干货 | 做有温度的培训

组织服务

是培训中非常重要的一环

优质的服务

会给学员留下良好的印象

赢得信任、赢得口碑、赢得市场

1月7日下午

由浙大城市学院继续教育学院发起的

教育培训专业化能力提升系列直播讲座

第三讲正式上线

改革发展共同体高校苏州大学继教院

教学服务中心主任李洁

从培训的组织服务

高校社会服务职能

两个方面在线讲授

“服务过程中的市场开拓”

李洁：教育培训行业的市场空间很大，据专家预测，培训市场的规模大概在2万亿左右。想要做好培训，服务是非常重要的，这其中特别重要的一点就是，一定要关注细节。举例来说，在苏州大学，我们有一个“4137”节奏。

4：代表项目人员在收到客户的咨询信息后，4个小时之内一定要及时给到客户回复；

1：代表项目人员要在1天之内把项目方案的初稿提交给客户；

3：代表着项目人员在提交方案之后，3天之内一定要进行及时跟踪；

7：代表着在提交方案的7天之内要进行第二次跟踪，要及时获取客户的反馈，比如对于项目方案是否满意，课程安排是否符合真实需求，是否有进一步完善的空间。

做好这些细节，可以大大提高客户满意度，为我们赢得客户的信任打下基础。

李洁：很多时候我们和客户的交流都是停留在微信或者电话层面，但这是不够的。

条件允许的情况下，项目人员应该尽可能地邀请客户前往学校进行实地调研，也就是反向调研，从而增强客户的信任。

举例来说，客户A想要策划一次培训，并把苏州大学列为备选学校，我们会尽可能邀请客户A亲自来学校调研，并提前设计参观路线，当客户A实地感受了苏州大学的历史文化、师资、科研成果、软硬件设施等，了解了我们项目方案中的差异化优势，很有可能会把苏州大学从备选学校变成首选学校。

根据我们的不完全统计，来我校进行实地调研的客户，项目成功率能够达到90%以上，但是同期电话咨询的项目成功率大概只有40%左右。

李洁：苏州是一个文化名城，在培训过程中，我们会要求班主任在每个班穿插20分钟左右的文化宣讲，对苏州的风土人情、美食美景、地标建筑等进行介绍。有时候我们还会安排“昆曲进课堂”，让苏州文化动起来、活起来。

我们还会安排”东吴晨诵“环节，选取一些写在江南或是写给江南的诗篇，让学员们在江南诵江南。

当然，文化再好，也需要有合适的人来讲。所以我们有一支非常特别的班主任团队。他们大部分都是苏州本地的退休返聘人员，他们积极热情、耐心周到、做事沉稳，让学员感觉到很放心。

很多班主任还会自发组织一些活动，比如每天教学员一句苏州话。在我们苏州话里，“再见”不叫“再见”，而是说“再会”，所以下课的时候我们常常会听到学员们说“再会”。

在培训过程中，我们会充分用好苏州的城市名片和文化IP，加深学员对苏州、对苏大的印象，同时也让学员感受到我们优质的服务。

李洁：我们的培训是有温度的培训，我们会把服务延伸到课外。比如说，我们会给所有培训班的老师、学员、班主任购买保险，加强他们在培训期间的安全保障。

比如说，我们会尽量去丰富课余时间的安排，苏州大学有34个教职工协会，我们会第一时间去匹配和满足学员的需求。

曾经有学员路过篮球场，很想打篮球，我们就马上组织了一场校园篮球赛。学员们在篮球场上挥汗如雨，通过一场球赛他们很自然地就融入了苏州大学。

教育培训专业化能力提升系列直播讲座是由浙大城市学院继续教育学院发起，携手改革发展共同体院校、企业打造的教育培训专业化队伍建设系列专题公益培训项目。聚焦教育培训创新发展中各实践环节的痛点、难点和热点问题，分层分类开展专业化能力培训，有效提升骨干队伍的岗位胜任力和团队战斗力。

复旦大学、哈尔滨工业大学、重庆大学、西安交通大学、大连理工大学、山东大学、新疆大学、河南大学等30余所高校和行业培训中心组织教育培训骨干团队在线收看。

未来我们将持续推出更多精彩课题，助力教育培训专业化队伍建设。如果您有想听的课题内容，或者对我们直播讲座有更好的建议与想法，欢迎在公众号留言！

文字|傅丽

图文编辑|傅丽

责任编辑|赵云琦