导读

《民生六问》第六问

业主与物业服务公司之间的争议纠纷，是2023年《问北京》报道的几百个问题中最为突出的一个领域。有的业主质疑物业服务公司“只收钱不干事”，为了省钱，不惜破坏小区绿地建设垃圾中转站而不是实时将垃圾转运至小区外的垃圾收集站；有的业主怀疑物业服务公司“居心叵测”，掏空小区公维金“中饱私囊”；还有的小区业主指责物业服务公司在小区成立业委会的过程中“从中作梗”，为业委会成立设置障碍。这些纠纷为什么会发生，又为什么难以解决？

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例1：楼旁垃圾中转站引争议

5号楼业主们：以前我们这块是绿树，桃树，桃花开着特漂亮，后来绿地就被破坏了……

朝阳区都会华庭小区业主缪先生所说的是小区5号楼外30米处绿地上建设的一处垃圾中转站。这处垃圾中转站，之所以被小区居民所质疑，一方面是居民们认为物业公司没有走相关审批程序，另一方面是它给小区带来的环境问题，因为建了这个垃圾中转站之后，环卫车每天都要开进小区，将垃圾运走。在居民们看来，物业公司这么做只是为了省钱。业主缪先生说：

业主缪先生：物业他主要是想省钱，要把垃圾从这个小区送到那个生活区的垃圾收集站，有一段路，他说他还要买电动车，还要增加1~2个人。

双方围绕垃圾中转站的争议和纠纷由此拉开并持续不断，甚至多次产生正面冲突。但在小区物业方看来，这只是不得已之举，而且是最优选择。都会华庭物业管理有限公司经理戴女士表示：

物业戴女士：我们现在将近1400户的垃圾，这个是不能停的。回收的垃圾站那边已经饱和了，如果那儿饱和了的话，那垃圾就会滞留，还得拉回来，这些都是现实问题。如果垃圾没有地儿放，那堆到每个楼的门前，那就不是这几户业主了，那就可能会引起更大（反对），那么多户的业主的投诉了。

业主：问题得到圆满解决

双方为此僵持不下。如今8个月过去，情况怎么样了呢？近日，业主缪先生再次联系到记者表示，在“问北京”今年4月报道后，属地政府多次协调沟通，问题已经得到圆满解决。

业主缪先生：我们基层政府就是八里庄办事处的城建科科长召集了物业的领导人当场宣布让他们改正，环卫车不进小区了，另外第二步呢，他们在明年春天以前啊，要把那个石板路给拆掉，拆掉以后重新补种上这个绿化。

小区居民任先生：现在很好啊，很满意，我不住5号楼，但是也觉得垃圾车不进小区，从外面运垃圾更好。也感谢你们媒体关注。

小区北侧新安装的大门，供环卫车从小区外运送垃圾/王小孟摄

例2：应急启动1900万公维金的争议

相比之下，都会华庭小区的居民是幸运的，毕竟围绕一个小小垃圾中转站产生的纠纷有着更多更容易解决的可能性。而更多的物业纠纷，呈现出来的是尖锐的矛盾，是不断在求解，却一再陷入无解。今年4月，丰台蓝调国际小区就曾因为物业公司走应急程序申请公共维修资金1900多万元用于消防设施维修，引发业主与物业方的纷争。当时，小区业主对于物业方启动这项维修的动因就充满了怀疑。

业主李先生：就是最戏剧性的啊，就是（物业公司）说我们地库的那个风机全是坏的，结果我们自己去找了厂家，我们找的原厂，原来那个厂家过来看的，（认为）没毛病，全都可以启动。

业主维权毫无进展

8个月后，记者再次联系到蓝调国际小区业主杨女士。杨女士无可奈何的表示，8个月来小区业主维权“毫无进展”，业主希望的“追款”更是无从谈起。

业主杨女士：毫无进展，一是消防安全的问题，因为物业不提供竣工图，无法进行对原路径的勘测，无法确认原路径坏了多少，第二，就是1925（万元）追责的事儿，就是审计说是那个工程没有完全竣工，他们出具不了审计报告。

例3：2100万公维金的启用争议

同样的冲突也发生在朝阳区东润枫景小区，而涉及的公维金金额更高。今年7月，东润枫景小区业主拨打新闻热线反映，小区物业公司正在申请2100多万元大额公维金的应急使用，而业主们对物业方相关材料的公示位置、招投标过程等一系列情况提出了异议。时隔5个月，记者再次回访了解到，目前使用公维金更换消防管道的程序已经叫停，但600万更换消防电路管线的流程还在继续。

业主张女士：也算是有进展吧。我去了两次住建委，然后四五次房管局，然后包括东风乡也去过很多次，他们就变成说那个要所谓推倒重来。就这个地不挖了，大概是600万左右，现在就是少了一部分。

业主张女士：它正常的需要有一个分摊公示的，在公示之后什么7天14天拍照，他们就没有出那个分摊的公示，出了一个建议书。从上到下，这个事儿不是一个强制性的，就是说应急（程序）是可以走的，普通程序也可以走，这是两条路径都是可以达到说那消防整改，为什么强推应急？就是为了满足这个就是房管局的流程，之后就是去要钱了。

例4：业主召开业主大会屡被干扰？

“问北京”记者注意到，物业纠纷的背后是业主权利意识的增强。因此，当与物业方发生纠纷后，很多小区业主都希望能召开业主大会，成立业委会，期盼业委会可以成为制衡物业服务企业的力量。但《问北京》一个月前的报道却让人看到，业委会的成立并不是一件容易的事。朝阳区东区国际公寓从2011年开始每年都尝试召开业主大会，但都以失败告终，原因各不相同。业主们因此怀疑背后存在物业方的各种干扰。对于业主们的指责与怀疑，小区物业方——北京悦祥物业管理有限公司表示完全不知情，并强调他们并不反对成立业委会。

业主刘女士：在这10年的过程当中，我们凡是积极参与业委会成立筹备工作的成员，到时候都要（被）打击报复，砸玻璃的、送花圈的、泼油漆。

对于业主们的指责与怀疑，小区物业方——北京悦祥物业管理有限公司表示完全不知情，并强调他们并不反对成立业委会。

北京悦祥物业管理有限公司：没有没有没有，向来没有过，因为成立这个我们不反对。

“要把属于业主的东西追回来”

业主和物业方各执一词，但二者之间的不信任甚至是敌意清晰可感。为什么会这样？用业主的话说，就是小区内原本属于业主的物权权益受到了侵占侵害。业主王女士就坦言，成立业委会的目的就是“要把属于业主的这些东西追回来”。

业主王女士：有8500平的公共配套，但是没有投入使用，所以说把这些东西都追回来，也是业委会的一个首要的目标，包括这个5号楼的中板楼的1单元和2单元的地下一层，是有600平人员活动室的，现在物业侵占了那个位置，然后不让我们业主用。

房管局：物业纠纷协调“难”

东区国际公寓小区业主与物业企业之间的这种不信任，折射了物业纠纷求解时的困境。根据《北京市物业管理条例》，本市物业管理纳入社区治理体系。在这个治理体系里，有政府的主导，有居民的自治，有多方的参与，还强调了协商共建。但是，朝阳区房管局物业科工作人员的一段话，却说出了基层政府部门在协调物业纠纷时的“难”。

朝阳区房管局工作人员：2020年初的条例，但都三年了，细则一直没出来。您可以看一下2010年初的北京市物业管理办法，它有一系列36个配套文件，它有那个细则，但是《办法》不废了吗？现在要以现在的管理条例为基础文本，但是相对应的一些细则实际上都三年了，都一直没出来。

记者手记：让阳光晒到灰色角落

回访这一整年“问北京”报道过的物业纠纷，回溯这些物业纠纷求解的过程，与每一个采访对象的交流，内容和体验都引人深思，而触动最深的就是对物业纠纷“求解”与“无解”的理解。东润风景小区业主张女士的一句话，能看到物业纠纷中业主的心理。

业主张女士：因为《民法典》写的清清楚楚的是说，业主是决策权和执行监督权，我是要求这个决策权的。这是我的钱，这是我的家。

“这是我的钱，这是我的家”，张女士的这句话，代表了差不多所有物业纠纷中业主的心态和行为出发点，那就是对自身权益的维护。只是，维权意识不断提高的业主，在物业纠纷的二元关系中，实际上明显是处于弱势的。中国社区服务工作委员会业委会和物业管理工作委员会主任舒可心说：

舒可心：由于在业主在合同的过程订立的过程当中，实际上是弱势，就是他左右不了这个合同到底应该怎么立，对业主才最有利，所以表面上说业主可以签署任何对业主有利的合同，但实际上物业公司是强势。

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业主的弱势地位，让应有的物业服务关系发生了倒置。纠纷因此越缠越乱，难以求解。回想起这么多年的维权路，蓝调国际小区业主杨女士无奈地说：

业主杨女士：目前的状态就是老百姓们也是没有斗志了，真的是很无语，包括我都觉得很无语，因为很多事情咱们都明白，这事情肯定有一些问题，一些利益链在里头纠缠着，所以一直有些事情就是推进不下去，但是呢我们又没有破局或者没有破冰的一个办法，找不到抓手。

在现实中，被业主视为自身权益的小区公共收益的不透明，使物业纠纷有了许多引爆点。在此前多次采访和这次回访中，记者真切的感受到，物业纠纷中很多矛盾症结就在于“不信任”，而“不信任”从根本上说来源于“不透明”，只有“透明”，阳光就能晒到“灰色”的角落，纠纷才会看到破解的方向。多年关注物业领域的北京秦兵律师事务所秦兵律师说：

秦兵：一旦双方的服务关系透明化了，矛盾就会大幅度减少。这几方的关系越来越倾向于透明化，财务公开、事务公开、人员公开，能够做到这三公开的话，矛盾就会大幅度的减少。

对于秦兵律师的说法，一位物业方的工作人员，水郡长安物业经理刘先生有一番话，也让记者看到作为物业纠纷另一方对难题破解的期待。

水郡长安物业经理刘先生：其实（业主维权）这个我特能理解，我觉得其实还是靠我们整个的这种法律法规的健全来明确的做要求。作为企业我们觉得也希望更健全，那我们只是一个操作者，这个我们特别希望！

房产，对于很多业主来说，是家，是根本，是职场紧张忙碌打拼的后院。理解了这一点，也就理解了业主们那么执着努力维护权益的内在动因。新的一年即将到来，希望物业领域的法规更健全，物业服务关系更清晰更透明，纠纷更少，问题都能破解。

小 问 说

物业纠纷起波澜，业主维权声声怨。

求权之路多艰难，法律法规快健全。

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记者丨王小孟   编辑丨王小孟 叶舒铭

值班主编丨唐言

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