友对12345市民热线话务员进行投诉是行使正当权利，如果12345话务员纠集多人用私人电话恶意骚扰辱骂投诉者属实，并影响到投诉者的身心健康，是违法行为。
付建表示，根据我国《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定，多次发送淫秽、侮辱、恐吓或者其他信息，干扰他人正常生活的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。该网友可以向公安机关报案，追究其行政责任，受到行政处罚。若对该网友造成身心伤害，也需要承担精神赔偿等民事责任。
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来源丨“局中局”综合整理：中纪委网站、大皖新闻。
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