货是假的，店也“跑”了……
导 读
网购已成为人们的日常消费方式，但是网络购物平台鱼龙混杂，买到假货的事情时有发生。发现购买假货之后，第一时间肯定是和卖家沟通，但如果此时卖家撤店，无法联系的话，消费者又该如何维权呢？
平台购买耳机遇假货
市民梁先生向“问北京”（北京新闻广播新闻热线65159063）反映，去年（2022年）双11期间，自己从一家叫做“吉佳数码”的淘宝店铺购买了一副苹果耳机，但之后在维修的时候却被告知，耳机是假货。梁先生说。
梁先生：去年双11的时候买了一个airpods pro耳机，然后过了几个月了，去健身房跑步的时候，有一个耳机忽然听不见声音了，就去淘宝找了个卖家给我维修一下。他当时没拆就发现是假的，然后拆开之后确认了一下，是假的。
梁先生的耳机被告知是假货/受访者供
梁先生回忆说，自己购买时对店铺销量和价格进行了对比，感觉可信度还比较高，但现在他想联系店铺时却发现，对方已经撤店。
梁先生：就是因为他这家卖的比较多，我可能会看这个月销量，都到了三、四百，当时我买的是1300多块钱，在店里买可能是1700差不多，所以我当时也没想太多，觉得用这个价格也不会买假的。（之后）我是联系的淘宝，他们跟我说先联系卖家，他们有一个保证金的机制，但是这个店完全撤走了，找不到了，他们保证金也已经撤销。
梁先生的购买记录/受访者供
梁先生告诉记者，发现撤店后，他立刻找到淘宝客服申请退款理赔，但过程却非常艰难。
梁先生：卖家还在、有保证金的情况，他是从保证金直接罚款给我；第二种情况就是他保证金已经没有了，只能是找卖家注册人补交保证金；然后第三种情况就是在没有补交人员的情况下，只能是找淘宝平台，但是淘宝平台这边它是没有任何维权机制，只能是反复的走前两种情况。
梁先生后续和客服沟通无人回复/受访者供
那么，梁先生的退款申请进行到哪一步了呢？在征得梁先生同意的情况下，“问北京”记者以梁先生朋友的身份联系了淘宝官方客服，消费者热线095028号客服人员告诉记者：
消费者热线：订单目前是由于商家账户钱款不足，平台正在向商家发起催缴，将在商家充值成功后自动为您处理。因为平台向卖家发起这个催缴的催缴期是90天，受商家经营意愿、资金情况等影响，这个催缴结果存在不确定性，有进展也会第一时间通知您。
梁先生的投诉已进入向卖家催缴阶段/受访者供
如果90天之后商家没有补缴，平台又是否有相应的理赔措施或后续的处理方法呢？这名客服人员表示：
消费者热线：这个也不敢跟您承诺，因为这边是还没有到90天，然后也不知道这个钱能不能要回来，所以还是建议您再耐心等待一下。
那么，对于在淘宝平台上开店的店铺，平台方又是否有相应的监管机制呢？淘宝商家热线084033号客服人员告诉记者：
商家热线：在平台上开店是免费的，根据不同商品类目，它有不同的保证金，像这种耳机类的电器的话，基础额度会在1000元，它会在店家账户冻结的，没有其他需要缴纳的钱款。
梁先生购买的耳机/受访者供
同时，这名客服人员表示，对于撤店申请提现保证金的店铺，平台会进行审核，如果不满足，店铺是无法拿到保证金的。不过梁先生指出，店铺保证金只有1000元，销售的商品售价却远高于1000元，如果店铺售假，完全可以直接撤店，账户里的保证金根本无法满足消费者的赔偿要求。
那么，对于已经撤店的店铺，消费者能否通过淘宝平台查询到店铺信息，之后再投诉到监管部门呢？淘宝平台消费者热线095028号客服人员告诉记者：
消费者热线：给您发送一个申请的链接，打印后进行填写，签署本人的真实姓名，表单需要您填写的内容有订单编号、交易日期、申请方会员名，还有对方的会员名，然后申请公开卖家的信息。上传一下这个手写的披露函，平台会在申请日次日起，5~7个工作日内给您核实处理。披露的信息应该是有工商执照的，但是是没有个人身份证信息的。
“问北京”记者随后将相关情况反馈给梁先生，梁先生表示会先申请店家信息披露，同时记者也将相关情况反馈给淘宝总部和消费者维权热线12315，关于此事后续进展，“问北京”也将持续关注。
小 问 说
消费者能否退费成功，
平台方又是否应承担责任？
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记者丨张钰 编辑丨张钰
值班主编丨独伊
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