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客户接待: 外土司大战世界五百强(下)

外土司 外土司 2019-12-21

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“来,击个掌,拥个抱。“.


【导 读】

展会季和客户拜访季来了。非常好的客户接待实战案例,温故知新,希望对你有所帮助,有所思考。


没看上部和中部的,一定先去看。

《客户接待:外土司大战世界五百强(上)》

《客户接待:外土司大战世界五百强(中)》

非常非常精彩的实战。

继续交代下背景和双方人员。


背  景:
14年夏天,来自德国的世界五百强企业BS公司在测试了我们的样品后,要求拜访验厂,同时告知会提前拜访国内的另一大领头企业。

拜访结束后会决定项目归属,此项目总值800万美金。
相对于国内领头企业,我们是家小公司,无论是生产规模、技术实力、企业形象等等没有丝毫优势。

在评估了各个方面的信息后,我们决定接受挑战,于是大战序幕拉开。


交战双方:
中方:外土司团队;

人员:外土司(CEO), Lena(Sales Manager); Tang (高级工程师);Mr. Zhu (生产厂长)。

德方:BS德国团队;

人员:Mr. Martin(采购总监),Mr. Michael(技术总监);Ms. Sarah(采购助理)

接中部。


时间:拜访第二日,中午12:30分


这样一圈下来,整个工厂的参观就结束了。
人也差不多饿了。

会议室里自助餐也安排好了,刚好下楼吃饭。

这也是事先和客人确认好的。

一个可以节省时间,第二简餐大家可以更放松,不需要刻意找话题聊。
必胜客定了Pizza和沙拉,汉堡王定了汉堡,什么口味的也是事先图片让他们自己选好的。

加上加冰的可乐和水果拼盘,任意选择。

手磨咖啡也备好了,让客人可以自己动手,这样更自在更合口味。

我们自己点了商务套餐,不用和客人一样,这样也不用对不起自己的胃。


会议室里放了一点点类似咖啡馆里的背景音乐,舒缓的音乐可以让人放松心情享受食物。

香氛没有点,对鼻子和胃来说食物的原始味道最有诱惑力。


另外还做了一个特别安排。
PPT里开始缓慢放映一些漂亮的风景照片,这些照片都是事先收集来的。
开始是播放宁波的一些美丽风景,照片下面有简单的名称标注。客人饶有兴趣地看着,不时赞叹下或问两个问题。
放着放着就开始出现一些德国的美丽照片,而且这些照片不但包括了他们公司所在地区的风光,还包括了客人他们居住地所在小镇的日常。
客人看到实在太惊讶了。
每出现一幅熟悉的照片,谁谁就会说那是我早上跑步经过的地方,上周一家人还去那里度了假,我结婚就在那个教堂里呢,那座山秋天的时候特别美下次你们来了一定要去,诸如此类。
他们都很高兴,而且也很自豪。


当我们在给别人介绍自己出生和生活的地方的时候,我们也会觉得很亲切并自豪的,还有一点小激动。
特别是在异国他乡,面对一群异国人士。

有舒心的音乐,可口的食物,还有愉悦的话题,午餐大家都轻轻松松,转瞬即逝了。

时间:拜访第二日,下午13:00分


吃完午餐,中间安排了30分钟的休息时间。
一方面让双方都有时间对上午的拜访进行总结,第二方面方便为下午的会议做调整和准备,还有就是可以稍作休整,养足精神。

时间:拜访第二日,下午13:30分


会议正式开始。
这也是此次拜访最关键的地方。

双方都会把彼此关心的问题和细节一一确认,对方的回答会直接关系到最终项目的走向。
按照原先的沟通,双方轮流提问,轮流回答。
这也是争取来的。
客人一直来已经习惯作为提问者而不是被提问者,这也是被宠惯了。我们开始也是这样,每次都向被审犯人一样被客人调查。后来想想不对啊,客人问我们是为了收集信息方便判断,那我们也应该收集信息判断判断客人啊。


这个时候那个客户拜访调查表就派上用场了。

在之前的客户拜访准备方案文章里写过。
按照事先讨论表格里罗列出来需要了解的信息和问题,一一和客人进行沟通确认,包括这个项目相关的,客户公司方面的,市场/行业/竞争对手信息,还有完我们特别关注的问题等等,这些细节这里就不一一罗列了。


客户其实也是有备而来的,有一摞的文件表格,逐一和我们进行沟通,阵势也很吓人。
也幸亏我们事先有充分的准备,而且集结了老总/技术/生产/销售等所有力量应对,所以还算顺利并挺有效率。
这其中,我们也做了一些小细节的安排来应对可能出现的情况。
A. 有一些额外的资料准备好,随时准备查阅。
B. 其他部门的主管也都待命着,需要协助时随时可以来。
C. 备了点心,遇到一时难解决的问题就上,争取些时间。
D. 专门配置的会议芳香一开始就放置好了,创造美好的潜意识感觉。

最后,双方都说没有任何问题的时候,一个半小时高强度费脑子会议的终于结束了,大伙都呼了口气。
和客户提议击掌庆祝。

今天的工作终于完成了,击掌的时候大家都挺开心的。
大家都对整个过程挺满意,最终的结果待客户回去综合评估后再通知。

时间:拜访第二日,下午15:00分


整个拜访结束,客户离开。
按照之前的计划,拜访结束客户直接去浦东机场候机,飞机是晚上9点起飞。
神州专车的车已经在门口等着了。
不自己送也是考虑避免在车上大家又要找话题聊,不说话又有点尴尬,客户也累。

另外自己也可以轻松点。


离开会议室之前,还有一个小礼物送给他们。

还记得早上一起拍的照片么,这个时候已经打印装裱好了,小小一个小相框作为一个留念。
客户很是感动!
送他们到门口,从一天前见面时的握手示礼到一天后的拥抱告别,好感和信任已存心底。
摇一摇手,Say Tschues Tschues (再见!)

时间:拜访第二日,晚上20:10分


挂了一个电话给Martin,问他们是否一切顺利。希望下次有机会再来,一路顺风哦!

时间:拜访后第三日,下午16:10分


发了邮件过去。
再次感谢他们的拜访,并把确认的细节以及后续待确认的细节都一一列明,以加深印象并避免有所遗漏。
客人回复非常感谢,一切都感觉非常好,项目已经在论证中,月底就会通知我们。
Michael, Martin和Sarah都用私人邮箱发来了感谢信,还有各种生活的照片,就和我们那天给他们展示的一样的地方。

时间:拜访后第20日,下午17:20分


收到客户最终的决定。
这里就不贴英文邮件了,太长。
客户写了很长一段表示肯定和赞扬的话,说这是他们所遇到最专业和印象最深刻的一次拜访接待。

客人也写了很长一段表示遗憾和抱歉的话。
告知他们整个管理层最后评估的结果是没有选择我们,但是也没有选择国内的那家领头羊公司。他们的最终选择是德国本土的公司,因为更好沟通和协作。
但是,他们以后如果有其它合适的项目或产品,一定会找我们,让我们保持信心。
最后附件里贴上了Mr.President的正式情况说明和真诚的歉意。
我们表示理解,随时欢迎咨询!


这样,整个拜访就结束了。


这里我还有些话想说。


A. 拜访接待要有针对性。

一定要选择评估过,筛选过,这个在之前的文章,以及上篇的开头就写了。不是每个客人都这样接待的,要根据实际情况区别对待。
B.  一定要有计划有准备有目标。

怎么个流程,从哪里到哪里,哪些方面要准备,自己心里一定要清楚。
C.  心态很重要。

不要总想着结果,结合自己的实际条件做到最好就好了,其他随天意。即使生意没做成,或许朋友认识了个;即使朋友没交成,信息总收集了些;即使信息没有用,好歹经验积累了。


无论如何,总是有收获的。 



  做最大的努力  


Ps. 


展会和客户拜访季,公司订购的送客户礼物之:问月酒器!牛逼吧。很少有送酒器的。而且也不贵。



需要礼物推荐的给我私信留言,发你参考。


《外土司公司招人了:岗位如下!


关于外土司:

十五年外贸人。15年8月至今,分享经验文章750+篇,外资讯730+期,关注超20万;信免费解答问题超22万次;出了两本书;17年5月~18年10月,全国分享35场外贸冠军课19年3月~4月,全国分享34场外贸公益公开课,场场爆满;19年1月,成立外贸跨境研究院。助力外贸,跨境未来!


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