联通APP，五名本科生研究了一下午

转自：体验进阶

作者：Z Yuhan

上个月通讯费用异常高，我拨打客服电话查账。

但是客服姐姐告诉我，要用手机APP，于是我安装了好久不用的联通手机营业厅。

瞎找了半个多小时……还是没有找到啊！

难道是我的智商不行？

于是再次和小伙伴们一起做了一次评测。

有哪些小伙伴？

既有相关职业的（UI/交互设计、设计、用研），也有非相关职业的（营销策划、财务）。三个人表示不安装联通手机营业厅，两人表示视情况安装。

至少也拥有一两次这个APP，三个人觉得用起来很普通，两人觉得很糟糕。

原来这些小伙伴才五人，五个用户的评测够吗？

答案是够了。用户体验界权威尼尔森（Jakob Nielsen ）早在2000年就用实验验证过了下面这张表格。五名用户的测试，通常可以发现80%的问题。余下的20%，通常也都是一些重要程度不是那么靠前的问题。

主要问题

- 1 -

对于运营商APP来说，历史账单绝对是核心功能之一，但是这个功能的难找程度，就仿佛被遗弃了一般。

五个参与评测的小伙伴，本科学历哦，三个互联网从业人士哦，一个也没有找到！

一位朋友说，他曾经为了打印一份历史账单打电话给客服，对方告诉他要用手机APP查询。他满APP瞎找了半天，愣是影子没找到。最好求助于朋友，才在百度的帮助下，找到了历史账单这个东西的确切位置，成功打印了账单。

看看下图，这么核心的功能——历史账单，究竟在首页里呢？

其实，它的入口不在首页，而是在第二个TAB的第二屏：服务-话费业务查询-历史账单。

这个设计，被称为致命问题并不过分吧？

- 2 -

假设你想要换套餐，首先要做的事情就是找到自己当前的套餐。首先得得了解现在的情况，才能判断需要做怎样的改变。

五个参与评测的小伙伴，本科学历，三个互联网从业人士，有三人都没有找到自己的套餐信息。

没想到当前套餐不在首页，也不在“服务”TAB，而是在“我的”TAB。有趣的是，找到了“我的套餐”页，也还是看不到具体的套餐内容。你得要点击一个“更多>”文字链接，才能看到套餐内的具体内容。

好歹有两人幸运儿成功了呢，姑且给个“严重”等级吧。

- 3 -

“我的套餐”页有一个“套餐变更”的按钮，点了之后就可以看到可以变更的套餐。但是条路径不太好用，首先是寻找“套餐变更”时，未必会想到先去看一眼“我的套餐”；其次，很多人根本都找不到我的套餐。

其实还有一个入口：服务-套餐变更-套餐变更。可是，这个页面看起来很疑惑啊。信息量少得可怜，那些看不懂的图标和“--”，代表的是套餐吗？

试着去点一下，还真是！

但是，这个套餐信息藏得未免太深，依旧不少人抱怨，算个“中等问题”吧。

- 4 -

假设你要换套餐，第一步，你运气很好找到了“我的套餐”，第二步，你也找到了“变更套餐”，第三步，你终于难住了。

通常来说，可选套餐种类很多（我这张卡可选的不多）。在替换之前，总得对比一下吧？但是对不起，你得要一个一个点开来看。

但是正常人的记忆力水平，不可能看到第二个套餐时，还能完全记住第一个套餐信息。为了对比不同套餐信息，就只能使用截图功能了。

在淘宝购买不同型号的产品都会有个表格对比一下，为什么选套餐就不可以呢？这个算得上“中等问题”了吧。

- 5 -

虽然首页没有历史账单入口，但有查看流量的入口啊。只可惜这个流量详单只能查看过去某一天的日流量数据（顺便吐槽一句，为什么要输入身份证后六位验证，旁边居然还有一个毫无关系的“忘记服务密码”的链接）。

神奇，有人会经常要看日流量，而不是月流量吗？

有小伙伴拿着这个流量详单研究了好久，发现只能看日流量时都震惊了。严重算不上，好歹给个“中等”吧。意义不明，迷惑性很强。

- 6 -

你的手机收到额度用尽短信，如果你按照短信提醒，乖乖连上WIFI并点开链接。

假设你不记得服务密码，必须用短信验证码登录。这时你会发现一个很弱智的问题，那就是停机无法接受短信，包括验证码！

没缴费就不能收验证码，收不到验证码就没法登录缴费，这个悖论要如何解决？

很简单，不用这个APP就好，微信、支付宝等等，多的是替代产品。但是，作为一个运营商自身的APP，解决不了最基本的问题，要丢给别家，这样好吗？

一个小调查

这里还带出另一个问题，有服务密码有必要吗？有多少人记住了这个密码，我很好奇。

总结

评测了这么一圈，小伙伴们得出了一个关键词，那就是用这款APP，你的状态肯定是瞎找。

这个APP的最大问题是信息太混乱，主次颠倒，分类过多。用户找不到想要的东西，就只能去打客服电话了。体验设计做好了，自然大家也没有必要去烦扰客服？

其次就是广告太多，却都不清不楚的，这样转化率能有多高？把广告区位和内容设计好了，转化率上去了，盈利也更多不是吗？

除了上面六个中等以上的问题，还有一些轻度问题，就不一一详细说明了：流量详单每次查看都需要输入身份证后六位、页面加载失败后无法刷新、充值也金额上的角标没有解释、在首页上方区块向右滑动屏幕会出现奇怪的视频……

本次测试存在一定偏差，在这个九成网民不足本科的环境下，因为用户水准肯定是偏高了很多了。如果在联通真实用户里随机取样，不知有几个任务的完成率能超过五成。

关注『UI设计达人』

看更多精选UI设计文章

↓↓↓

好文章，我在看❤️