社区团购、新能源车、网络游戏……2022年我们的受理热词是这些→
2022年受疫情影响，生活需求类消费上升，文娱餐饮类消费保持平稳。其中，食品类、互联网服务、租赁服务、计算机及家电类以及药品投诉量增幅显著；而房屋装修、旅游服务、通讯产品相关投诉量有所下降；交通工具及服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、家居用品和化妆品等行业的投诉则呈现稳中有升的态势。
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投诉概况
2022年闵行区消保委接受消费者来电、来访咨询470人次，受理消费者投诉20792件，较2021年同期增长36.83%。
根据投诉类别统计分析：
👉商品类投诉8748件，占投诉总量的42.07%，投诉量排名居前五位的分别是交通工具（2705件）、食品类（713件）、家居用品（710件）、计算机类产品（642件）以及服装鞋帽（615件）。
👉服务类投诉12044件，占投诉总量的57.93%，投诉量排名居前五位的分别是交通运输服务（3945件）、教育培训服务（1107件）、销售（899件）、美容美发洗浴服务（858件）以及制作保养和修理服务（821件）。
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投诉热点
（一）“舌尖上的消费”矛盾凸显
基本保障需跟上
在上海疫情封控期间，消费者采购食品的需求大幅增加，经营者能否保障食品价格平稳、安全卫生、“运得快、供得上”等都成为焦点问题，下半年食品类投诉量逐步回归平稳状态。
2022年，区消保委共受理食品类相关投诉713件，较去年同期的392件增长81.89%。
🔵消费者反映的主要问题：
1、发货拖延或缺货漏货；
2、实际与宣传不符；
3、物价上涨或未明码标价；
4、售后退赔拖延。
（二）社区团购成零售新风口
质量服务引关注
疫情也催生了社区团购的繁荣，网购模式从个性化单点转变为套餐化团购。由于供应链涉及多个主体，加之物流运输、食品储存等因素影响，诸多争议、纠纷随之凸显，但涉及社区团购投诉在解封后逐渐减少。
上半年疫情封控期间，区消保委共受理社区团购投诉40件，消费者投诉的主要问题为商品质量问题（占30.0%）、退款拖延（占27.5%）、配送不及时（占15.0%）、实物与宣传不符（占12.5%）以及价格虚高（占12.5%）等。
同时，在具体投诉处理中发现，有30%的纠纷是由于消费者通过非正规渠道参团而产生。
（三）“宅经济”催热互联网服务
网游纠纷成焦点
疫情之下，“宅经济”时代悄然开启，互联网服务迎来跨越式增长。
2022年，区消保委共受理互联网服务类投诉409件，同比增长180.14%。主要涉及行业为网络游戏（278件），占该类投诉的67.97%。消费者反映的主要问题是游戏账户封号纠纷，包括封禁前没有风险提示、封禁后申诉解封无果、要求退还充值金额被拒等。
另外，未成年人充值相关投诉23件，占网游投诉总量的8.27%，投诉主要集中在未成年人身份认定和退费流程及时间争议。
（四）居家学习办公引发需求变化
产品售后待优化
居家办公和在线教育对于软硬件的需求增加，同时，居家生活对家电产品的使用更加频繁，对产品性能质量、售后服务提出了更高的要求。
2022年，区消保委共受理家用电器类投诉500件，较去年同期增长38.12%，主要涉及家用小电器、空调等商品；
计算机产品相关投诉642件，较去年同期增长48.96%，主要涉诉商品为笔记本电脑。其中，笔记本电脑相关投诉增幅显著，同比增长83.49%。
🔵消费者反映的主要问题：
1、三包时效和七天无理由退货争议，主要集中在是否符合退换机相关规定；
2、产品售后服务纠纷，如售后处理不及时，售后方案无法达成一致等。
（五）“新租赁经济”进入“快车道”
履约监管要加强
2022年，人们的生活和出行方式发生改变，“租赁生活”成为炙手可热的新选择。
区消保委共受理租赁服务相关投诉675件，较去年同期增长170.00%，主要涉及车辆出租（57.78%）、房屋出租（14.52%），相关纠纷主要为服务履约及品质未达成一致而引发的退款争议。
（六）网购促销活动花样频出
谨防“馅饼”变“陷阱”
直播带货、预售、限时打折、跨店满减等多样化营销方式让网络消费热度不减，保价机制、赠品活动、跨境购物售后问题成为今年网络销售投诉的新热点。
🔵消费者反映的主要问题：
1、优惠承诺不兑现，对叠加使用规则以及优惠范围等未作明确约定或标识不清，导致双方理解偏差，产生异议；
2、发货保障跟不上，存在发货拖延或缺货漏货的情况；
3、保价机制繁杂，实际报价承诺无法兑现；
4、赠品活动套路深，存在误导消费者的情况。
（七）新能源车市场热度攀升
投诉呈现新特点
受各类政策及优惠利好，新能源汽车的产销量创新高。新“汽车三包”规定的实施，也使汽车相关售后纠纷有所增长。
2022年，汽车相关投诉3566件，同比增长32.67%。
🔵相关投诉呈现三个新特点：
1、新能源汽车投诉增幅显著，主要集中在销售及交付环节，问题为延期交付、减配加价等；
2、商超新零售模式相关投诉比例上升，主要涉及销售环节中的承诺履行和积分兑换；
3、退换车售后投诉增加，主要集中在新“汽车三包”中新增的新能源汽车售后和七日退换车相关条款。
*部分图片来源于网络
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