协作者经验 | 线上儿童服务的活动设计与带领技巧——以协作者在线课程开展为例

在疫情刚开始，协作者通过问卷、电话访谈的形式，对困境农民工家庭开展需求调查。我们发现服务对象在疫情期间的需求现状：

1.流动儿童、困境儿童及家长获取的防疫信息、防护知识碎片化、片面化，信息真实性也难以分辨，这影响其对疫情的防护，严重者影响到他们对未来生活的信心。

2.受疫情影响，农民工及其子女业余生活单一枯燥，影响其情绪，导致亲子关系紧张，甚至产生严重冲突，影响家庭和谐。

3.疫情期间，家长受文化水平低、学习资源缺少等的限制，其子女学习无法得到及时与合适的辅导，儿童的学习与心理受到影响。

4.受疫情影响，困境农民工家庭更加封闭，与外界缺少链接互动，更缺少参与表达的平台，原来就很薄弱的社会支持资源能够起到的作用更加微弱，导致其社会支持的缺失。

为此，协作者救援组的同事们经过讨论，结合服务对象的需求及现实的情况，确定开展在线课堂，并确定了在线课堂的目标及确定课程主题。

1.协助流动儿童及其家庭解决流动儿童在学习上的困难，并促进其在家学习习惯的养成。

2.丰富流动儿童的业余生活，拓展其对外部世界的认知。

3.促进流动儿童及其家长在疫情期间有质量的陪伴。

4.通过提升流动儿及其家长对新冠疫情的防护及认识，培育其自助互助和参与社会事务的能力。

1.儿童参与防疫类：防疫小记者每日播报、防疫小记者能力建设。

2.兴趣视野拓展类：在家看世界。

3.学习类：学习辅导、学习小组。

4.亲子陪伴类：亲子影院、亲子手工课题。

5.打工者互助防疫类：紧急情况下如何寻求帮助，打工者防疫小课堂。

1.在需求评估阶段：社会工作者通过问卷、电话、微信语音访谈的方式向服务对象了解学习、生活状况，家庭、社区环境资源，遇到的问题及对应的需求，可以自由支配的时间（参与活动的时间）、方便参与的形式和面临的困难，有无智能设备网络等。受疫情影响，电话访谈是会受到一些限制，这需要我们有更强的专业敏感度，在电话访谈中能够敏锐的识别服务对象的需求是什么。同时服务对象是否有智能设备，是否有网络是需求评估中要重点关注。

2.在线课程的设计与传统小组计划的设计在流程上没有太大区别，要结合需求设计目标，并制定具体的环节内容。因为是线上的模式，所以大家在设计活动的时候需要考虑服务对象在线参与的形式，比如通过发表情图，语音文字，投票等不同形式促进服务对象参与。另外在线课堂也可以链接社会资源，如一些教育培训机构的公益课程，但对课程及机构需要筛选，筛选时要考虑到课程是否能够回应服务对象需求，课程及机构是否有儿童视角，是否是公益性，最好不需要服务对象注册账号或关注公众号，并且要做好机构背景调查，以选择最合适的内容和平台。

3.跟服务对象讨论，共同参与制定服务计划。确定计划时，最好能够和服务对象一起讨论计划的可行性。确定的计划需要考虑是否回应了服务对象最紧迫的需求，是否方便服务对象参与，是否有儿童视角，是否具备操作性（人员分工、流程时间、实施平台等），是否有可行的风险预案，是否有资金支持（预算）。

4.在线平台选择要考虑服务对象参与的便利性。因为是在线课堂，所以我们要考虑什么样的平台是方便服务对象参与，这需要结合服务对象的习惯和方便性进行一些筛选，如：千聊、腾讯课堂、荔枝微课、抖音直播、微信群等等，之后要上传课件（PPT、视频），确定招募海报。

5.建立课程实施团队，明确分工。建立1+3课程实施团队，一名督导+一名主责社会工作者+一名社会工作者助理+一名志愿者。督导在设计及开展服活动过程中，为一线社会工作者提供专业支持与情感支持；主责社会工作者负责统筹协调课程实施、团队协调及招募、志愿者培育等工作；社会工作者助理协助主责社会工作者招募志愿者、招募服务对象、建立线上课堂平台及活动中的协助；可根据需要招募适合的志愿者，协助社会工作者准备开展在线课堂。在招募志愿者时要优先考虑与机构建立了信任关系的志愿者，当志愿者对机构比较了解时，志愿者的报名积极性较高。同时对志愿者应做好培训岗前培训，澄清系列服务目的和内容，明确志愿者的分工。另应该在团队内明确沟通协调机制，如一周一次总结评估会。

6.根据服务对象实际需求及特点，进行一对一招募。在招募过程中，协作者在刚开始也遇到很少有服务对象参与，后来通过评估发现，有的有需要的服务对象并不能通过微信群及时看到通知消息，因为现在大家的朋友圈消息非常多，很容易被忽略。因此，我们改进了招募方案，结合访谈了解的服务对象的需求，一对一进行招募。

7.实施课程注重服务对象参与。开展在线课堂的时候，我们不能和服务对象直接的接触，怎么进行互动？线上服务其实对我们每个人都是有一些挑战的，但不一定需要面对面才能进行活动，在活动前的群内暖场音乐、线上热身游戏、打卡签到等环节，都需要我们鼓励服务对象，通过及时给予肯定与鼓励，用线上可视化的图标等形式，激励他们参与，同时也可以让服务对象带动服务对象。

8.课程评估。在线课堂评估可以通过对服务对象的前后测问卷调查、活动中收集服务对象对课堂的反馈建议、收集服务对象的参与成果、社会工作者和志愿者的观察以及组织服务对象开展评估活动等方式进行评估。评估围绕活动目标达成情况、服务对象参与情况、社会工作者的协调合作、平台的使用以及总体的经验和问题进行评估，最终完成评估报告。组织服务对象开展评估会是非常好的评估方式，可以更好的调动服务对象的参与，同时评估也更有服务对象的视角。另外在线课堂的评估要考虑到服务对象对平台的使用效果及困难。

9.服务档案整理。在线服务与传统线下服务一样，也需要在服务结束后，及时整理相关档案，如在线签到表、在线课堂互动截图、统计服务数据，撰写活动消息，撰写评估报告，课堂才算结束。

协作者在开展服务过程中，社会工作者一边总结形成服务经验，一边创新服务形式和内容，持续推出新的服务活动，同时也希望分享给更多有需要的社会组织、社会工作者。针对在线课堂的实施，我们主要总结了以下几点经验：

（一）多元化方式开展需求评估，精准定位服务内容

疫情期间需求评估可以采用线上统计表单及在线电话或微信语音/视频个案访谈的方式。能视频的情况下，尽量视频建立于服务对象的链接，消除在线远程距离感，和因网络不稳定及设备功能不全导致的沟通障碍。但同时，需要注意充分考虑服务对象，尤其是困境人群的设备、网络（手机流量）的配置情况，采取有效、适合的方式。

此外，在识别需求的同时，依据增权理论，社会工作者可以通过访谈与受访者增进合作关系，在叙事中重新发现和肯定彼此的努力，分享疫情信息，教授防控技巧，链接资源，促进意识觉醒。避免为了了解需求而完成访谈任务，导致信息不全面深入或重复访谈、不能及时回应需求等情况的发生。

（二）结合实际情况，充分以儿童视角设计、开展服务

不论是服务设计还是服务开展，需要充分考虑儿童视角下，我们的服务时间确定、工具的选择以及课程形式。如在线服务大部分依托家长的手机实现，所以在设计服务课程时要了解儿童使用手机情况，如是不是家长下班后才可以？儿童会不会使用一些软件等；此外，针对在线服务以及学校网课等普及，尤其要了解儿童使用手机的频率和时长，开展爱眼护眼活动和提醒，以及设计PPT等背景色调、文字大小等选择上都要适合儿童的生理发展。

（三）整合资源，构建关注困境弱势人群的社会支持网络

受疫情和技术差距的冲击，困境弱势人群在社会支持网络及获取信息资源方面，都有可能面临新的社会排斥与分化的风险。如困境人群不会或不具备充分的条件，通过在线或社会支持网络等渠道购买到平价的防护物资，不知道如何识别或获取可靠、优质的防疫讯息、儿童课程、心理疏导服务等。与此同时，本就脆弱的社会支持网络，因为疫情，更加削弱了困境弱势人群与外界的联系。

所以，社会工作者在开展在线服务中，充分发挥社会工作专业优势，运用专业的方法，邀请社会中主流人群参与在线服务，强化其社会支持网络；其次加强困境人群自身互助体系的建设，如协作者在救援期间，结合需求开展“紧急情况下，我们该怎么办？”“馆长故事会”“五地亲子小组”等服务，围绕共同话题，组建互助小组。

（四）促进服务对象参与，提高互助意识和能力

不论是防疫救援还是线下服务，促进服务对象参与，提升其自我服务与服务他人的能力，才是推动社群所面临问题解决得根本之道，亦是社会工作“助人自助”的价值驱动。疫情期间，协作者通过布置家庭任务、开展协作者防疫小记者能力建设等活动，确保服务人群获得防疫知识与物资的同时，推动服务人群参与防疫知识学习，同时增强服务对象自身参与防疫知识宣传、服务自己与他人的意识和能力。

（五）注重宣传倡导，传递服务对象真实状态和声音

除了开展在线社会工作服务，如何提升社会效应，建议开展期间同步梳理总结开展报告、经验、案例、动态消息等内容，通过微信、公众号、微博等自媒体渠道及各大媒体进行传播，让每个声音能被倾听，让每个经验能被分享，每一个社会工作者/社会组织都少走一点弯路，共同推动社会工作的发展。

（一）在线服务挑战传统服务模式

疫情之下的在线服务，既是对服务对象参与活动的一种尝试，亦是对社会工作者改变传统服务方式的挑战。不是每一位社会工作者都可以在短期内具备成为“网红”直播的技能，对着屏幕还能声情并茂的“滔滔不绝”的分享。所以在开展在线课堂初期，五地协作者的社会工作者们也很苦恼。为了突破这个瓶颈，一方面开展线上课堂的同事不断通过观看不同平台主播、在线课程服务等加强自身学习，另一方面邀请机构督导结合在线课堂工作组遇到的问题开展督导，才逐步步入正轨。

（二）跨地域在线协调服务管理的挑战

这一点主要是针对向协作者这样的可以跨地域合作开展服务来说的。因为疫情期间和平时我们的跨地域协作不同。平时，我们只是从项目管理、经验分享的角度进行跨地域协同，服务活动是各地针对各地服务对象不同的需求所开展的。但疫情期间开展在线服务，不再受地域的限制，因此社会工作者要面对的是五地的服务对象，这就需要各地的同事都要有协助参与，并且要形成一个良好的协同机制。如课程小组成员的管理框架，工作汇报、会议沟通机制等。

（三）服务对象网络使用习惯对服务对象参与带来的挑战

协作者在线服务服务对象主要是困境农民工家庭，由于知识等局限，在调研和访谈中我们发现，服务对象对于网络和设备的使用习惯，大部分仍停留中自我娱乐和寻求互动、交友等阶段，对于借助网络获取知识、识别信息仍有待加强，同时，对如何参与在线课堂也带来挑战，这也对于社会工作者如何引导服务对象参与带来挑战。因此在开展在线课堂中，协作者也专门开展了培育服务对象如何借助网络寻求资源，识别信息真假等内容的课堂。

（四）社会工作专业手法、技巧在线上的运用

相比传统的线下服务，其实线上运用社会工作专业的技巧、手法是更有难度的。比如我们要接纳、尊重服务对象，线下我们不仅可以通过语言，还可以可以通过眼神、肢体动作等，让服务对象感知社会工作者对他的接纳、尊重。但线上，我们就只能通过语言和声音了，因此社会工作者在线上课堂语言、声音的运用就非常重要，具体的技巧，我们也还在探索中，但我们相信只要用心坦诚的为服务对象着想，服务对象是能通过语言感知到。

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