银行业监督管理机构对投诉未履行短信或电话告知义务不足以导致程序违法｜北京行政裁判观察
裁判要旨
裁判文书
文书标题及案号
当事人信息
原告晏娜娜，女，1986年1月2日出生，汉族，户籍所在地江苏省沭阳县。
委托代理人晏景中（原告晏娜娜之兄），1983年11月3日出生，汉族，户籍所在地江苏省宿迁市宿城区。
被告中国银行保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街甲15号。
法定代表人郭树清，主席。
委托代理人于海容，中国银行保险监督管理委员会工作人员。
委托代理人周宇，中国银行保险监督管理委员会工作人员。
诉讼记录
原告晏娜娜诉被告中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）不履行监督管理金融机构的法定职责及行政复议一案，向本院提起行政诉讼。本院受理后，向被告送达了起诉状副本及应诉通知书。本院依法组成合议庭，并于2020年7月16日、2020年7月23日、2020年9月18日三次公开开庭审理了本案。原告晏娜娜的委托代理人晏景中，被告银保监会的委托代理人于海容、周宇到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
案件基本情况
2019年7月11日、8月5日，被告针对原告的投诉事项分别作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》（编号2019071104、2019080501），告知原告被告已受理投诉事项，由于该投诉事项涉及银行业金融机构的整体经营规则，按照《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号，现已废止，以下简称原投诉处理规程）相关规定，已经转交中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）予以协调处理。
2019年11月15日，被告针对原告提交的行政复议申请，作出银保监行复驳字〔2019〕61号《驳回行政复议申请决定书》（以下简称被诉复议决定），主要内容为：被申请人银保监会受理申请人晏娜娜举报投诉材料后依据原投诉处理规程相关规定转中国银行处理，已经履行相应的法定职责。申请人的行政复议申请属于《中华人民共和国行政复议法实施条例》（以下简称复议法实施条例）第四十八条第一款第一项规定“申请人认为行政机关不履行法定职责申请行政复议，行政复议机关受理后发现该行政机关没有相应法定职责或者在受理前已经履行法定职责”的情形。申请人提出的其他请求，于法无据，不予支持。综上所述，申请人提出的行政复议申请属于复议法实施条例第四十八条第一款第一项规定的情形，被告决定驳回原告的行政复议申请。
原告晏娜娜诉称：1.原告于2019年7月5日向被告邮寄提交对中国银行的投诉举报信，举报在中国银行手机银行中存在虚假宣传及以不正当手段吸收存款的违法行为；2.被告收到举报信后，未依据相关规定在2日内通过短信告知原告材料收悉情况，5日内邮寄受理决定；3.被告没有在法定期限内对原告反映的问题调查处理，也没有在法定的期限内告知原告处理结果，程序违法；4.原告向被告申请复议，被告作出被诉复议决定违法。原告的诉讼请求是：1.确认被告对原告的投诉举报内容未依法处理违法，责令被告依法重新作出处理；2.请求撤销被诉复议决定。
原告在举证期限内向本院提交了下列证据，用于支持原告的诉讼主张：1.行政复议申请书，2.消费者申诉投诉举报书，3.原告向北京市第二中级人民法院邮寄提交起诉状的邮寄凭证、北京市第二中级人民法院的告知书。
为查明原告实际购买理财产品的事实，原告根据本院的要求补充提交了下列证据：4.中国银行交易流水明细清单，证明原告购买了理财产品，具有原告主体资格。
被告银保监会辩称：1.被告两次收到原告投诉信和相关材料后均通过信访系统发送短信告知投诉人，并按照原投诉处理规程的规定将相关材料转交中国银行总行协调处理，被告已履行法定职责，且中国银行已向原告邮箱发送了回复函，告知其申请投诉复查的权利和期限；2.被告对于原告提起的行政复议申请依法予以受理，程序合法，并依法作出被诉复议决定；3.原告提起诉讼超过法定起诉期限。被告请求法院依法驳回原告的诉讼请求。
在法定举证期限内，被告提交了下列证据：1.晏娜娜第一次投诉材料（2019071104）、《投诉受理告知书》（2019071104）、《消费者投诉转办单》（2019071104），2.晏娜娜第二次投诉材料、《投诉受理告知书》（2019080501）、《消费者投诉转办单》（2019080501），证据1、2用于证明被告在法定期限内对原告的投诉进行处理，已履行法定职责；3.原告行政复议申请材料，4.《行政复议答复通知书》，5.消费者投诉承办部门行政复议答辩材料，证据3到5证明被告作出被诉复议决定合法。
为查明中国银行处理情况的相关事实，被告根据本院要求补充提交下列证据：
6.中国银行关于反馈客户晏娜娜投诉处理情况说明（2019071104L）；7.中国银行关于反馈客户晏娜娜投诉处理情况说明（2019080501L）；8.中国银行反馈投诉处理报告凭证（2019071104L）；9.中国银行反馈投诉处理报告凭证（2019080501L）；10.中国银行投诉办理告知书及发送截图；11.中国银行回复函（2019071104L）；12.中国银行回复函（2019080501L）；13.中国银行回复函发送截图（2019071104L）；14.中国银行回复函发送截图（2019080501L）。
同时被告还向本院补充提交了下列证据，用于证明其向原告发送短信、邮寄告知书等情况：15.原告投诉补充材料；16.短信发送截图凭证（2019071104L）；17.短信发送截图凭证（2019080501L）；18.《投诉受理告知书》邮寄凭证（2019071104）；19.《投诉受理告知书》邮寄凭证（2019080501）；以及原投诉处理规程、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（2020年第3号）。
经庭审质证，原告对被告提交的证据1中的《投诉受理告知书》、证据2中的《投诉受理告知书》《消费者投诉转办单》的合法性及证明目的不认可，对被告提交的证据16、17的真实性不认可，对被告提交的证据18、19的证明目的不认可，对被告提交的其他证据无异议。
被告对原告提交的证据4的关联性和证明目的不认可，对原告提交的其他证据的关联性、合法性、真实性无异议，但不同意原告主张的证据的证明目的。
本院对证据认证如下，原告提交的证据均与本案有关，且符合证据合法性、真实性的要求，能够证明本案相关事实，本院均予以采信。被告提交的证据1至14与本案有关，且符合证据合法性、真实性的要求，能够证明相关事实。被告提交的证据15，虽然超过法定举证期限，但该证据是原告在行政程序中向被告提交的材料，且原告对该证据没有异议，该证据作为被告提交的证据1、2的补充材料，共同证明原告举报事项、理由及请求。被告提交的证据16、17，是短信发送截图凭证，因被告提交该证据超过法定举证期限，且原告对其真实性提出异议，原告亦否认其收到过该短信，故本院对该证据不予采信。证据18及证据19中《投诉受理告知书》邮寄凭证系被告邮寄证据1、2中《投诉受理告知书》的凭证，被告提交该证据已超过举证期限，但原告对收到证据1、2中两份受理通知的事实不持异议，该两份证据可作为证据1、2的补充材料共同证明被告受理原告投诉后以书面方式告知原告的事实。证据19中的原投诉处理规程、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》系法律规范文件，不作为证据使用。
经审理查明：
2019年7月10日，被告消费者权益保护部门收到原告邮寄提交的《消费者申诉投诉举报书》，称其在中国银行的手机银行中购买了理财产品，中国银行在销售该款理财产品时存在虚假宣传，以不正当手段吸收存款，违反相关法律规定，请求被告依法查处并对原告进行奖励，对原告的金融消费问题进行调解。被告于同年7月11日将举报书转中国银行总行协调处理。同日，被告作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》（编号2019071104），告知原告被告已受理投诉事项，由于该投诉事项涉及银行业金融机构的整体经营规则，按照原投诉处理规程相关规定，已经转交中国银行总行予以协调处理。被告于同年7月18日向原告邮寄该受理告知书，原告于同年7月20日签收。
2019年8月2日，被告消费者权益保护部门再次收到原告投诉信，该投诉信内容是同年7月10日信件的补充材料。被告于同年8月5日再次转中国银行总行协调处理。同日，被告作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》（编号2019080501），告知原告被告已受理投诉事项，由于该投诉事项涉及银行业金融机构的整体经营规则，按照原投诉处理规程相关规定，已经转交中国银行总行予以协调处理。被告于同年8月12日向原告邮寄该受理告知书，原告于同年8月14日签收。
2019年9月20日，被告复议机构收到原告提交的行政复议申请书，请求确认被申请人银保监会对原告方的消费者投诉举报内容没有依法作出处理的行政行为违法，并责令被申请人依法重新作出处理。被告于当日受理后，于同年9月23日向银保监会消费者权益保护部门发送《行政复议答复通知书》及相关材料。同年9月25日，银保监会消费者权益保护部门作出《关于晏娜娜行政复议答复意见的函》。同年11月15日，被告作出被诉复议决定，并向原告邮寄送达。原告于同年11月21日收到被诉复议决定书后不服，于同年12月6日向北京市第二中级人民法院邮寄了起诉状。同年1月20日，北京市第二中级人民法院对原告作出《告知书》，告知其应向本院提起行政诉讼。同年2月18日，原告向本院提起行政诉讼。
本院另查明，中国银行于2019年7月31日向原告作出《银行业消费者投诉事项回复函》，告知原告经调查中国银行未存在原告所反映的问题，同时告知原告如对该回复有异议，可在收到回复之日起30日内向被告申请投诉复查，超期不再受理。中国银行以电子邮件形式将该回复函发送至原告预留电子邮箱。同年9月26日，中国银行再次作出书面回复，告知原告其投诉反映的中国银行部分宣传表述有不妥之处，已经修改完善，并再次告知原告救济途径及期限。中国银行以电子邮件形式将该回复函发送至原告预留电子邮箱。
裁判分析过程
本院认为：根据《中华人民共和国行政诉讼法》第四十五条之规定，公民、法人或者其他组织不服复议决定的，可以在收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼。根据该法第四十八条的规定，公民、法人或者其他组织因不可抗力或者其他不属于其自身的原因耽误起诉期限的，被耽误的时间不计算在起诉期限内。本案中，原告于2019年11月21日收到被诉复议决定书，由于原告对法院审判管辖的误解，原告在法定期限内，于同年12月6日向北京市第二中级人民法院提交的起诉状，经法院释明后，在合理的期限内，向本院提交了起诉状，属于上述规定中不属于原告自身原因耽误起诉期限的情形，被耽误的时间依法不计算在起诉期限内。因此，应当视为原告在法定期限内提起本案诉讼，被告关于原告起诉超过法定起诉期限的诉讼主张，本院不予支持。
根据《中华人民共和国银行业监督管理法》规定，国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务活动监督管理的工作。根据被告受理原告投诉以及被告作出处理的时间，对于本案的审查应当参照原投诉处理规程的相关规定。
参照原投诉处理规程第十四条第一款的规定，银监会消费者权益保护部门应在接到投诉事项之日起2日内，以电话、短信或其他适当方式告知消费者相关投诉材料已收悉，投诉已进入处理程序；在接到投诉事项之日起5日内，作出是否受理该投诉的决定。原投诉处理规程第十五条第一款规定，对于符合受理标准、确定受理的投诉事项，银监会消费者权益保护部门应在作出受理决定之日起2日内，填写《银监会机关银行业消费者投诉转办单》，转交有关银监局或当事银行业金融机构总行（部）协调处理，同时填写《银监会机关银行业消费者投诉受理登记表》，并以《银行业消费者投诉受理告知书》及时通知投诉人投诉事项受理进展，告知投诉人投诉事项协调处理部门。原投诉处理规程第十六条第一款第二项规定，银监会消费者权益保护部门应依据以下原则对消费者投诉事项进行转办：……（二）涉及经营规则、业务系统等，或者其他银行业金融机构分支机构无法办理或无权办理的投诉事项，转交当事银行业金融机构总行（部）办理。
本案中，被告消费者权益保护部门先后于2019年7月10日、8月2日收到原告邮寄提交的举报书及补充材料，于同年7月11日、8月5日作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》并在合理的期限内向原告送达。虽然没有证据证明被告在接到投诉事项之日起2日内以电话、短信等适当方式告知原告已收悉投诉材料，但被告在2个工作日内已经作出《银行业消费者投诉事项受理告知书》，并在合理的期限内送达，被告已经实际履行了行政机关处理投诉事项关于时间效率和保障申请人权利的程序性义务，被告未履行短信或电话告知程序尚不足以导致其审查程序违法。被告根据原告举报事项的性质，认定投诉事项涉及银行业金融机构的整体经营规则，并按照投诉处理程序的规定，转交中国银行总行予以协调处理并无不当。被告受理原告提出的行政复议申请后，履行了通知答复、在法定期限内作出复议决定并送达等程序，被告复议程序合法，审查结论并无不当。原告的诉讼主张缺乏事实和法律依据，本院对其诉讼请求不予支持。
据此，依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条之规定，判决如下：
裁判结果
驳回原告晏娜娜的诉讼请求。
案件受理费50元，由原告晏娜娜负担（已交纳）。
如不服本判决，可在本判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，预交上诉案件受理费50元，上诉于北京市高级人民法院。上诉人在上诉期限内未预交上诉案件受理费，又不提出缓交申请的，按自动撤回上诉处理。
审 判 长 乔 军
审 判 员 何君慧
审 判 员 范术伟
二〇二〇年十一月二十日
法官助理 李晓琼
书 记 员 冯盼盼
往期相关链接