作者：树神 XX
22日下午，传出武汉一外卖员行凶致死事件。据后续报道，事件发生地为武汉佰港城超市，一名美团配送员与商场员工发生争执后持刀刺死对方。美团方声明，经调查此订单商户用户都没有差评信息，此外则没有更多可靠线索。
有关于外卖员/快递员和用户之间矛盾的新闻在今年层出不穷。1月初，美团一份骑手问卷调查引发了社交平台关于“要不要对外卖员说谢谢”的激烈辩论；6月份有山东一名圆通快递员“为芒果下跪”事件，事件在客户得理不让人和快递员撒谎之间多次反转；12月初，贵阳一名外卖员因为忘记顾客“不要按门铃”的备注，吵醒了顾客的孩子，被顾客辱骂，经民警调解双方才平息怒气。
|“不要按门铃”外卖事件
“宅经济”的蓬勃发展，意味着餐饮业和城市居民用餐模式的巨大变化。在享受互联网经济的便利时，不可忽视的是外卖员薪酬制度、顾客满意度反馈逻辑这些问题，它们真的随着技术的进步而理所当然地进步了吗？
平台算法看似智能，实则转嫁矛盾
外卖问题发生后，当从业者或媒体列举外卖行业制度严格、工作强度大、危险性高来说明员工的压力时，总有人反驳：大部分996的工作不都差不多？为何他们出了问题就更多归到工作压力上？尽管工作强度可能相似，但类似外卖这样由数据控制的劳动力，因为丧失与具体的人接触、沟通的机会，更增加了一份不可控的压力：他们工作中因天气、交通、商家或消费者造成的一切问题，无论主因是不是自己，都会被算法无情地记录并计入奖惩。一位深圳美团小哥在此次事件发生后，在知乎上写下长文，其中谈到由算法造成的送单压力：系统会给小哥派同一个方向的不同单子，因为顺路，一切正常的话成功送完问题不大，但里面有很多不可控的因素：点餐高峰时间，可能遇到其中一个商家到点没出餐；多个消费者都住在高层，等电梯耗时长；若联系不到消费者一般会先等3-5分钟，等不到会先离开，但后续联系到了还要回去再送……而“所有客户的问题，商家的问题，骑手配送的问题以及大多数意外情况，都要骑手来负责，异常数据要罚骑手的钱。”罚款也非常狠，以这位小哥所列的美团规则为例：差评要罚100-200元，因配送原因申请退款要罚500元，而如果当月出现差评≧2次或者配退、提前点送达，则取消当月所有奖励……但传递到消费者这端时，我们也只看得到距离和预计时长，看不到他们被派了多少单、路上出了什么问题、为何先去送了别人。比如你很可能遇到这样的情景：明明小哥离自己很近了，以为马上就能吃到饭了，结果他绕了一圈又去送别人了，极饿的时候更恨不得盯着屏幕上的分分秒秒，眼睁睁看着他从近到远、怎么都过不来，难免因此生气，一怒之下便可能给了差评。这套表面上智能化的操作，隐形得将我们的矛盾对象指向了外卖小哥。此外，正如许辉在《赶工游戏、升级流水线、破碎个体⋯⋯平台经济的算法幻象》中指出的：“原子化的骑手对于平台管理者来说只是地图上的一个点一条线，被去人格化，各种程序、问题尽量都通过APP系统来处理，避免面对面的沟通，也就最大限度地减少骑手反抗的形式与可能性。” 压力可想而知。另有一位知乎网友一针见血地指出：外卖平台通过机制将矛盾转嫁到消费者和外卖小哥身上，而罚了钱却收入自己的口袋里。而这种把外卖过程藏起来，令消费者只看得到数据和结果，连“要不要说谢谢”都要讨论半天的制度，也是现代资本营造美好消费幻觉的产物。被隐藏起来的劳动力
美国记者David Brody在著作Housekeeping by Design: Hotels and Labor中提到了资本为了营造消费幻觉而刻意将劳动过程隐藏起来的行为。他调查的对象是酒店业，这种思考也适用于外卖方面。
居住在舒适的酒店里可以享受到家一样的温馨，同时却不用承担各种家务劳动，因此是一种对日常生活的逃离。住客希望享受到整洁干净的劳动成果，但不希望看到劳动过程。本质上类似马克思所描述的商品拜物教。在资本主义生产中，劳动的真实性变得模糊，因为我们所消费的只是商品，却对商品中所蕴含的劳动过程、生产商品的劳动者的处境一无所知。
|隐形的劳动者
各种繁复的酒店设计，如难以打理的玻璃墙、越来越多的枕头和摆件，都是从管理者的角度出发，工人们只能默默承受，宾至如归的豪华酒店之旅是建立在酒店管理体系对最底层劳动者的层层盘剥之上的。
外卖员的劳动过程也被隐藏了起来，既因为我们无法目睹他飞奔路上的交通情况，也在于平台、商家和顾客都在心理上忽略了他们，极其严格且不由分说的送达时间和奖惩机制让配送链上的所有人都唯结果是问，没留出对待失误和堵车的宽容空间。
平台藏在冰冷的算法后面，将消费者对待整个服务过程的不满全部打包给了配送员。美团方面急于说明杀人事件并非由差评引起，这其实更加体现用户反馈系统的霸权和虚伪。消费者已经意识到差评并不能改善服务的漏洞和疏忽，配送员的体会更深。对盘剥的愤怒无法传达到平台方面，所以只能在商户，消费者和配送员之间打转。底层已经上演了要动刀子的矛盾，软件里却还是风平浪静。
我们需要互相看见
矛盾的是，这批进入外卖行业的劳动力，本是因想要更“自由”的工作。许辉同样指出，从美团和饿了么的数据来看，外卖员多为80、90后的男性，来自农村，学历为中专、职校或高中。他称，这些典型的新生代农民工群体不想进入近军事化管理的传统泰勒制工厂，而是想要更自由的工作，没想到却陷入了同样的不自由。事实上，如今的城市已成为一座更大、更精巧的泰勒制工厂，然而明明车水马龙、不可控因素极多，外卖小哥却要成为穿梭其中的传送带，被机械化地、去人格化的对待。此外，据研究，外卖配送员每天的平均工作时间为11.4个小时，且工作和业余时间的界限更加模糊。外卖员难以像以前的工人那样，利用下班后的时间学习知识，登上更高的阶层。这门工作本身也没有太多专业性可言，无法积累有用的行业经验，是一碗名副其实的青春饭。他们很可能辛苦了几年后，仍然要回到自己曾拒绝的传统行业里去，并背负着不堪想象的心理压力。游荡在城市中的外卖小哥也和其他边缘群体一样，社会支持系统非常薄弱，同样是极大的工作压力，但当一个人在这座城市没有亲人、由于工作性质也很难交到朋友、劳工保障同样不稳定、工作也很难带来归属感或认同感时，一旦出了问题，，便更容易陷入绝望中。因而看见和理解是必要的。这并非“都是996，为何总为他们声张”的道理，而是当现代文明把更多个体去人格化的时候，我们互相之间都需要建立新的联结模式，更多地看见和倾听，回归人与人的关系。毕竟没有人希望自己居住的地方只是一座冷冰冰的大工厂。《赶工游戏、升级流水线、破碎个体⋯⋯平台经济的算法幻象》