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云客服行业壁垒低,紧抱大腿有机会 | 公司调研

2016-09-23 公司调研 OF 爱分析ifenxi



云客服是随着云通讯而兴起的一个新兴行业,业内比较知名的公司如容联七陌、环信、逸创、小能、Udesk、美洽、智齿、网易七鱼等,以上公司普遍都成立于2013年之后。与传统客服相比,云客服结合了云服务的优点,有更强的竞争力。


容联七陌是其中的典型,2014年6月份开始云客服业务,经过一年发展,容联云通讯创始人孙昌勋看好七陌在云客服市场上的表现,并从战略布局考虑,投资了七陌,作为容联旗下子公司运作。


这项决策也符合孙昌勋对市场的开放心态,只要合适,哪怕是竞争对手也可以谈合作,只要是好公司,就可以收入麾下。


服务优于传统供应商,云客服有望占领市场


传统的客服分为两类:售前售后都做的电话客服,只做售前的网站客服。


其中,电话客服又分为自建和SaaS模式的呼叫中心。提供自建客服的公司多如牛毛,神州、大唐电信、讯众、青牛都有提供相应服务,客户规模也有大有小,大的像保险公司,可以达到数千席,小只有几席。提供SaaS模式电话呼叫中心的,最典型是讯鸟、天润、合力,但都是非常古老的公司。



客服领域部分公司;数据源:公司公告、爱分析整理


云客服将电话客服与网站客服综合起来,放到同一个平台上,每个月收取一笔坐席费。在综合服务能力上优势明显,能够提供报表、监控、统计、质检、客户管理、分析等功能。


无技术壁垒,紧抱大腿有机会


云客服行业对技术需求不强,不存在技术壁垒。早年间,公司之间还有各自的发展方向,七陌首创电话与IM结合的模式,环信主打移动客服,智齿科技的机器人客服做的不错。但随着客户需求的趋同,这种差异化已经几近于无,各个厂商之间的竞争越来越激烈,演变成综合服务能力的竞争。


各家公司在团队建设、运营商资源和客户获取上下功夫。哪家公司在这方面做的扎实,就能占有市场。


与容联合作,为七陌带来了资源整合的优势,典型的就是母公司容联的云通讯平台优势,七陌的友商逸创和Udesk就是使用容联的云通讯平台。在业务层面之外,还有客户资源的整合,七陌与容联旗下其他子公司共同拿单。


借助这部分资源,七陌发展的相当快,今年营收将超过5,000万元,月均400万左右,与成本基本打平。预计在今年底月收入将达到700万。




近期,爱分析与容联七陌创始人蔡质彬进行了一次访谈,现将部分访谈内容分享如下。


Q:七陌主页显示云电销、云客服、云总机三块业务?

A:实际上是只有云电销和云客服两块,云总机做了1年,发现没有起色所以放弃了。因为云总机同质化严重,离客户的业务太远;而客服、电销则有刚性的功能需求,例如报表、监控、统计、质检、客户管理、分析等,有七陌参与的空间。


Q:云电销和云客服两块业务的占比?

A:现在两块业务各占50%。


Q:收入情况?

A:2015年营收超过1,000万,预计今年能达到6,000万,现在收入和成本基本打平。未来还会增长,现在每月收入600多万,年底目标是800万/月。


Q:成本构成?

A:人力成本和通讯网成本占绝大部分,其中人力成本占总成本的60-70%。


Q:服务大客户还是小客户?

A:七陌主要面向小客户,尽量回避大客户,一是因为大客户本身就少;二是大客户市场竞争激烈;三是大客户需要精细化管理,服务成本高。像我们一个比较大的客户途家,他的需求已经排到年底了。

但是会有选择的做大客户,只要需求是通用型的、可行业化复制的,我们就能做。


Q:未来会不会转型做大客户?

A:我们会选择性的做大客户。像我们已经基本把所有汽车领域的客户都做了一遍,有首汽约车、人人车、看车网、惠租车、优车、友友租车、滴滴、优步等。下一步而我们会针对行业定制化。


Q:项目实施周期?

A:我们没有项目实施周期,就跟申请一个QQ号类似,在线就可以开通七陌相应服务,销售远程讲解系统操作流程后,客户就可以开始使用我们的产品。针对于大客户。未来会做行业化,不会做定制化,汽车行业内需求虽然多,但是还是通用。


Q:使用电信运营商的服务,七陌只提供接口?

A:运营商只是我们服务的一部分,七陌提供的是全套的客服产品,就和微信、QQ这类APP一样。


Q:是优步和滴滴的服务商?

A:是的,为他们提供通讯能力服务。


Q:去年9月时七陌刚达到1,000用户,现在就已经达到5,000家,怎么做到的?

A:5,000是我们累积的付费客户,实际活跃的客户并没有那么多,目前活跃的有3,000多家,活跃是指每天都在使用的。原因是中小企业客户随着行业的兴起和衰退变化很大,比如这两年迅速起来的O2O、金融、出行等,大量的小客户会被淘汰掉。我们做运营其实也是这样,需要大量的基础客户,然后过滤出来稳定的优质客户,正好体现整个市场优胜劣汰的规律。


Q:推广方式?

A:主要是线上推广。在线下,主要靠口碑传播,老客户介绍比较多,占到总商机的20-30%。


Q:七陌与国外的云客服标杆公司Zendesk并不相同?

A:虽然都做云客服,但我们和Zendesk并不一样,Zendesk通过互联网的沟通模式来解决客服问题,是因为美国、欧洲人力成本高,用工单、邮件、IM这样的模式来解决客户问题,虽然慢但是成本低廉。这个模式在中国走不通,首先是国内人力成本还相对低廉,其次顾客倾向接受即时的客服。

虽然中国人力资本提高是趋势,但这是长期的过程。在这个过程中,我们会选择最适合的模式。


Q:客服行业壁垒不高,如何保住市场?

A:云客服没有什么技术壁垒,竞争力来自公司的综合能力,也就是产品的稳定性、销售能力、团队执行能力。

我们感觉到,压迫感来自同类的新型厂商,像环信、Udesk、智齿科技、美洽都很活跃,也有特点,团队的执行力也很高,都是非常不错的竞争对手,对整个行业有大的促进。而老厂商的产品已经不是我们的竞争对手,虽然仍然占有很高的市场份额,但这也正是是我们的机会,另外,整个市场的规模也在扩大,客服领域未来还有空间。


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