一线医护人员如何应对患者或家属可能出现的过激言语或行为？
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一、遇到有患者或家属出现过激的言语或行为时：
1、保护好自己
医院人满为患，和情绪激动的患者保持安全距离，以免自己受到伤害。
2、使用温和的态度和动作
冷静、尊重、自信、支持的姿态，语调和缓坚定，更有利于你们的沟通。
3、明确自己的边界，不作开放性的答复
不要开启更多的话题，用坚定的语气进行封闭式的、肯定的回答。例如：“我们已经尽力在安排”，“您稍安毋躁，不要妨碍医疗秩序”。
4、适当地共情
适当共情能够平复部分对方的情绪。例如“我跟您一样着急，特别希望能赶紧安排好”；“我知道您等了很久，我们也一直在努力，请谅解”；“我们和您一样很久没有休息了”等。
二、医护人员自己出现情绪激动甚至崩溃时：
1、不责备自己
告诉自己：我已经做了很多了、并早已经尽力而为，我不是上帝也不是救世主，我是一名普通的、有医学背景的常人，我能做的事情是有限的。
2、为自己的每一个举动点赞
告诉自己：我拿的每一个试剂盒、接待的每一例病人、摘下的每一个防护面罩和口罩、脱下的每一件防护服、流的每一滴汗都是特别有价值和意义的。
3、适当宣泄比压抑好
情绪压抑所产生的负能量远大于情绪本身，如果有机会，可以找一个小小空间哭出来、叫两嗓子，远远比压在心里好。
以上这些小贴士，可能没有办法帮助一线的各位变得更“好”、更“舒服”，我们也没有办法替代你们承受这些过载的压力。但我们希望这些至少能让医护同胞们在情绪告急的情况下，不变得更糟。
作者：聂熙伦
单位：北京师范大学心理学部
国家精神卫生项目办公室
北京大学第六医院公事部
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