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一起不亚于“911“的恐怖事件浮出水面！
原始社会亦称“原始公社”、“原始共产主义社会”。人类历史上第一个社会形态。人类产生的过程也就是原始社会形成的过程。它存在了二三百万年，是截至目前人类历史上最长的一个社会发展阶段。生产力极其低下是原始社会发展缓慢的根本原因。社会生产力的主要标志是使用石器工具。劳动的结合方式主要是简单协作，人们之间的分工主要是按性别、年龄实行的自然分工。人们单身无力同自然界进行斗争，为谋取生活资料必须共同劳动，从而决定了生产资料的共同占有。同时，人们在劳动中只能是平等的互助合作关系，产品归社会全体成员共同占有，实行平均分配。原始社会的社会组织经历了原始群和氏族公社两个发展阶段。氏族是原始社会的人们以血缘关系联结起来为特征的共同生产和生活的基本经济单位。氏族又经历了母系氏族和父系氏族两个阶段。前者表现为，妇女是氏族的主体，氏族成员的世系按母系计算，财产由母系血缘亲属继承; 后者表现为，世系按父系计算，财产按父系继承，氏族领导权落在男子手中。原始社会没有剥削，没有阶级，因而也就没有国家，一切重大问题都由全体成员参加的氏族会议作出决定原始社会是以亲族关系为基础，人口很少，经济生活采取北京人原始人群绩效系统不够完善在公司目前实施绩效管理过程中，对绩效计划、沟通关注度过低，而是过于看重绩效的实施和评价结果。部门经理在根据员工计划完成情况评分时，很少针对员工计划完成情况与员工沟通其工作中的优秀与不足。难以发挥绩效对业务的指导和管控作用，不利于部门和员工的整体提升，更会影响公司目标的最终有效实现。3.3.2 绩效指标不平衡在公司绩效考核实践中，对销售指标、净利润率等财务结果指标关注较多， 而对如工程质量管理，品牌管理等非财务指标维度关注度较低。另外，在管理项目的绩效考核中，过于关注于项目实际的开发进度，而对企业要长久持续发展的基石，如部门和岗位的学习和发展等方面明显考虑较少。在2016年公司的绩效目标责任书里显示，只有三项指标占考核比重，分别是归属母公司净利润20%，签约额40%，项目开发关键节点完成率 20%。指标严重的不平衡会对公司的发展造成不平衡、不稳定的风险。3.3.3 指标设计与战略缺乏结合丽泽公司是一家区域公司，在承担首创置业总部战略发展使命的同时，也需要考虑自身产品线的立足与发展。丽泽公司也在置业总部的战略规划下提出了自己的规划，明确了发展的方向。然而具体到考核指标设计上，却没用应用规划来设定平衡计分卡指标，转化为丽泽公司实际的目标。由表3.1可以看出，总部下达的目标责任书一般只关注股东价值，是通用性标准，未能结合实际情况全面反映丽泽公司自身发展需要。而在部门级和员工级层面上，只是根据部门和岗位职责，进行例行性工作规划，没有联系到战略实施相关工作中，从而导致部门和员工不了解自身工作是否和公司的战略目标相关。原因有两方面，一方面，丽泽公司没有按照自己的战略规划，提出适合自己的平衡计分卡，并根据按照平衡计分卡的指标，落实到具体的战略举措；另一方面，缺乏对指标分解动作，即把平衡计分卡分解到公司、部门和员工三个层级，导致各层级的工作缺乏具体指引，企业的战略目标与指标设计是脱节的，没有正确方向的指引，所以难以对战略起到促进作用。3.3.4 考核缺乏科学性每月以及年底的时候，在部门负责人对员工进行绩效评价时，因为怕员工情绪受到打分影响，以主观感受进行评价较多，以至于对部门内员工的绩效评价不能呈现正态分布。导致优秀的员工得不到应有的肯定，影响工作积极性，未对绩效表现差的员工予以及时的提醒指导，难以有促进作用，影响组织和个人的绩效提升。3.3.5 考核结果形式化绩效考核只有与奖金激励挂钩的情况下才可实施有效。然而丽泽公司的绩效考核成绩与月度绩效奖、年终奖金分配并未有效联系，几乎是两个相互独立的系统。薪资中20%的月绩效奖金形同虚设，在实际评定中，几乎默认为是基础薪资，年终奖金分配一般都是领导根据主观意愿分配，年终绩效考核结果仅仅作为普通参考。因此，奖金不能根据员工努力程度，工作完成程度来分配。绩效考核逐渐流于形式，考核结果缺乏对应的应用，所以越来越得不到员工重视。3.3.6 缺乏对管理者和员工的培训缺乏对公司全员的进行有针对性的培训，所以对绩效考核的意义、方法、形式，以及对考核过程中沟通的要求，难以使双方对统一认识，这样容易导致无法正确处理绩效管理中出现的问题，绩效考核失去了原有的意义，绩效管理容易流于形式，越来越得不到重视。3.4 平衡计分卡在丽泽公司的适用性分析3.4.1 实现公司战略目标的需求根据对房地产行业以及丽泽公司现状情况的分析，可以看到丽泽公司已从快速成长期逐步发展至规范化运营或者成熟期，需要更多的考虑绩效如何适应公司长久发展，现阶段所面临的重要战略性目标就是完成经营财务指标，产品的高品质与学习成长，建立综合体业务管理体系，提升组织管理能力，但丽泽公司目前无法将绩效测评体系与企业战略目标紧密相连，不能将企业战略目标落实到具体的行动，以及无法适应公司发展的要求。根据前文对平衡计分卡的分析和了解，此方法恰好适用于现阶段的丽泽公司，对于支持公司项目的高效运营意义重大。3.4.2 完善的内部组织结构和高素质员工图 3.1 为丽泽公司组织架构，正如前文所述，丽泽公司员工普遍学历较高， 基本都为本科以上学历，相对完善的组织架构，有助于战略目标的分解，整体学历较高的高素质员工，有助于对平衡计分卡的学习和使用，是对基于平衡计分卡的绩效体系高效实施的有力保证。3.4.3 对非财务指标的需求就目前丽泽公司现有绩效评价方法来说，对评价指标的设计指导不够具体是一项严重的问题。因为财务指标在管控时往往比非财务指标更加便捷，所以容易被更多选择。然而仅仅是财务指标还不够，还需要部门、岗位的学习和发展等非财务指标，这些非财务指标是企业长期可续发展的重要支撑。而这些指标需要通过平衡计分卡来建立。才能实现从优秀到卓越的快速转变。 第四章 丽泽公司绩效管理优化方案4.1 设计思路概述要形成基于平衡计分卡的绩效管理方案，首先要从对公司战略进行分析，绘制战略地图，并用平衡计分卡具体表现出来。对公司的绩效目标一般划分公司级目标、部门级目标和员工级目标22。根据公司战略，分解形成财务、客户、内部运营和学习成长四个维度指标，分析公司实现战略目标的关键因素，通过价值树和鱼骨图方法这些工具的使用，获得公司级的关键绩效目标；再结合部门实际工作，深入分析公司级关键绩效指标。确定主要业务影响因素之后，部门绩效目标可以通过具体的职能得到，最后再具体落实到人。分解具体思路如图4.1所示。点击浏览下一页图4.1 目标分解然后对整体绩效优化方案进行设计，包括：完善的绩效管理流程，使得丽泽公司绩效管理变成全流程管理，而不只是战略目标和绩效考核，并有利于公司战略的实施、明确过程监督引导机制；另外需要一定的保障措施，促使绩效管理持续改善，逐步提升公司运营效率[23]。4.2 首创置业丽泽公司战略解读在首创置业最新版的组织管理手册中，对丽泽公司的定位为“丽泽公司作为首创置业综合体运作平台”。城市综合体项目开发不同于传统的住宅开发建设，其本质是各种资源载体的综合运作。从发展规模上来看，丽泽公司未来5年规划开发管理资产规模由200亿元到500亿元，土地开发上每年保持新增1-2块土地，通过对经历项目的总结沉淀，建立综合体标准管理体系，夯实运营基础，实现有质量增长，逐步发展为首创置业综合体事业部。为实现这个5年规划，公司制定了职能战略如下：营销战略：做好产品定位策划，综合体品牌宣传；进行有针对性的营销推广， 充分利用项目的重要时间节点，进行集中宣传；创新营销方法，拓展多模式的渠道。商业方面，根据不同的商业档次、特质定位，采取不同的租售方案和价格策略，抓准入市时机，根据市场调研和目标客户的需求划分租售面积和位置，实现商业面积高效利用。成本战略：进一步优化和固化目标成本，实现动态成本管控，加大战略集采力度，实施精益运营，持续降低成本。设计限额控制，建立产品设计标准，降低设计与建造成本。合理控制营销费用，深度挖掘内部资源，巧用置业总部、兄弟公司、战略伙伴等资源，不盲目高价推广，实现客户资源最大化利用。设计战略：产品的检验看客户，获取可有效指导设计和营销的客户洞见，修炼内功、匠心打造，提升产品溢价能力。实现供给侧到需求侧的转换，通过市场调研，目标客群深度访谈等方式了解客户真实需求，不求做自己心中最好的，而是客户心中最满意最想要的产品，“得客户者得天下”。着力于用标准化的流程打造出能够满足客户个性化需求的产品，产品精益求精，效率节节攀高。缩短设计开发周期，扩大项目规模。客户战略：客户满意度影响到与企业利润实现密切相关，客户管理中最重要的目标就是提高客户满意度。对于客户有投诉意见，及时高效处理解决。财务战略：加强风险管控，严密监测房地产市场变化，以稳健的财务结构支撑公司业务发展。同时希望能够借助综合体不同业态的综合运作拓展多元化盈利渠道，实现战略转型；通过多元灵活的资产处置手段，在项目各阶段实现高利润回报；经由项目的创新运作，积累资本市场、合作伙伴等多维度号召力。土地投资战略：土地投资拓展是企业保持长续经营的根本保证；加大力度获取适合公司开发的土地，2017年要获取至少一块土地；此后每年至少持续获取两块，目标是要在 2020年在规模上实现真正的综合体事业部目标。工程建设战略：工程建设上应以质量安全为核心，严格把控关键节点，制定并落实主项计划与专项计划，形成综合体项目工期标准，在控制质量和安全的前提下尽量缩短工期，扩张建设规模，争取现今至2020年每年度都有新地块开工。人力资源战略：基于共享价值的文化，未来公司要在人才激励和人才培养两方面加大投入力度，进一步激发团队活力；研究和改进员工组织内部职业生涯体系，加强专业人才队伍建设；持续建立透明、公开、公正的工作评价机制。从2016年60人逐步扩充到2020年200人的规模。通过公司项目的实践，培养一批综合体项目建设的业务拿手，成为首创置业综合体的人才孵化器，作为优秀人才输出到首创置业各个项目。丽泽公司BSC采用的是四个维度体现公司战略的传统模式，四维度内容具体如下：财务维度：此维度包含股东内部收益率、归属于母公司净利润、股东自由现金年度总额、经营性净现金流，签约回款等。此维度由丽泽公司营销策划部和财务管理部主责。运营维度：以项目工程、设计、成本三大部门的管理目标战略为基础，确认三个战略中重要把控点，即项目计划节点情况、标准化成果应用率、成本差异率。此维度由设计管理部、项目部和成本管理部主责。客户维度：根据客户战略，确定客户满意度、忠诚度和投诉完结率为指标。营销策划部（与客户服务部统称为营销策划部）承担投诉完结率这一重要指标， 反映投诉处理效率。因客户满意度关系首创丽泽公司品牌与社会认可，让客户满意不仅仅是营销策划部的责任，更是公司各部门所有人的责任，同时首创置业总部每年会邀请第三方公司对各公司的的客户满意度进行调研，每个部门都要不同程度背负责任。学习和成长维度：丽泽公司为实现学习维度的成长，从外部邀请讲师培训和内部知识分享两个方面提供公司人员素质和能力水平。这部分工作由人力行政部主责。关于成长维度，丽泽公司以“土地储备完成率”为这一维度的重要指标，对于政府待拍地块，积极进行前期可行性研究，市场调研、营销定位、成本收益测算、财务指标测算等工作。4.3 绘制丽泽公司战略地图（1）全面提高财务目标置业总部下发的BSC中明确规定了丽泽公司的考核目标重点是签约收入和会计净利润，共同促进股东价值最大化。签约收入主要是以销售产品来实现，对产品去化效率的要求。利润来源于产品的销售回款及资金周转等因素。另外客户的对我们的满意度提高后，以后更容易主动购买产品，就可以提升销售效率。（2）以客户价值为核心产品质量的好坏需要客户来评价，以客户价值为核心，首先要充分掌握客户的需求是什么，根据市场环境和科技进步不断创新吸引客户产品，使产品的效能能够满足各类客户生活需要。第二，要注重品牌推广，扩大项目知名度， 建立与客户的长期联系，提高项目品牌认可度。第三，在物业管理方面，务必及时高质量的处理客户需求，在交付使用前仔细检查维修预防可能出现的问题， 降低客户投诉率，可以在产品交付前组织开展项目业主开放日相关活动，提前暴露并解决问题，降低交付风险。（3）优化内部管理流程房地产的开发价值链包括如图4.2所示九大模块，整个开发价值链由于涉及环节广泛，容易受外部环境政策牵制影响，且开发周期长，对企业资金投入和内部的管理要求都比较高。点击浏览下一页图4.2 房地产开发价值链上图显示，从房地产开发项目开发的时间轴来看，下面开始到后期利润贡献和风险逐步降低，经营风险在开发前期最大，对项目的利润贡献越高，在价值链中段，是整个项目周期设计工程质量和成本的重点管控阶段，其中包括项目整体的定位策划，设计和工程管理以及采购管理，以动态成本管理和项目质量管理为重点。在价值链后段，经营风险减小，但是却严重关乎着品牌价值和客户满意度，不容忽视，尤其客户服务方面，要重视客户满意度的管理和提升。因此，根据公司的战略目标，在内部运营管理维度方面上应有如下三个方面的改进:1)了解客户对产品的诉求，提高产品设计的标准化和创新性，提高前置设计的效率，加快设计进度，缩短开发周期。2) 成本直接相关于利润，提高成本管理水平，便于股东利润实现最大化， 丽泽公司旨在提高目标成本核算水平，严格把控项目各环节的招投标管理等。3)提高工期进度和工程质量的管控，设计阶段和施工阶段严格把关、加强监督，尽量减少设计变更和安全隐患等问题，以保证各工期节点的按时完成以及工程安全质量的保证。（4）内部学习能力和组织管理效率提升人才素质对对企业组织发展起着关键性作用。只有公司人员整体素质较高， 拥有较强的学习能力，对新知识的掌握能力，才能跟上时代和科技进步的步伐， 创造出持续提升的管理业绩，促进企业良性发展。丽泽公司的学习成长指标主要为外部培训和内部知识分享以及企业文化活动。一个优秀组织的发展源于优秀团队的培养，优秀人才的储备和善用。由于地产行业开发节点差异化较大，不同阶段对于人才的提升和业绩的奖励差异较大，所以人员流动性较大，培养员工能力、强化员工归属感，增强人才储备是大势所趋。储备人才将成为职能部门核心骨干，承担公司战略目标实现的重任。点击浏览下一页图4.3 首创置业丽泽公司战略地图4.3.1 公司关键绩效指标关键成功因素对保证公司竞争力，提升持续发展能力至关重要。公司战略要顺利实施，首要就是经营管理中完成这几项指标。所以，这些指标的选取，首先考虑的应是与公司战略相关，集中公司的资源去实现公司战略；其次，要定量化，对于指标要有可衡量性，评价结果清晰；同时，还具有可获得性，指标容易获取，与公司现阶段的发展水平相匹配。可以使用价值树和鱼骨图工具分析和识别企业关键成功因素。通过前面对战略地图的分析，得到财务、客户、内部运营和学习发展维度的战略主题，如表 4.1 所示：
原始社会亦称“原始公社”、“原始共产主义社会”。人类历史上第一个社会形态。人类产生的过程也就是原始社会形成的过程。它存在了二三百万年，是截至目前人类历史上最长的一个社会发展阶段。生产力极其低下是原始社会发展缓慢的根本原因。社会生产力的主要标志是使用石器工具。劳动的结合方式主要是简单协作，人们之间的分工主要是按性别、年龄实行的自然分工。人们单身无力同自然界进行斗争，为谋取生活资料必须共同劳动，从而决定了生产资料的共同占有。同时，人们在劳动中只能是平等的互助合作关系，产品归社会全体成员共同占有，实行平均分配。原始社会的社会组织经历了原始群和氏族公社两个发展阶段。氏族是原始社会的人们以血缘关系联结起来为特征的共同生产和生活的基本经济单位。氏族又经历了母系氏族和父系氏族两个阶段。前者表现为，妇女是氏族的主体，氏族成员的世系按母系计算，财产由母系血缘亲属继承; 后者表现为，世系按父系计算，财产按父系继承，氏族领导权落在男子手中。原始社会没有剥削，没有阶级，因而也就没有国家，一切重大问题都由全体成员参加的氏族会议作出决定原始社会是以亲族关系为基础，人口很少，经济生活采取北京人原始人群绩效系统不够完善在公司目前实施绩效管理过程中，对绩效计划、沟通关注度过低，而是过于看重绩效的实施和评价结果。部门经理在根据员工计划完成情况评分时，很少针对员工计划完成情况与员工沟通其工作中的优秀与不足。难以发挥绩效对业务的指导和管控作用，不利于部门和员工的整体提升，更会影响公司目标的最终有效实现。3.3.2 绩效指标不平衡在公司绩效考核实践中，对销售指标、净利润率等财务结果指标关注较多， 而对如工程质量管理，品牌管理等非财务指标维度关注度较低。另外，在管理项目的绩效考核中，过于关注于项目实际的开发进度，而对企业要长久持续发展的基石，如部门和岗位的学习和发展等方面明显考虑较少。在2016年公司的绩效目标责任书里显示，只有三项指标占考核比重，分别是归属母公司净利润20%，签约额40%，项目开发关键节点完成率 20%。指标严重的不平衡会对公司的发展造成不平衡、不稳定的风险。3.3.3 指标设计与战略缺乏结合丽泽公司是一家区域公司，在承担首创置业总部战略发展使命的同时，也需要考虑自身产品线的立足与发展。丽泽公司也在置业总部的战略规划下提出了自己的规划，明确了发展的方向。然而具体到考核指标设计上，却没用应用规划来设定平衡计分卡指标，转化为丽泽公司实际的目标。由表3.1可以看出，总部下达的目标责任书一般只关注股东价值，是通用性标准，未能结合实际情况全面反映丽泽公司自身发展需要。而在部门级和员工级层面上，只是根据部门和岗位职责，进行例行性工作规划，没有联系到战略实施相关工作中，从而导致部门和员工不了解自身工作是否和公司的战略目标相关。原因有两方面，一方面，丽泽公司没有按照自己的战略规划，提出适合自己的平衡计分卡，并根据按照平衡计分卡的指标，落实到具体的战略举措；另一方面，缺乏对指标分解动作，即把平衡计分卡分解到公司、部门和员工三个层级，导致各层级的工作缺乏具体指引，企业的战略目标与指标设计是脱节的，没有正确方向的指引，所以难以对战略起到促进作用。3.3.4 考核缺乏科学性每月以及年底的时候，在部门负责人对员工进行绩效评价时，因为怕员工情绪受到打分影响，以主观感受进行评价较多，以至于对部门内员工的绩效评价不能呈现正态分布。导致优秀的员工得不到应有的肯定，影响工作积极性，未对绩效表现差的员工予以及时的提醒指导，难以有促进作用，影响组织和个人的绩效提升。3.3.5 考核结果形式化绩效考核只有与奖金激励挂钩的情况下才可实施有效。然而丽泽公司的绩效考核成绩与月度绩效奖、年终奖金分配并未有效联系，几乎是两个相互独立的系统。薪资中20%的月绩效奖金形同虚设，在实际评定中，几乎默认为是基础薪资，年终奖金分配一般都是领导根据主观意愿分配，年终绩效考核结果仅仅作为普通参考。因此，奖金不能根据员工努力程度，工作完成程度来分配。绩效考核逐渐流于形式，考核结果缺乏对应的应用，所以越来越得不到员工重视。3.3.6 缺乏对管理者和员工的培训缺乏对公司全员的进行有针对性的培训，所以对绩效考核的意义、方法、形式，以及对考核过程中沟通的要求，难以使双方对统一认识，这样容易导致无法正确处理绩效管理中出现的问题，绩效考核失去了原有的意义，绩效管理容易流于形式，越来越得不到重视。3.4 平衡计分卡在丽泽公司的适用性分析3.4.1 实现公司战略目标的需求根据对房地产行业以及丽泽公司现状情况的分析，可以看到丽泽公司已从快速成长期逐步发展至规范化运营或者成熟期，需要更多的考虑绩效如何适应公司长久发展，现阶段所面临的重要战略性目标就是完成经营财务指标，产品的高品质与学习成长，建立综合体业务管理体系，提升组织管理能力，但丽泽公司目前无法将绩效测评体系与企业战略目标紧密相连，不能将企业战略目标落实到具体的行动，以及无法适应公司发展的要求。根据前文对平衡计分卡的分析和了解，此方法恰好适用于现阶段的丽泽公司，对于支持公司项目的高效运营意义重大。3.4.2 完善的内部组织结构和高素质员工图 3.1 为丽泽公司组织架构，正如前文所述，丽泽公司员工普遍学历较高， 基本都为本科以上学历，相对完善的组织架构，有助于战略目标的分解，整体学历较高的高素质员工，有助于对平衡计分卡的学习和使用，是对基于平衡计分卡的绩效体系高效实施的有力保证。3.4.3 对非财务指标的需求就目前丽泽公司现有绩效评价方法来说，对评价指标的设计指导不够具体是一项严重的问题。因为财务指标在管控时往往比非财务指标更加便捷，所以容易被更多选择。然而仅仅是财务指标还不够，还需要部门、岗位的学习和发展等非财务指标，这些非财务指标是企业长期可续发展的重要支撑。而这些指标需要通过平衡计分卡来建立。才能实现从优秀到卓越的快速转变。 第四章 丽泽公司绩效管理优化方案4.1 设计思路概述要形成基于平衡计分卡的绩效管理方案，首先要从对公司战略进行分析，绘制战略地图，并用平衡计分卡具体表现出来。对公司的绩效目标一般划分公司级目标、部门级目标和员工级目标22。根据公司战略，分解形成财务、客户、内部运营和学习成长四个维度指标，分析公司实现战略目标的关键因素，通过价值树和鱼骨图方法这些工具的使用，获得公司级的关键绩效目标；再结合部门实际工作，深入分析公司级关键绩效指标。确定主要业务影响因素之后，部门绩效目标可以通过具体的职能得到，最后再具体落实到人。分解具体思路如图4.1所示。点击浏览下一页图4.1 目标分解然后对整体绩效优化方案进行设计，包括：完善的绩效管理流程，使得丽泽公司绩效管理变成全流程管理，而不只是战略目标和绩效考核，并有利于公司战略的实施、明确过程监督引导机制；另外需要一定的保障措施，促使绩效管理持续改善，逐步提升公司运营效率[23]。4.2 首创置业丽泽公司战略解读在首创置业最新版的组织管理手册中，对丽泽公司的定位为“丽泽公司作为首创置业综合体运作平台”。城市综合体项目开发不同于传统的住宅开发建设，其本质是各种资源载体的综合运作。从发展规模上来看，丽泽公司未来5年规划开发管理资产规模由200亿元到500亿元，土地开发上每年保持新增1-2块土地，通过对经历项目的总结沉淀，建立综合体标准管理体系，夯实运营基础，实现有质量增长，逐步发展为首创置业综合体事业部。为实现这个5年规划，公司制定了职能战略如下：营销战略：做好产品定位策划，综合体品牌宣传；进行有针对性的营销推广， 充分利用项目的重要时间节点，进行集中宣传；创新营销方法，拓展多模式的渠道。商业方面，根据不同的商业档次、特质定位，采取不同的租售方案和价格策略，抓准入市时机，根据市场调研和目标客户的需求划分租售面积和位置，实现商业面积高效利用。成本战略：进一步优化和固化目标成本，实现动态成本管控，加大战略集采力度，实施精益运营，持续降低成本。设计限额控制，建立产品设计标准，降低设计与建造成本。合理控制营销费用，深度挖掘内部资源，巧用置业总部、兄弟公司、战略伙伴等资源，不盲目高价推广，实现客户资源最大化利用。设计战略：产品的检验看客户，获取可有效指导设计和营销的客户洞见，修炼内功、匠心打造，提升产品溢价能力。实现供给侧到需求侧的转换，通过市场调研，目标客群深度访谈等方式了解客户真实需求，不求做自己心中最好的，而是客户心中最满意最想要的产品，“得客户者得天下”。着力于用标准化的流程打造出能够满足客户个性化需求的产品，产品精益求精，效率节节攀高。缩短设计开发周期，扩大项目规模。客户战略：客户满意度影响到与企业利润实现密切相关，客户管理中最重要的目标就是提高客户满意度。对于客户有投诉意见，及时高效处理解决。财务战略：加强风险管控，严密监测房地产市场变化，以稳健的财务结构支撑公司业务发展。同时希望能够借助综合体不同业态的综合运作拓展多元化盈利渠道，实现战略转型；通过多元灵活的资产处置手段，在项目各阶段实现高利润回报；经由项目的创新运作，积累资本市场、合作伙伴等多维度号召力。土地投资战略：土地投资拓展是企业保持长续经营的根本保证；加大力度获取适合公司开发的土地，2017年要获取至少一块土地；此后每年至少持续获取两块，目标是要在 2020年在规模上实现真正的综合体事业部目标。工程建设战略：工程建设上应以质量安全为核心，严格把控关键节点，制定并落实主项计划与专项计划，形成综合体项目工期标准，在控制质量和安全的前提下尽量缩短工期，扩张建设规模，争取现今至2020年每年度都有新地块开工。人力资源战略：基于共享价值的文化，未来公司要在人才激励和人才培养两方面加大投入力度，进一步激发团队活力；研究和改进员工组织内部职业生涯体系，加强专业人才队伍建设；持续建立透明、公开、公正的工作评价机制。从2016年60人逐步扩充到2020年200人的规模。通过公司项目的实践，培养一批综合体项目建设的业务拿手，成为首创置业综合体的人才孵化器，作为优秀人才输出到首创置业各个项目。丽泽公司BSC采用的是四个维度体现公司战略的传统模式，四维度内容具体如下：财务维度：此维度包含股东内部收益率、归属于母公司净利润、股东自由现金年度总额、经营性净现金流，签约回款等。此维度由丽泽公司营销策划部和财务管理部主责。运营维度：以项目工程、设计、成本三大部门的管理目标战略为基础，确认三个战略中重要把控点，即项目计划节点情况、标准化成果应用率、成本差异率。此维度由设计管理部、项目部和成本管理部主责。客户维度：根据客户战略，确定客户满意度、忠诚度和投诉完结率为指标。营销策划部（与客户服务部统称为营销策划部）承担投诉完结率这一重要指标， 反映投诉处理效率。因客户满意度关系首创丽泽公司品牌与社会认可，让客户满意不仅仅是营销策划部的责任，更是公司各部门所有人的责任，同时首创置业总部每年会邀请第三方公司对各公司的的客户满意度进行调研，每个部门都要不同程度背负责任。学习和成长维度：丽泽公司为实现学习维度的成长，从外部邀请讲师培训和内部知识分享两个方面提供公司人员素质和能力水平。这部分工作由人力行政部主责。关于成长维度，丽泽公司以“土地储备完成率”为这一维度的重要指标，对于政府待拍地块，积极进行前期可行性研究，市场调研、营销定位、成本收益测算、财务指标测算等工作。4.3 绘制丽泽公司战略地图（1）全面提高财务目标置业总部下发的BSC中明确规定了丽泽公司的考核目标重点是签约收入和会计净利润，共同促进股东价值最大化。签约收入主要是以销售产品来实现，对产品去化效率的要求。利润来源于产品的销售回款及资金周转等因素。另外客户的对我们的满意度提高后，以后更容易主动购买产品，就可以提升销售效率。（2）以客户价值为核心产品质量的好坏需要客户来评价，以客户价值为核心，首先要充分掌握客户的需求是什么，根据市场环境和科技进步不断创新吸引客户产品，使产品的效能能够满足各类客户生活需要。第二，要注重品牌推广，扩大项目知名度， 建立与客户的长期联系，提高项目品牌认可度。第三，在物业管理方面，务必及时高质量的处理客户需求，在交付使用前仔细检查维修预防可能出现的问题， 降低客户投诉率，可以在产品交付前组织开展项目业主开放日相关活动，提前暴露并解决问题，降低交付风险。（3）优化内部管理流程房地产的开发价值链包括如图4.2所示九大模块，整个开发价值链由于涉及环节广泛，容易受外部环境政策牵制影响，且开发周期长，对企业资金投入和内部的管理要求都比较高。点击浏览下一页图4.2 房地产开发价值链上图显示，从房地产开发项目开发的时间轴来看，下面开始到后期利润贡献和风险逐步降低，经营风险在开发前期最大，对项目的利润贡献越高，在价值链中段，是整个项目周期设计工程质量和成本的重点管控阶段，其中包括项目整体的定位策划，设计和工程管理以及采购管理，以动态成本管理和项目质量管理为重点。在价值链后段，经营风险减小，但是却严重关乎着品牌价值和客户满意度，不容忽视，尤其客户服务方面，要重视客户满意度的管理和提升。因此，根据公司的战略目标，在内部运营管理维度方面上应有如下三个方面的改进:1)了解客户对产品的诉求，提高产品设计的标准化和创新性，提高前置设计的效率，加快设计进度，缩短开发周期。2) 成本直接相关于利润，提高成本管理水平，便于股东利润实现最大化， 丽泽公司旨在提高目标成本核算水平，严格把控项目各环节的招投标管理等。3)提高工期进度和工程质量的管控，设计阶段和施工阶段严格把关、加强监督，尽量减少设计变更和安全隐患等问题，以保证各工期节点的按时完成以及工程安全质量的保证。（4）内部学习能力和组织管理效率提升人才素质对对企业组织发展起着关键性作用。只有公司人员整体素质较高， 拥有较强的学习能力，对新知识的掌握能力，才能跟上时代和科技进步的步伐， 创造出持续提升的管理业绩，促进企业良性发展。丽泽公司的学习成长指标主要为外部培训和内部知识分享以及企业文化活动。一个优秀组织的发展源于优秀团队的培养，优秀人才的储备和善用。由于地产行业开发节点差异化较大，不同阶段对于人才的提升和业绩的奖励差异较大，所以人员流动性较大，培养员工能力、强化员工归属感，增强人才储备是大势所趋。储备人才将成为职能部门核心骨干，承担公司战略目标实现的重任。点击浏览下一页图4.3 首创置业丽泽公司战略地图4.3.1 公司关键绩效指标关键成功因素对保证公司竞争力，提升持续发展能力至关重要。公司战略要顺利实施，首要就是经营管理中完成这几项指标。所以，这些指标的选取，首先考虑的应是与公司战略相关，集中公司的资源去实现公司战略；其次，要定量化，对于指标要有可衡量性，评价结果清晰；同时，还具有可获得性，指标容易获取，与公司现阶段的发展水平相匹配。可以使用价值树和鱼骨图工具分析和识别企业关键成功因素。通过前面对战略地图的分析，得到财务、客户、内部运营和学习发展维度的战略主题，如表 4.1 所示：
国际上的恐怖劫机事件，
造成后果最为惨烈的，
总所周知就是“美国911事件”，
然而曾经有另一起，
丝毫不亚于“911事件”的恐怖劫机事件，
当时的绑匪来自世界上最危险的恐怖组织，
他们荷枪实弹控制了整架飞机，
并且疯狂屠戮乘客，
这就是很少人知的
“轰炸以色列国防部”事件。
而在这起事件中，
有一位年仅22岁的女子，
她创下了一个又一个奇迹，
她的故事传奇而惊心动魄，
她，就是尼尔嘉·巴诺特。
1963年9月7日，她出生于昌迪加尔，
此前母亲已生下了两个哥哥，
而她作为家中唯一 一个女孩子，
一出生就被父亲视为掌上明珠，
叫她“拉多”，意思是“被宠爱的人”。
和其他封建古板的印度父母不同，
父亲十分开明，送她去念书追求新知识，
她一路从小学读到艺术院校，
18岁的她亭亭玉立，美的让人移不开眼，
双眼清澈明亮，一头乌黑靓丽的秀发，
像瀑布般倾泄而下。
据她的同学Eliza回忆：
“学生时代的尼尔嘉安静、漂亮，
梳着两个长辫子，有很多爱慕者。
而她的美并不仅仅局限于外表，
更多人喜欢她，
是因为她的独特性格魅力，
不同于一般羞怯柔弱的女孩，
她灵动异常，自信爽朗，
她十分喜欢运动，
篮球场上总有她矫健的身影，
体操比赛她总是第一个报名；
她非常值得信赖，
当朋友有困难时，
她总是第一个伸出援手；
她特别有主见，如果她没做错，
即使老师会生气，
她也会坚持自己的正确观点。
好看的皮囊千篇一律，
而她所拥有的正直勇敢，
才是真正的万里挑一，
如此的她注定不会被埋没。
有一天，当她和朋友们在校园里烧烤时，
恰逢一位摄影师来寻找素材，
一眼就看中了她，
为她拍摄了人生中第一张大片，
登上了杂志的封面。
从此她的命运发生巨大改变，
她开始了模特生涯，
接下来几年，
许多知名品牌争相邀请她拍摄广告，
孟买大街小巷里，
都有着她美丽的身影，
从一个默默无闻的女学生，
她成为红遍印度家喻户晓的“巨星”。
然而，渴望自由的她，
飞向再高的天空，
也终究冲不开印度传统的桎梏，
逃不过宿命的操控。
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在印度，
女孩子婚姻是媒妁之言，父母之命，
21岁那年，在家庭的压力下，
她不得不听从父母的安排，
嫁给了一个自己完全没有接触过的男人，
从此销声匿迹于艺坛。
而一向疼爱她的父亲，
以为自己给她找到了终生依靠，
却未曾料想，
这竟是将心爱的女儿，
推入了一座“人间炼狱”......
嫁妆制度更是困扰女性的封建毒瘤，印度等级制度森严，
虽然早在1961年，
印度就颁布了嫁妆禁止法案，
但传统的力量根深蒂固，
如果女方不能提供高昂的嫁妆，
便会遭到夫家的虐待甚至杀害。
而她就是其中一个受害者，
她的丈夫自结婚后一直向她索要嫁妆，
并且日渐暴露出野蛮粗暴的本性，
动不动就对她拳打脚踢，
她几乎没有一处完好的皮肤……
而她还要负担家里全部的脏活粗活，
洗衣做饭、收拾房间、下地劳作，
甚至还要运送沙子、
用稚嫩的肩膀背起沉重的砖块......
即便如此之苦，
换来的却是常常没有饭吃，
她饱受摧残，
仅仅几个月，就瘦了整整10斤，
原本快乐自信的她，
陷入了无尽的痛苦和绝望。
而这时，
她想起了在婚前父亲曾经对她说过的话：
“第一，要坚强，坚强能解决一切问题。
第二，不要做或容忍任何错误的事。
第三，记住以上两条。”
于是她趁丈夫不注意，偷偷跑回娘家，
而丈夫的信一封接着一封寄来，
每一封都在扭曲事实，甚至恐吓威胁她。
她忍无可忍，坚持要离婚，
而女性提出离婚需要莫大的勇气，
因为强大的社会舆论，
和根深蒂固的旧有观念，
往往让脱离丈夫的女性难以继续生存。
幸好，她得到了一个强有力的支持，
当父亲得知，
她遭受到如此粗暴的待遇时，
怒不可遏，同意了她的请求。
为了报答父亲对她的支持，
她说：“我会做一个令您自豪的女孩，
我要用自己的行动告诉别人，
自己究竟是怎样的人。”
1986年1月，美国泛美航空公司，
为更好的对亚洲人服务，
招聘80名印裔乘务员，
她毫不犹豫申请了这份工作，
经过层层选拔，
凭借强大自信和出众气质，
她从一万人中脱颖而出，
成为泛美航空一名空姐。
美艳外表和高雅灵魂，
在她身上契合的无与伦比，
工作中她总是面带微笑，彬彬有礼，
将欢乐带给每一位乘客。
可是谁也无法预料，仅半年的美好时光，
厄运便降临到她的头上，
而你无法想象，当如此甜美动人的她，
在遇到世上最黑暗的罪恶时，
又曾开出了怎样无比绚烂的勇敢之花…....
1986年9月5日，乘务长因病休假，
她首次以首席乘务长的身份登上了，
从孟买飞往德国法兰克福，
泛美航空73号航班，
飞机上共载着361名乘客和19名机组成员。
凌晨5:25，
当飞机在巴基斯坦卡拉奇机场转机时，
意外发生了。
4个恐怖分子假扮安检人员登上机舱，
他们全副武装，
携带步枪、炸药、手榴弹，
一上飞机，
就一把将在入口处迎接乘客的她，
粗暴地推进机舱，
并返身关上了舱门。
其中一个劫匪使劲揪住她的头发，
拿着手枪抵住她的额头，
恶狠狠地说：“别乱喊！带我去驾驶室！”
这是她第一次遭遇如此危险的情况，
片刻的慌乱后她马上恢复镇定，
之后的她令人意想不到！
她先作出了最精准的判断：
劫匪的目的是劫持飞机上天，
可一旦飞机起飞，
任何地方、任何城市都有可能遭到袭击，
如果飞机坠毁在人群密集的地方，
后果将不堪设想......
所以趁着劫匪控制乘客时，
她迅速通过对讲机悄悄给机长，
说出了机组约定的“劫机暗号”，
3名美国飞行员、1名工程师因此及时逃脱，
她第一次破灭了，
绑匪试图劫机起飞的计划！
而面对空空如也的驾驶室，
让飞机起飞的计划破灭，
劫匪气得怒吼：
“驾驶员到哪儿去了？！“
他们将怒火一股脑发泄在她身上，
拿着枪托狠狠的砸得她头破血流......
“马上联系地面指挥台！”劫匪举起枪对准她：
为了稳住劫匪的情绪，
她迅速按照他们的要求去做，
劫匪和指挥台进行谈判：
“派新的机组成员来！
不然飞机上的人一个都活不了！”
谈判中也暴露了劫匪的身份，
80年代最危险的 国际恐怖组织，
阿布·尼达尔组织成员。
近30年的恐怖活动中，
包括美、英、法在内的，
近20起千人伤亡案件，
都是由他们一手策划的，
历史上许多惨烈的镜头里，
都留下了这一恐怖组织的痕迹。
这次劫机事件，
迅速被国际各大媒体报道出来，
塞浦路斯、希腊等国家都发表声明：
绝不能向恐怖分子妥协！
解救人质的行动必须另想办法。
于是巴基斯坦地面指挥台提出：
必须先释放人质。
而劫匪拒不妥协，谈判一度陷入僵局。
劫匪把乘客全都驱赶到了头等舱，
这时，一位美籍印度人站了起来，
他无法忍受劫匪对女性的暴打，
义正言辞的要求：你们对妇女讲点礼貌！
而劫匪的凶残令人发指，，
他们一枪结束了这位美籍印度人的生命，
并将尸体扔出了飞机，
乘客们被吓坏了，
有的瑟瑟发抖，有的掩面无声哭泣......
年仅22岁的她，
从未遇到过如此血腥的杀戮，
可她却无比镇定，
作为此时飞机上的最高负责人，
她必须站出出来与劫匪正面交锋，
在救援到来之前，争取更多的时间，
拯救飞机上其余384个生命！
她脑海里，不断回响着父亲的话：
孩子，坚强，坚强起来。
所以当劫匪再次粗暴的对待乘客时，
她立即站了出来，讲明自己是负责人，
阻止劫匪再伤害所有乘客。
她一遍又一遍，
通过广播安抚大家的情绪，
集体的沉默里，
她的声音，是所有乘客唯一的慰藉，
更是他们唯一的希望。
而在和绑匪周旋的时候，
她意外得知，绑匪劫机的目的，
竟是为了袭击以色列国防部！
就在这时，
绑匪做出了一个决定：收集大家的护照。
聪明的她立刻想到，
绑匪想利用飞机上的美国人，
来向美国政府施压，
好为自己争取谈判的筹码！
而如果地面指挥台因此妥协，
派来新的机组成员，
飞机一旦起飞，
将会造成一场不可挽回的巨大灾难！
于是她一面假意配合，
一面偷偷告知其他空姐:
“务必将美国护照扔掉！”
在她的带领下，
空姐们成功的把41名美国护照，
藏在座椅下面或者垃圾槽里，
最后，
只剩下印度裔和巴基斯坦裔的美国护照，
但这些对劫匪来说毫无用处，
这一次她破灭了，
绑匪试图威胁美国政府的计划！
5个小时过去了，
巴基斯坦政府终于商量出对策，
一面假意同意给飞机上派遣驾驶员，
一面派出突击人员、医护人员前往机场。
而得到安抚的劫匪们，大笑着聊天，
趁着他们开始放松警惕，
她提出要给乘客分发食物和水，
绑匪不耐烦地摆摆手：
“去去，啰嗦什么！小心我毙了你！”
就在这样危险的境地，
她临危不惧，依然保持微笑，
为乘客送去三明治和咖啡，
她低声告诉每一位乘客：不要害怕，
一旦枪响，要尽可能的卧倒在座椅上。
趁绑匪不注意，她还偷偷给了，
紧急出口旁的乘客一本杂志，
而里面夹着的正是打开舱门的方法图，
就在等待救援的时间里，
她守护着飞机上的所有乘客，
孤身一人和绑匪周旋长达17小时！
而随着时间一分一秒的流逝，
绑匪的耐心越来越少，
他们再次与地面控制台联系：
“再不派驾驶员来，就会开始射杀乘客！”
之后飞机的燃料即将耗尽，
机舱内的灯开始忽明忽暗，
灯灭的那一刻，
绑匪终于不耐烦了，将枪口对准人群，
开始疯狂扫射，在他们举起枪的瞬间，
她大喊一声:“快趴下！”
顿时，枪声、哭喊声、警报声响成一片…
原本就狭小的空间里，
到处都是惊慌失措的人们，
除了散落在地上的行李、包裹，
还有在地面流淌的血迹，甚至尸体…
小小的机舱仿佛变成了人间的炼狱，
惨不忍睹。
她又一次，而就在这样的生死关头，
破灭绑匪杀死全部乘客的计划！
她冒死冲到紧急出口旁，
帮助乘客一起打开飞机的舱门，
乘客们立即争先恐后地向外冲去，
而距离紧急出口最近的她，
却迟迟没有迈出那一步……
此时此刻，远在几千公里外的孟买，
她的父母在电视上得知了劫机情况，
母亲一下子痛哭出声，
父亲安慰道：女儿不会有事的。
母亲却悲哀地说道：
“我知道她不会回来了.....”
因为她们曾有过一次谈话，
母亲说：“如果你遇到了劫机，
一定要迅速的逃跑。”
当时她却说：
“如果所有的母亲都像您这样想的话，
这个国家会变成什么样子呢？
我宁愿死也不会逃跑。”
所以趁着绑匪和政府救援交火，
她往返在机舱和舱门之间，
在机舱内一遍遍搜寻，
搀扶起受伤的乘客送出机舱，
为惊慌失措的乘客指引方向。
就在她又一次返回时，
恼羞成怒的劫匪拉响了手雷，
幸好没有爆炸，但是在烟雾中，
她听到了有人在哭着呼唤她，
那是三个孩子，
孤零零的蜷缩在座椅下面瑟瑟发抖，
而身后就是凶残的劫匪，
她没有多想，马上用胳膊搂着三个孩子，
用身体掩护着他们跑向逃生舱门。
可就在此时，
她身后的枪口喷射出罪恶的子弹，
一颗颗贯穿她的胸膛。
她拼尽最后的力气，
将孩子们推出了舱门，
而倒在舱门口的她，含笑闭上了双眼。
最终，
她拯救了飞机上359名乘客，
而她，却永远的离开了这个世界!
那一天，距离她23岁生日只有两天，
她本约好了和家人在生日当天团聚，
可家中年迈的父母，
再也等不回心爱的女儿。
悲痛欲绝的家人，
从机场接回她的遗体，
在她的葬礼上，
父亲穿上了女儿最喜欢的蓝衬衫，
看着她平静的脸庞，说出了这样一句话：
“再见亲爱的，请继续前进。”
她没有辜负对父亲的承诺，
她真正做到了令父亲自豪！
1987年，印度政府追授她，
最高荣誉的Ashok Chakra勇气勋章，
而她也是最年轻的、唯一的女性获得者，
美国和巴基斯坦也授予她荣誉勋章。
（尼尔嘉·巴诺特的母亲代她接受勋章）
2004年，
印度邮政再次发行了一张，
印有她照片和勋章的邮票，
之后她的父母用保险金，
和泛美航空给予的补偿款，
设立了以她的名字命名的基金，
帮助在危难中超出履行职责的机组人员，
帮助在印度经历社会不公的女性。
而那三名被她拯救的孩子中，
有一位当时只有7岁，
如今已是一家大型航空公司的机长，
他说:“我活着的每一天，都是为了她……”
令人气愤不解的是，
劫机的4名恐怖分子，
原本被巴基斯坦政府抓获判处死刑，
而巴方随后很快改判，
将死刑变为终生监禁。
2008年，4人被巴方释放，
FBI随即将其列入恐怖分子通缉令中，
至今还未抓获。
随着时间的流逝，
她的故事渐渐消散在公众视野，
但值得欣慰的是，她英勇牺牲30年后，
2016年电影2月，
根据她亲身经历拍摄的电影《Neerja》上映，
这一次，
全世界都认识了这位伟大勇敢的女性！
她是世上集智慧美貌于一身的女子，
更是临危不惧舍己救人的国际英雄！
在生与死的抉择面前，
她身躯单薄，却意志强大，
她展示了人类难以置信的精神，
焕发出最耀眼的人性之光：
大爱无疆、舍生忘死！