网络课程的退款之路缘何如此曲折
网络课程的退款之路缘何如此曲折
作者：王亚丰
山东大学（威海）法学院
本科生
随着互联网技术的发展、学习方式的日益丰富，越来越多的网络课程出现在了大众的视野中。大家所熟知的查词软件，如扇贝单词、百词斩、扇贝单词等，大多都提供网络课程服务。网络课程种类繁多、形式多样，专属定制班、签约班、速成班等等，而他们的价格也是从几元到几万元不等。在这里，我们并不讨论网络课程的功能及性价比，我们讨论网络课程退款过程中的问题。
现在的网络课程基本可分为直播型和非直播型两种，而本文主要是围绕非直播型网络课程进行探讨。原因是：直播型网络课程可以说是一种在线服务，只要服务开始，除非其质量和内容与课程提供者事前所承诺的存在明显差距，消费者不能以其它理由在服务过程中、结束后要求课程提供者退款。而非直播型网络课程虽然也是通过在线播放进行学习，但它不具有在线服务的实时性、互动性，更像是一种网络虚拟商品。因此，非直播型网络课程的退款理应参照网络购物的退款途径进行，但现实情况却不为乐观，很多网络课程提供者总以各种理由拒绝消费者退款，网络课程的退款之路颇为曲折。
网络课程退款之路的曲折主要表现在以下三个方面：
第一，地缘限制。网络课程的提供者一般将其总部设在北京、上海等一些一线城市，且很少甚至从未在其它地区设立售后服务中心，因此全国各地的消费者要想申请退款必须通过电话或网络在线联系客服人员。虽然在线联系十分便捷，但它也有很大的限制性，如效率低、沟通不畅等。很多时候，在消费者向客服提出退款申请之后，需要等上三天到一周的时间才能收到回复，而此时客服基本上都会以各种理由劝说消费者不要退款或者是拒绝退款，于是消费者接下来能做的依然是不断给客服打电话。另外，如果消费者以网络课程提供者非法拒绝退款为由向法院提起诉讼，地域上的限制也会使其很难操作。总之，地域上的限制大大降低了消费者退款的效率和成功概率。
第二，消费者势力弱小、维权意识差。网络课程的消费群体几乎都是在校学生，学生群体涉世未深，维权意识不足，相较于网络服务提供者处于极为劣势的位置。举例来说，一购买过某公司日语托福签约课程的同学向课程提供者提出退款申请后，客服人员以协议表明售后政策由课程提供者解释为由告知其签约课程无法退款。该同学此后又多次打电话给客服人员要求退款，但客服人员总是以公司法务人员明确表示无法退款为由拒绝退款。虽然每个人都能认识到课程提供者的协议存在“霸王条款”，但一般人在面对此种情况都会放弃申请退款，因为他们没有能力更没那种意识与实力强大的公司、企业相抗衡。
第三，缺乏有效援助途径。申请退款遭遇困难的消费者大多都会向消费者协会申请援助，但消费者协会也只能起到一个协调作用且工作效率相对较低，很难有效帮助消费者成功进行网络课程退款。另外，由于类似情况非常多，且司法资源有限，法律援助中心更多地也只是提供一种维权的方法和途径，不会亲自采取行动帮助消费者去申请退款。所以，很多时候消费者必须依靠自己去维护权益。
网络课程曲折的退款之路损害的不仅是消费者的利益，从长远来看，它也不利于网络课程提供者的健康发展。完善网络课程的退款途径需要政府有关机构、网络课程提供者、消费者等多方共同努力！
图文编辑/ 不正经的大剑
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