好哇郑金君：餐饮SaaS，如何帮用户赚钱才是核心价值 | 爱分析访谈
调研 | 凯文 亦木
撰写 | 亦木
如今的餐饮SaaS，总会让人联想起2010年的团购，各大平台跑马圈地，不惜重金获取流量，千团大战之后流血漂橹，硝烟中走出美团、点评、糯米，721市场格局初定。
同样的故事在不同的时间重复上演，不过这次团购换成了餐饮SaaS，2C转做了2B。大家都想在餐饮，这个4万亿大赛道中，分一杯羹。
好哇是为数不多拿到亿元人民币级融资的玩家。产品提供包括门店管理、支付、会员等一站式功能，并配备相应的POS机及打印机硬件产品。基础服务分为99元和199元两种价格，如申请会员营销等增值服务，需另外缴纳相应的增值服务费。
餐饮SaaS逐步取代传统软件是大势所趋
当前市场，传统餐饮管理软件仍占据七成以上份额。这类软件是云概念之前的产物，本地安装，通常无法进行更新迭代，部署成本高，一次缴纳数万至数十万不等，且无后续服务。
相比而言，餐饮SaaS，云端部署，需求迭代迅速，每月收取百元左右费用，且由专门团队提供后续服务支撑。所以传统软件主要占据存量市场，而增量市场主要由SaaS产品控制。
存量市场，SaaS产品逐步取代传统软件；增量市场，SaaS品牌之间激烈竞争。但行业的发展，并没有想象中顺利。
管理软件的替换过程难免影响门店经营，且有各类小型软件公司不断为传统软件提供功能型补丁插件，在单个功能上进行弥补，再加上管理人员的使用习惯等问题，综合权衡下，导致餐饮商户变更SaaS产品的动力不足。
此外，增量市场以初创单店为主。一方面，获客及服务成本高，另一方面，单店生命周期极短，根据美团点评数据，用户年流失率超过100%。
在这种情况下，用户提供价值，难以覆盖获客+运营成本，为保证既有市场份额，需要资本长期输血。
好哇创始人郑金君认为，SaaS产品并没有为商户带来实际价值，是目前诸多行业问题的根源。
“餐饮SaaS优化流程，提高效率，但一家几个人的单店，哪有那么多可以提高的效率”，郑金君如是说。
他认为，餐饮SaaS的核心价值是帮助商户提高收入，也只有这样产品才能迅速打开市场。基于该业务逻辑，好哇设计了员工激励体系，并尝试通过在小程序与微信卡包设置入口为小商户导流，打造新的商业闭环。
近期，爱分析专访了好哇创始人兼CEO郑金君，就餐饮SaaS商业模式、行业未来发展及市场格局等问题做了深入交流，部分内容分享如下。
提升核心功能，为小商户搭建新的商业闭环
爱分析：目前餐饮SaaS同质化严重，您认为主要产品壁垒存在在哪些方面？
郑金君：从商家的角度，不管你做什么样的产品，更多时候都把你理解为一个记账的工具。所以，重新定义商家对餐饮软件的认识可能会是更好的选择，这是也是我们近期的思考。
本质上，餐饮SaaS产品的核心价值只有一点，就是能不能帮助你的客户赚钱。
爱分析：餐饮的产业链很长，从最后端的种植养殖，到前端的门店获客。如果从帮用户赚钱的角度，从功能上是不是更应该覆盖前端，比如说更好的帮用户做会员营销？
郑金君：是的，比如我们产品的核心功能就是营销。我们的理解，SaaS产品从功能角度，可以划分为基础功能和核心功能。
如支付、会员等是实现基础功能的工具，产品和技术进行简单的需求对接和技实现即可。但这个不能成为卖点，因为这是每家都有的。
在此之上，我们会有专门的技术团队做会员营销，用基础功能产生的数据和外围数据进行整合，去实现营销类功能，这才是我们的核心。基础功能是免费的，但使用营销等增值服务就会收费。
当然，行业内做营销的也有很多，但每家的思路不同。比如雅座倾向于做全流程，我们只做最小的一个点——员工激励，从这个点切进去，让餐厅老板认识到我们的价值就可以了。
爱分析：会员营销和员工激励是两件事情，如何进行关联呢？
郑金君：目标是会员营销，但方式是员工激励。在小型餐饮门店，不管什么方式的营销，没有服务员的参与是玩不动的。
在快餐领域或者生意特别好的店，为了提升效率和翻台率，可能会用手机或者Pad进行点单。但更多的中餐，可能连翻台的机会都没有，所以通过服务引导，提升客单价是有效的提升销售额方式。
消费升级的核心是服务升级，服务人员提供个性化、周到的服务，提升顾客体验和单店营业额，服务人员获得相应激励。之前我们尝试过无数种方案，只有这种方案最简单最直接。
未来两个月，围绕这个理念，我们会有一整套产品功能上线。
爱分析：能否简单介绍下这套产品的逻辑？
郑金君：根据我的了解，现阶段美团向接入的小商户，收取约20个点的平台费用。我们希望帮小商户搭建大平台之外的自有平台体系，在外卖领域重新构建闭环。
由商家引导到店消费的用户关注小程序或公众号。我们在微信卡包、公众号、小程序设立入口，后续消费者可以在微信小程序下单，订单通过我们的系统对接达达、蜂鸟，从而形成新的闭环。
现在美团的叫做流量模式，每单收取20%的流量费。我们希望利用我们的平台，可以帮助商家从美团平台导流，这样商家只要交一次钱，流量就可以沉淀在自己的平台上。
在美团点单要50块，通过我们的入口，因为商家省去了平台的费用，可能只要45块。再结合之前提到的利用SaaS产品通过员工激励，提升服务体验，这样就能很好的利用微信帮助商家导流。
爱分析：是否可以理解为入口问题，看用户用哪个入口更符合习惯？
郑金君：产品逻辑有两个方面。
一方面，是商家给用户的消费体验，这是整个产品逻辑的起点。只有商家服务的好，让用户留下积极的服务印象，才有可能关注小程序，后续也才有可能去通过小程序支付或者申请外卖服务。
另一方面，是便利性的问题。小程序现在做的最重要的，就是“附近”的功能，点开附近，选择小程序就可以点餐。我个人认为，便利性上甚至要比美团更加方便。
餐厅是一样的餐厅，配送也都是通过达达、蜂鸟，而且，后面随着小程序产品更加完善，微信开放功能逐渐增多，可能通过小程序的点餐体验比美团更好。
从单店商户切入，逐步积累市场品牌
爱分析：好哇服务的主要客群的画像是怎么样的？
郑金君：我们的客户80%以上都是单店。不过在现在消费升级的时代，这些小饭店越来越难活，因为社会协作越来越细，小店单个老板带着一、二十号员工，很难完成方方面面的协作。
所以在一些小店不擅长的问题上，比如在营销、员工激励方面，我们希望可以做一些事情。
爱分析：主要通过何种方式获客？客户生命周期？获客成本占比？
郑金君：绝大多数用户通过代理商获得，获客成本也主要由代理商承担，同时代理商也只支付非常少量的代理费用。
收费方式分为标准服务费和增值服务费，标准服务费为每月99-199元，增值服务费每月300-400元不等。单个用户年贡献营收4000-5000元左右，其中一半以上是增值服务费用。用户平均生命周期1年。
获客成本在不同地域、不同代理商差别很大。成都本地是由我们自己直营，以成都本地为例，获客成本在1000-2000元。
爱分析：从用户生命周期贡献与获客成本占比来看，应该有利润可以跑出来？
郑金君：我们的研发和管理成本也很高的。就人员工资来说，成都与北京基本相当。研发人员平均工资在2万左右，营销和运营人员，平均工资也接近1万。
爱分析：按照您说的，目前服务的中小商户平均生命周期只有1年，用户年流失率100%。这种情况是很难支撑SaaS公司正常经营的。所以，在客群定位上，是否先拿下大的连锁餐饮企业才是更好的方式？
郑金君：这个问题我们也做过多次的内部讨论。
做单店，获客难度低一些，用户需求也简单。
做大的连锁，很难。第一，切入成本非常高，获客难度大；第二，大的连锁基本倾向于定制化，所以研发成本和后期维护费用比较高。整体上，能拿下来的几率很低。
此外，连锁的需求很复杂，而且每家也不一样，如果把这些需求全做在云端，难度非常大。行业内，到目前为止，没有哪家企业做的非常成功。
所以这个行业里，大多数人都是做单店，或者小的连锁。
爱分析：类比做CRM、HR等通用类SaaS，目前看做中大型客户是行业主流。您觉得这种方式在餐饮SaaS领域是否可行？
郑金君：私有化部署问题也很明显。服务每一家用户都需要很长时间，产品和团队专业度要求很高。如果没有公有云服务小企业需求的锤炼，专业度难以达到。
我们更希望我们的产品让更多的用户先用起来，产生效益。未来个性化、专业性的需求，可以通过开放体系来完成。比如在公有云产品的基础上，通过外包团队，加入一些定制化的模块，就可以解决定制化需求。
更重要的，在基础产品的通用功能方面，由于结合了无数商家需求的迭代与锤炼，公有云产品要比本地化产品好用很多。
而且，做公有体系，通过单店切入，更容易建立起品牌，在后面切入有私有化需求的大公司的时候，更容易转化。
爱分析：服务能力和专业能力，是不是服务连锁比服务单店，更能建立起自己的竞争力？
郑金君：我们的逻辑还是认为，你要先把单店服务好，你的产品体验很好，逐步再做连锁。
另一方面，随着时间的积累，服务的用户自身也会不断发展。打个比方，我们新增服务1000家店，一年过去，有10%还在生存，那这10%就是经过市场筛选的优质商户，他们中很大部分未来也会走向连锁化。
我们的一个客户，最初服务的时候，只有3家店，现在拓展到50多家。随着在行业服务的时间越久，这样的用户也会积累的越来越多。
未来行业天下三分，主要玩家已现端倪
爱分析：美团目前主要控制C端流量，在从C端往B端SaaS服务打的时候，您理解主要的难点在哪里？
郑金君：主要难点有三方面。
首先，由于美团收取20%平台费用，商家普遍比较抵触，所以获客难度大。其次，美团对于餐饮商户需求和餐饮市场规律的理解，依然不够透彻。再者，售后方面，需要相当的服务能力，这也是美团目前所不具备的。
从长远来开，这些问题美团都有能力解决，但就现阶段来说还很难。我认为这个过程大约需要3-5年，这段窗口期也正是我们这些创业者的机会所在。
爱分析：目前传统餐饮软件市场占有率有多少？这些供应商生存状态如何？
郑金君：根据我们了解的情况，占比很大，能够达到70-80%。
具体可以分为两类，一类是服务大型连锁餐饮企业的，内部管理、财务功能比较完善的。
另一类功能非常简单，主要服务小店，搭配硬件一起卖的，价格也很便宜。主要功能就是记账、小票打印，这也是夫妻老婆店的主要需求。
我们的产品需要联网，对这些夫妻老婆店来说都是不必要的麻烦，这种单机版的记账工具完全能满足他们的要求。
传统餐饮管理软件公司现状很差。很多公司都是软件还有客户在用，但是公司已经注 40 37814 40 15287 0 0 2095 0 0:00:18 0:00:07 0:00:11 3200销了。
因为传统软件公司，卖的是软件本身，几千甚至上万元一套，部署到本地后服务就终止了。而SaaS卖的是服务，在价格上具有巨大优势，几十或几百块一个月，还搭配有后续服务。
所以，不论价格或者服务，传统软件根本无法与SaaS竞争。SaaS软件一定会取代传统软件，这是大势所趋。
爱分析：您认为ISV（独立软件供应商）市场未来集中度会有多高？
郑金君：集中度一定会很高。我理解在未来3-5年，这个市场会逐步达到一个3分天下或者5分天下的局面。而且有希望分蛋糕的，基本上拿过千万级投资的就那么几家，我认未来的胜者一定会在这些企业中间产生。
爱分析：您如何判断未来市场高度集中后的市场格局？
郑金君：核心是选择背后资源站队的问题，关键看选择哪种站法。
大致有三条线：第一条和第二条，大的互联网公司，也就是目前的AT，选择A或者选择T。
第三条，除了AT之外，大的与餐饮相关的上市公司，从产业布局的角度，发展起来的SaaS公司。因为餐饮行业有很大的现金流，从做金融的角度看，对大型上市公司会有一定的吸引力。
爱分析：目前市场整体来说还是一个分散的状态，而且一旦拿下一家大型连锁餐饮，后面的竞争者再想进入，难度还是很大的。如果按照这种理解，能否认为并购是比较好的整合市场的方式？
郑金君：的确，并购是一个比较好的方式。
并购的核心是买用户、占领市场，但目前的现状是花的钱很多，拿到的客户却很少。如果要收一家公司，可能报价要几千万，如果直接去跟下面的用户谈，可能花几百万就能搞定。
爱分析：是不是并购这件事，更适合美团或者阿里去干？
郑金君：美团或阿里干，也有难度。
首先，即使收了公司，也未必能获得用户。有相当比例的餐饮连锁还是用的最传统的本地安装的餐饮管理软件。这类传统软件公司主要通过销售渠道获客，客户管理非常混乱，后续也没有软件服务，软件公司和服务商户之间没有任何联系，有些甚至连自己的软件在谁家用都不知道。
再有，全国几千家这样的小公司等着你去收，而且收完之后，软件的替换成本依然很高。按照商户的理解，单机软件足够满足记账功能，获客可以直接通过美团解决，支付贴个二维码也能解决，他们没有太多动力去替换新的云化的产品。
爱分析：这种情况是不是主要存在于单店，连锁餐饮更换的动力会强一些？
郑金君：连锁也是一样的。你要思考商户替换的动力在哪里，管理？营销？支付？比如天财的传统软件，内部的财务管理功能可能比我们的产品还要专业。大的连锁，有自己的营销体系，还有单独的实现营销功能的CRM软件。支付有微信、支付宝，有各类聚合支付的软件。
爱分析：有没有可能使用现有产品，在连锁的管理效率方面会有比较显著的提升？
郑金君：的确会有一部分的效率提升，这是我们认可的。但解决效率问题之前，还是需要先考虑两方面的问题：
第一，目前市面上有很多做细分产品的公司，比如会员管理、支付，他们会想尽办法在传统餐饮管理软件的基础上，把商户缺的细分功能补齐，而且可以采用插件模式，只要在传统软件上简单安装个插件就都能打通。从功能上，就降低了商户对整套产品进行替换的动力。
第二，商户的管理者会进行各方面的权衡。比如整个系统替换过程中，对正常经营的影响问题，还有之前财务、运营人员对新系统使用的学习动力和接受程度等等。整体上阻力还是很大的。
爱分析：未来的发展规划是什么？
郑金君：未来主要的精力会放在进一步验证我们新的产品逻辑方面。最重要的是能够帮助商户赚钱，而不是简单的提升效率，并且提升的效率还不可统计。
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