一姐Xin对话 | 高凤琴：疫情下对社区商业的思考
【前言】
一姐说：“非常同意。议论、抱怨和评判是不能解决问题的，每个人发挥自己的长处，去行动。”
蒋平说：“我们每天都在进步完善，今天我们利用小程序5分钟100份套餐团购……”
一姐说，这就是用行动去传递正能量！
高姐姐补充了两点：
【关于对逆境的认知】人，首先要认识到，一生在世不可能顺风顺水的活着。肯定会遇到各种各样的、大大小小的困难。识别困难和逆境非常重要，直面困难，首先学会哪些是暂时心里上的干扰（包括外界纷纷扰扰的信息等），哪些是长期来看，会带来真实改变，进而思考自己要改变的东西。这时候需要沉思者、清醒者！
【人性的光辉】疫情的影响波及到社会的方方面面，疫情也象征着一种“恶”。抗疫到底是抗什么？我认为：抗疫实际是用人性的光辉和良知去对抗这种“恶”！抗疫的成功不是打败疫情，而是激发了人类、民族、国家、组织里人性的众多可贵品质，包括：善良之心、包容心、同理心、助人之心、团结一致、牺牲精神……
By: Tina叶婷
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疫情下对社区商业的思考
口述 | 高凤琴
整理 | Tina叶婷
设计 | 刘寰宇
字数 | 4518
以下内容根据4月10日《一姐Xin对话》直播 高凤琴发言整理
用生命影响生命
咱们好多HuanXin的人都来过我这儿，其他同行业的很多人也过我这儿，他们都观察到一个现象，就是我的员工精神状态很好，就像汤老师所说，我的员工眼里都发光。
这么多年我自己不断学习，不断提升，也不断在做事当中修炼。我们人类有很多缺点和毛病，人性有劣根性，我就通过做事情，在事中修炼我自己。这是我对我自己的要求，我也在用我自己修炼的方法，领着团队一块学习。
长百团队从2005年坚持到现在每周有一个“星期一学习课堂”，我们用这样一个课堂建立起了我们团队所有人员价值观的共识，我们在做经营活动的时候，在做社区服务、社区治理以及做公益的时候，都是秉承同一价值观——做好人，做好事，服务好每一位顾客。
“做好人”是最基础的，从个体来说做一个好人就是不断强化自己，提升自己，磨练自己。“做好事”一方面是个体应该做的，另外一方面在组织当中，你所有的行动，你所有的经营要有利他心，要有公益心，要对社会带来价值。商业实际上是服务，但服务又是最被人忽视的，"服务好每一位顾客"的价值观指引，让我们的服务带着一股人情味，带着一股温情。
从05年走到现在，17年的坚持，我们公司秉承的这种价值观，多多少少已经植入到我们大家的日常以及思想当中。所以当疫情来的时候，我一声令下团队小伙伴能义无反顾地跟我去冲锋陷阵，基于我们这十几年在公司一块学习，一块成长，一块提高，一块训练，所以我很感恩，我们长百的小伙伴非常棒。我经常说我何德何能，拥有这么一帮非常好的人，我何德何能不去为我这样的团队去带领大家共同进步。一是让大家在工作岗位上找到尊严，二是让大家实现自己的价值，有成就感。第三，领着大家多多少少还能创造一些收益，让生活有品质，让个人的认知会更高一些。
我们的想法很朴素，起于朴素，坚持这个朴素的常理，然后我们才走到今天，有了我们今天的长百新市烟火型社区商业的一个版本。我们这个物种既没有copy别人，也没有说哪个教科书上有，是我们自己独立踩出来的，是我们底层的一些逻辑。是非常非常朴素的。
我们不管是高管、中层、还是基层，员工流失率不高，基本上20%左右吧。我经常还是觉得我们的人太好了，可能我命好运气好。我没有什么招，我就是做好我自己，做一个纯纯粹粹的人。大家都能感觉到我这个人活得特别真和实，就是我是什么样的想法，我就怎么样说，我实实在在干的什么样的事，怎么样做的，我也就和盘托出，怎么样带人，怎么样做事，我也就讲得清清白白，我们公司的要求，我具体这个事怎么做？就是这样，我没有招数。要说最大的招数就是我跟大家一起学习一起成长。
公益是最大的营销
社区商业，首先我们要树立一个观点就是你要立足社区，融入社区，扎根社区、服务社区。那么公益从哪些点来做呢？你不能说我今天想起来我就服务一下，我就要有很多的回报，不可能的。所以这就要长期、持续、稳定地做这些事儿，那么就不是一下子要投入很大，像做那种大的营销策划活动一样，不是这样的，我们的做法和大的Shopping Mall和区域级的购物中心的做法是截然不同的，要有耐心，要循序渐进，然后还要持续不断地去做。
我们是为人做事，所有的社区居民都是我们社区商业的服务对象，要被看见，被尊重、被理解、被服务好。
我们公司内部有个三角模型，公益最上面，下来是服务，接着才有销售。这个三角模型是长百所特有的，是我们在实践当中总结出来的。由公益打头做口碑，做粘性，与居民建立信任度。然后跟进服务内容，服务内容要走心，做到入心暖心，居民对我们有信任、了解、拥趸，当想买什么东西时一定就想到找我们。当这样的一个逻辑建立的时候，我们就要把所有社区居民洞察清楚，观察仔细，认真思考：从人的角度出发，要做哪些事？我们一年500场公益活动就是这样来的。
我们一年有500场公益活动，今天一天就做了5场，昨天做了4场，其中有一场是拉出去踏青，不负春光周末行，这都算。凡是居民喜欢的，凡是居民需要的，凡是居民觉得我们应该提供给他们的，我们都去做。
再说怎么算账的问题。实际上我们把很多做公益，和这种为社区服务的活动都划归为营销费用。我们不要在营销上做那些所谓的“营销”，线上说给你发50块钱的券，你care不care？你不care，那发个券有什么用？我们不发那个券，我们反而去给你做服务，给你去做公益，给你做走心的，一些对你来说有实际用途的事情，那么比那个50块钱更让人入心，更让人觉得实惠。
回归到人，视人为己
线上的每一个ID是一个data，是一个数据，是冰冷的，他的眼里看见的人是流量。
而我们线下看见的是活生生的人，是看见他的外在的物质的需求，以及看见他内在的精神欲求。
所以他消费的东西不见得非要到线下来，线上分分钟钟买得到，分分钟钟的简单，所有的商品都可以在线上实现。所以所有的线下你就要思考你的出路在哪里？你如何和消费者来做链接？如何要消费者来拥趸你，来信任你？
我们做走心的事儿，首先眼里要有人，服务要为人。最后人对你投赞同票的时候，就是当他有消费有需求的时候就想到你了。道理很简单，就是“回归到人，视人为己”。
线上把你当成一个data，当成一个ID的时候，给你推所有的免费券的时候，你为什么不要？因为他跟你没有感情，他没有为你付出，他不尊重你，他只是想看见你的money让你去消费。而我们线下反而要把我们的特点打出来。这是我这么多年一直在研究的，我把线下、线上作为工具，而不把它作为一个必须的依赖。
社区商业有蓝海，但是我们要拿出一种新的方法去做，这是我去年到今年一直在研究在思考的问题，我们学习西方的管理，学习西方的经营，copy西方走了这么多年，现在这个方法还灵吗？可以吗？回答是no。不灵了。因为我们发生的变化太快，我们的市场结构也很复杂。
未来越来越多的人需要社区商业，关键是我们社区商业要真正的做到人的心里去，真正的是便利、有价值、服务好，定位准，针对性强，比如说开在晓兰姐家门口确实各方面都是为她而开，对周围社区民众的调研、洞察，带去的价值，一定要仔细分析。
这对我们行业的要求不是一般的高，我经常形容做社区商业在这个地产行业里是一个最低维度最低层次的事儿，但是它的起手要让你站在一个更高维一个更广泛更利他的心力上去做。所以我两次的抗疫行动结束后在公司提出一个概念，叫“从小型商业公司升维到社会型的企业”，你只有从利他的角度出发、去着手，你才能找对你的着手点，和对你真正好的一个策略和模型。
我为什么老爱用一个词叫“心力”，而不是说“力量”，不是说“财力”和“人力”。“心力”是你一定要有一种猛劲，你一定要有一种下市去把这个做好的决心、决绝，而不是说我做一下，没带来效果我就不做了。然后我又做了两下，还没带来效果，不做了。你做30下才可能会有效果的事，你只做三下它当然就没有效果。因为人心是一点点去穿透的、去击中它的。
我举一个最简单的例子，我说要提升我们的环境感觉，提升我们的服务机制，我们这样的一个烟火型的社区商业，卫生间原来没配厕纸、没配洗手液，后来我坚持要配厕纸。我们团队说你不能用厕纸，他们会给你这样抽抽抽拿回家。确实是这样，我们刚开始上厕纸的时候，三层楼的卫生间，一星期2000块钱厕纸就没了，你眼睁睁看着，就是这样抽抽抽揣回去了。但我就坚持，我说继续放继续放。然后我们卫生间的保洁阿姨把柜子钥匙揣在腰上，厕纸交给她她不放，她说厕纸早上上一卷，用完就不放了，她是为了节约。那我们就强制要求她厕纸只要没有了你就必须上，这样坚持了两三个月，抽的人就少了，厕纸费用就下来了。现在已经没人抽拿回家了。
我用这个案例总结出来说：所有的民众需要你教化，需要你引导，需要你去帮他提升他的素养。我们用我们的环境，用我们的场域，用我们的发心，用我们的品位去把所有的人捧着，我把所有人顶在我的头上，那么整个社会就会逐渐越来越好，我们人性的光芒就会闪亮得越来越多，整个城市人的素质也就会越来越高。
所以这样的一个小小的厕纸折射出来的，就是我们到底是要坚持做，还是坚持把它做好？还是我们要核算我们的费用，费用投入太大就不做了？
刚开始做甜汤的时候，我们服务团队说，我们就周六周天送，不要每天送，我们劳动量也大，周内人少就不要送，就告诉他们我们就是周末送。我说不行，你要做就得持续、稳定、坚持做下去。我喝你的甜汤，你有；我不喝你的甜汤，我看见你在那发甜汤。因为你这个持续的动作给了我一个信任你的感觉。你不能我今天来了我喝了一口，你有了，我明天跟晓兰说那家送甜汤了，晓兰说没有嘛。啊？怎么没了？那我的感觉就是你没有长期坚持。
我为什么视人为己？现在所有的人拿钱去买一瓶水，买一杯饮料，买一杯甜品，缺吗？缺钱吗？不缺的，但是你有这个行动，你有这个长期稳定持续的行动，就让人觉得很放心，很温暖，人的心就安定下来了。
上海这次的保供为什么引起这么多的恐慌，就是你不能给人一个稳定，一个持续的供给，所以就造成恐慌，我家里冰箱满的我也要去抢，我也要去拉。然后我还跟晓兰说跟蒋平说你俩赶快去抢，赶快去抓一些东西。就这样，挤兑就出来了。
上海还在封闭当中，希望我在上海的家人、老师、好朋友，过好封闭中的每一天，不抱怨、不颓废、不焦虑、不恐惧、不纠结、不烦恼，把这个封闭的每一天当做是自己灵魂的一次修炼。我们每一个人都是脆弱的，当我们团结在一起，我们就不是脆弱的。我们要用我们团结的力量，要用互助，要用鼓励，要用我们的相互支撑去反抗我们个体的脆弱。
* End *
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