2014年5月，Zendesk在纽交所上市，股价首日上涨近49%，报收13.43美元。此后股价持续上扬，到2016年10月29日达到26.84美元，总市值25.1亿美元。两年时间，股价上涨一倍，显示市场的认可。

Zendesk股价的上涨，一方面得益于营收快速增长，Zendesk今年上半年收入1.43亿美元同比增长58%，保持一贯的快速增长。

另一方面云客服受追捧也是重要因素，同为云客服公司的Freshdesk在去年6月拿到E轮5000万美金融资，由老虎环球基金领投，谷歌资本、Accel Partners跟投；此外巨头也纷纷布局，Salesforce有Desk.com，Microsoft有Parture，Oracel有Right Now，都提供客户互动管理服务（Customer Engagement Center）。

Zendesk股价走势

云客服之所以变得越来越受关注，一方面是因为客服的重要性凸显，逐步转变为企业的盈利中心。客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，以及创造增值服务的关键部门。

云客服兴起的另外一个关键因素，是其高效、低成本的优势。特别是现在云客服对移动应用的支持，使得客服人员可以通过智能终端随时随地响应客服请求，随时随地与客户交互。而部署简单、按需付费，又可以有效地降低客服成本。

而Zendesk这家云客服提供商在2007年即开始提供相应产品，2009年服务客户超过1,000家，目前付费客户达到8.1万。是云客服领域的领头羊。

围绕客户服务系统，Zendesk提供一些列产品，帮助客户的客服成本，提高客服效率，主要涵盖：

Zendesk主要业务

在以上业务之外，Zendesk在人工智能上投入巨大，AI产品已经开始上线，Pinterest, Digitec 和Easy Taxi是第一批用户，使用机器学习来预测消费者可能出现的反馈。

在收费方面，Zendesk采取Freemium的模式，为客户提供一个月的免费试用期，之后收取服务费。每个坐席每月最低收费5美元，最高收取99美元，以49美元为主。

先发优势明显，未来增长空间巨大

Zendesk计划在2020年实现10亿美元营收，而2015年营收为2.08亿美元，意味着在5年内收入增长5倍，从2016年开始，需要保持平均每年36.8%的增速。

Zendesk营收及营业利润情况；单位：千美元；数据源：Zendesk财报

按照市场规模计算，Zendesk所属的客服市场（Customer Service and Contact Center）从属于CRM的业务，据IDC测算，这部分市场规模在百亿美金以上。

而Zendesk是市场上领先公司，先发优势明显。在Gartner2016年5月发布的Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center中，Zendesk与Salesforce、Oracle、微软并列领导者象限。

与Zendesk业务相似的Freshdesk在也远不如Zendesk的市场地位，在Zendesk上市前，收入就是Freshdesk的7倍，而Freshdesk在2015年4月融资5,000万美金，估值虽未公布，但市场预计是大几亿美金，相较于Zendesk当时21.5亿市值仍是小巫见大巫。

建立生态

Zendesk的业务注重生态系统的建设。一方面与第三方应用合作，可以实现快速集成，在Zendesk平台上有超过2500名开发者可以使用其工具开发应用，在2016年6月，可以与350个第三方应用集成（在2015年12月有270个）。

此外，Zendesk还和互联网平台合作，客户可以直接在Google Play Store回复用户的评论，并将评论导入到内部的客服系统。

与Facerbook合作，客户可以随时回复顾客。与Twitter进行了深度整合，允许用户将Twitter信息发布到Zendesk平台，而且客户可以通过Twitter公开回应Zendesk平台上出现的投诉，同时记录Zendesk平台内部的Twitter信息。

在构建生态的过程中，最直接的就是提升了Zendesk的服务能力，同时降低相应成本。

向大客户发力

Zendesk最早是做SME（中小型企业）出身，在2014年付费客户数量达到52,500，其中SME占到绝大部分，在2014年开始，Zendesk向发力大客户以提升营收。

值得一提的是，在做中小客户的过程中，Zendesk的64%客户来自用户的自发搜索这一免费形式，在小客户的推广上做的相当不错。

目前Zendesk在大型企业客户的增长上较快，在2016年一季度成果已经显现。坐席超过100的大型客户占他们每月经常性收入的27%，而去年同期仅为23%。自2014年初以来，已签订150个单价超过50,000美元的合同。

从客户质量上看，许多互联网商业科技类企业如Box、New Relic、Slack、Twilio、Zuora等都是Zendesk的客户。

Zendesk用户数及客单价

云客服第一股，市值仍被低估

Zendesk目前市值在25.1亿美元，由于尚未盈利，市盈率（PE）指标并不适用。按照市销率（PS）计算，对应2016年3.1亿美元营收的PS倍数为8.1X，这个比率在云服务上市公司之中并不高，价格较为合理。

与25.1亿估值相对应的是2016年预期的46%增速，这个数字相较于2015、2014、2013年的64%、76%和88%的增速下降。一方面是因为收入基数扩大，增速由高速转为中高速，另一方面是扩展新业务线，收购4,500 万美金收购了BIME Analytic的母公司We Are Cloud，同时投资AI领域，使用机器学习来预测消费者行为。随着业务线扩张，Zendesk仍能保持较为高速的增长。

从盈利角度来看，Zendesk营收增速要显著高于亏损增长，财务呈现向好趋势。

Zendesk核心指标摘要；单位：美元；数据源：Zendesk财报，及对外公布预期

Zendesk是云客服第一股，目前尚没有同类公司上市。作为对照，与美国上市的SaaS类公司进行比较。

Zendesk毛利率在每股SaaS企业中处于平均水平，但增速高于同类企业，2015-2017平均增速48%，8.1X的PS倍数在行业内并不突出，看好未来增长。

美股SaaS公司概览；数据源：公司财报、雅虎财经

国内市场概览

Zendesk收入的40%以上来自国外，主要市场集中在北美，在巴西、澳大利亚和新加坡也设有分支机构，客户遍及150多个国家。但是受限与政策影响，Zendesk数据库无法顺利进入中国，所以在国内市场规模并不大，给了国内厂商机会。

国内包括Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技等云客服平台陆续推出，与此同时，很多厂商已经成为资本追捧的对象。如Udesk获得DCM和君联资本1亿元融资，环信B轮融资达1,250万美元；容联七陌获得3,500万A轮融资；逸创获得1,500万元A轮融资。

但是国内云客服厂商体量普遍不大，多是自2013年成长起来，估值不超过1亿美金。市场还处在战国时代。

早年间，公司之间还有各自的发展方向，七陌首创电话与IM结合的模式，环信主打移动客服，智齿科技的机器人客服做的不错。但随着客户需求的趋同，这种差异化已经几近于无，各个厂商之间的竞争越来越激烈，演变成综合服务能力的竞争，可以的话，拼爹是个不错的选择。

可以明确的是，国内云客服的发展路径不同于2007年的Zendesk，Zendesk销售的是增强版的邮件服务，讲究高效和低成本，为了压缩客服需要的人力投入，对技术要求高。而国内客服仍然是人力驱动的市场，AI、大数据短期内商不会普及，低门槛的竞争会是长期的趋势。

未来国内云客服行业的发展趋势，爱分析将持续追踪，敬请期待。

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