对话40年老品牌店长：好的管理者要做对这两件事

红餐网 2021-10-16

The following article is from 勺子课堂 Author 邓启程

标准化的管理方法，和店长个人的管理艺术永远在不断博弈中交替前进。

一店之长如果只是做好了门店的标准化，那可能连60分都拿不到。优秀的店长更需要不断拓宽、拉高团队的能力，同时激励、激发团队的实力。

本文转载自勺子课堂（ID:shaozisxy）。

火勺，是沈阳一道家喻户晓的当地美食。火勺的配料组成并不复杂，市场门槛较低，品牌想要在这片红海中站稳脚跟并非易事。

而隆盛园火勺，之所以能够从40年前的一家巴掌小铺发展成为拥有三四十家的连锁餐厅，多次荣获沈阳市人民政府颁发的奖牌和证书，不仅是因为它保留了传统风味小吃的味道，更是因为它吸收了新式快餐的经营理念。

近日，这家40年老品牌的管理者田浩，分享了要成为一个优秀的店长以及管理者，必须先做好的两件事。

△隆盛园火勺

保持沟通，是员工关怀和顾客关怀的核心

卡耐基曾经说过，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%则取决于沟通—发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。

现代社会，不沟通注定会失去很多机会，而且不擅沟通也很难完成与他人协作，尤其身为店长，是否拥有良好的人际沟通能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着举足轻重的作用。

于内，店长要与员工时刻保持密切沟通，观察他们的能力以及工作日常，因为员工的工作能力、工作积极性以及对顾客的热情程度，都会直接体现在当天的营业额中。

△图片来源：星巴克中国官博

那么，在实际管理过程中，到底是严厉一点更利于门店发展，还是平易近人些更好？

田浩认为，餐饮行业属于劳动密集型行业，如果管理者太过严肃刻板，会导致员工抵触情绪严重，进而造成人员流失；而如果管理者太过怀柔，又会丧失威慑力，导致已制定的政策根本无法实施到位，因此，这二者需要店长运用自己的高情商去巧妙平衡。

因此，隆盛园选择的做法是以规章制度做为基础底线，但在执行过程中，多一点“人情味”。

餐饮行业，从业人员文化水平普遍不高，接受新鲜事物的能力也较为薄弱，这些都是现状，作为管理者，对员工不妨多一点耐心跟理解，太过冰冷只会让下属产生强烈的距离感。

不仅如此，隆盛园对员工的关怀还体现在，转岗一定优先于辞退。

错误的自我认知常常会导致餐饮人选择了并不适合的岗位，面对这样的情况，一般门店可能会在试用期结束后与员工“和平分手”，然而事实上，每个人都有自己擅长之处，作为店长，当发现员工并不能胜任目前的工作，首先要做的就是观察沟通，发现对方身上的优点，在其他岗位上先做尝试。

转岗让员工更易于适应新工作岗位，而较低离职率不仅有利于凝聚团队，也减轻了用人成本。

于顾客也是同样的道理。“顾客关怀”是每家餐厅的店长必不可少的功课，顾客关怀做得好，能为餐厅带来数量非常可观的回头客，让餐厅营业额稳步提升。

但现实是，顾客性格不一，有的顾客会开门见山，直接指出门店存在问题，但大部分人并不会直接表达，需要店长主动沟通，倾听顾客的“声音”，这时候巧妙的做法是在介绍某道菜品的时候，对顾客进行具体的询问。

通过与顾客的交流沟通，可以获得关键信息：顾客是否第一次进店消费、顾客对此次用餐是否满意、是否下次还愿意光临。

不仅如此，店长必须要对自家产品的特点、卖点如数家珍，一旦对顾客提出的问题一问三不知，那么会显得这家餐厅极不专业。

早期隆盛园业务很简单，卖的也只有火勺跟馄饨，但正如张勇所说，海底捞的客人是一桌一桌“抓”来的，隆盛园屹立四十年不倒，其顾客，也是靠一张一张火勺，一碗一碗馄饨留住的。

回溯问题源头，是解决问题的关键

发现问题比较简单，如何快速解决问题，才是对管理者能力的真正考验。就像顾客关怀的目的不仅仅是进行顾客满意度调查，而是如何提高顾客满意度。

有时候“成败”可能只是一次不经历的路过。当发现顾客特别钟情于某道小菜的时候，店长可以及时送上一盘同款小菜，这样的“小惊喜”可以提升顾客的用餐满意度。

除了留心观察顾客的一举一动之外，店长还会随时面对突发状况，可能是掉落碗里的一根头发，也可能是外卖袋内漏放的一包调料。

这个时候，不管是顾客主动提出，还是店长通过倾听发现，当问题出现时，一定要及时给出解决对策，可以是打折，可以是送券，必要时，店长还可以行使自身权力，给出免单处理。

不过，即便做到这些，也才只是解决问题的第一步。解决表面问题不难，但往往治标不治本，如果不能够回溯问题源头，那么同样的问题还会再次发生。

对待这样的“突发意外”，隆盛园的店长会要求员工必须要找出问题源头，并将责任落实到个人，扣除相应的绩效分数，而这些分数则与当月的实际收入挂钩。

任何一家门店、企业，当产生的问题足够严重的时候，只有一定程度的惩罚，才能有效地避免错误的二次发生。

当然，对于初犯者，店长们会以教育为主，并不会立刻责骂教训，毕竟谁非圣贤，都会有忙里出错的时候。

有奖有惩。门店想要拥有一个良好的工作氛围，必须得要奖多罚少，在设置奖励时，需要多对结果负责，当员工做出利于门店的事情，可以运用正面方式激励和强化。

“给肉养出来的才是狼”，员工能看得到利益，才能不断进行自我驱动。

优秀的店长，必须认清自己的角色定位

采访的最后，田浩补充道，想要成为一名优秀的店长，必须先认清自己的角色定位，否则，在错误的方向上再怎么努力，最后也是事倍功半。

在他看来，店长是处在员工与老板之间的一个角色，起到承上启下的作用。

对老板而言，店长应该是支持者、执行者、建议者。作为下属，店长要及时与领导沟通，坚决执行已经制定的计划方案，同时也要发现自己的主观能动性，为门店的发展贡献力量。

对员工而言，店长则是管理者、领导者、激励者。作为员工的上级，店长必须对员工的思想、行为进行管理，以便提升工作效率，同时利用多种身份和职能领导员工向着同一个目标前进，将团队带大、带强。

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